目录
前言
第1章整装待发——磨刀不误砍柴工
出发前一定要整理好客户资料
选择与确定目标客户很重要
是什么让客户拒绝约见你
不“打”不相识：电话预约客户
当面预约客户的秘诀
间接预约客户的小窍门
第2章正面交锋— 身临其境拜访客户 瞄准拜访客户的最佳时间
设计极具吸引力的开场白
不良的言谈举止会坏你的好事
对客户的购买心理了如指掌
激发客户的好奇心
第3章随机应变— 与不同类型的客户交战
给疑虑型客户一个定心丸
平息愤怒型客户的火气 笑脸相迎发泄型客户
解放你的保守型客户
消除冷淡傲慢型客户的威风 让挑剔型客户看到新希望
巧妙应对健谈型客户
与敌对型客户友好打交道
第4章反客为主——巧妙提问赢得主动
用提问引导你的客户
利用提问引起客户的兴趣
通过提问成功探求客户需求
在提问中甄别潜在客户
提问客户对购买时间的要求
巧妙问出竞争者和特定供应商
讲方式有原则地提问才能保证效果
向客户提问经常采用的11种问题
让你的客户没有距离和陷阱感
锤炼提问艺术说服客户
第5章明察秋毫——灵机应对客户借口
洞察客户说“不”的原因
前言
由于市场经济竞争的日益激烈，企业或公司的压力也越来越大，而销售 工作是一个企业或公司的核心，是企业或公司提升竞争力和提高经济效 益的重要环节之一，是其在强大的竞争面前立于不败之地的法宝，只有 搞好销售工作，企业或公司才能在巨大的竞争中取胜。因此，搞好销售 工作是企业或公司赢得最佳业绩和创造丰厚利润的重要保证。
而对于一个销售人员来说，要想赢得理想的销售业绩，只凭一味的蛮干 是很难取得惊人的成果的，《打造无敌销售高手》这本书从拜访客户前 的准备一直谈到销售圆满成功后的投诉处理工作，从各个环节全面详细 地讲述了销售工作的法门。
我们知道，在推销实践中，最可怕的是销售人员没有能力把事情说得一 清二楚，没能力搞定客户，即使专业知识再丰富又有什么用呢？你自己 内心没有把握，积极性再高，又能带给你多少结果？一个人的成功，很 多程度上在于其掌握了做事的方法和技巧，只要你能掌握本书介绍的销 售工作的十大环节，相信你定能在销售工作中做得更好、更突出、更成 功！
本书详细介绍了销售工作的十大环节：第一章，介绍了拜访客户前，销 售人员整装待发，做好各种准备工作，可谓磨刀不误砍柴工；第二章， 是销售人员与客户的正面交锋，可谓销售人员身临其境拜访客户；第三 章，讲述了销售人员如何随机应变地应对不同类型的客户；第四章，是 销售人员逆转销售的开始，讲述了销售人员如何反客为主，利用巧妙提 问赢得主动；第五章，讲述销售人员如何明察秋毫，灵机应对客户的各 种借口；第六章，介绍销售人员如何进退自如，让客户的异议化为泡
影；第七章，主要介绍销售人员处理客户异议的常见方法；第八章，是 最接近成功的一环，讲述了成交在即，销售人员如何让客户在自己的掌 控下掏出钱包；第九章，是促成交易的关键环节，在这一环节，销售人 员奋力一跃，临门一脚，全力以赴促成交易；第十章，讲述销售人员拿 到订单后，销售人员及其企业或公司如何应对客户投诉，毕竟客户
100%满意的投诉处理是下一次交易的开始。这十个环节中，每一个环 节都非常重要，销售人员若想成为销售高手，就必须熟谙这些环节，并 灵活运用。
这本书不仅是写给每一位从事销售工作的销售人员看的，也是写给那些 对销售工作颇感兴趣、即将要从事这项工作的人看的，但是不管你是销 售人员，是品牌商品的代理商，是投资公司的内勤人员，还是服务性行 业的销售经理，都希望你能来读一读。我们编写这本《打造无敌销售高 手》完全面向实践，里面讲述了众多应对客户借口及促成交易的方法， 希望能够帮助大家更好地去说服客户，说到底也就是如何更好地降服客 户，做出最好的业绩。
无论如何，我们衷心希望每一位从事销售工作的人都能够生活得快乐、 开心、充实，希望你们能够成为一流的销售高手，成为营销行业的精 英，拿到比别人多得多的订单，以自己最棒的销售业绩提升自己的薪 水，给自己的企业或公司带来丰厚的利润。
本书讲究实用性，注重技巧性；章节结构清晰，条理分明；内容丰富充 实；语言精炼简洁，是企业、公司及销售人员搞好销售环节的“葵花宝 典” 。诚然，本书在编写过程中难免有不足之处，希望、欢迎广大读者 朋友批评指正，并提出宝贵意见。
第1章 整装待发——磨刀不误砍柴 工
出发前一定要整理好客户资料
俗话说：“巧妇难为无米之炊” ，销售人员都知道，客户资料就是我
们“米” ，所以，为了更快更多地把产品销售出去，很多销售人员每天至
少要打上百个电话，也就意味着每天要获得上百个客户资料，久而久
之，客户资料堆积如山。面对这些堆积如山的原始客户资料，销售人员 在拜访客户前，一定要不惜花费大量的时间、精力将其分门别类地整理 一下。
那么，销售人员出发前如何整理客户资料呢？下面我们介绍三种常见方 法：
一、制作客户资料卡
拜访客户前，销售人员可将客户资料记录在卡片上。一般来说，应记录 以下几项内容：
1 、客户基本资料
客户基本资料，也就是客户的原始资料，主要包括客户名称、地址、电 话、所有者、经营管理者、法人代表、企业组织形式、个人性格、爱
好、学历、年龄、创业实践、交易起始时间、资产等。
2 、客户特征
客户特征主要包括服务区域、销售能力、发展潜力、经营观念、经营方 向、经营政策、企业规划、经营特点等。
3 、客户业务状况
客户业务状况主要包括销售业绩、经营管理者和业务员的素质、与其他
竞争对手之间的关系、与本企业的业务关系及合作态度等。
4 、交易情况
交易情况主要包括客户销售现状、存在的问题、具有的优势、未来策 略，及企业形象、声誉、信用状况、交易条件等。
二、根据客户特点整理客户信息
销售人员可以根据客户的特点，对客户的个人信息和所在公司及行业信 息进行整理。
1 、客户个人信息
客户个人信息包括客户的姓名、年龄、学历、职业、住址、家庭情况、 兴趣、爱好、人际关系、个人习惯、最近接触的情况以及其他在今后的 联系、拜访中用得着的重要信息。拜访客户前，清楚地了解客户各方面 的信息是十分必要的。
2 、公司与行业信息
拜访客户前，除了整理客户的个人信息外，还要整理一些客户公司及其 所在行业的信息。一般包括主要竞争对手、当前经济金融形势、该公司 在行业中的问题及其机遇，以及最近的发展趋势和技术创新。销售人员 还应该格外关注和留神涉及到客户资格鉴别的信息，尤其是以下内容， 应尽可能记录详细：公司规模、市场占有情况、信用等级、业务特点、 企业宗旨及政策、具有决策权的人的姓名等。
三、制作公司型和家庭型客户档案
拜访客户前，为了使相当多的客户信息更有条理，使用起来更加方便， 销售人员还可以对客户资料进行分类，制作公司型客户档案和家庭型客 户档案。
1 、公司型客户档案
公司型客户档案包括以下内容，可以制作成以下表格：
2、家庭型客户档案
file:///C:/Users/pc/AppData/Local/Temp/ksohtml29652/wps6.png家庭型客户档案包括以下内容，可以制作成以下表格： 表1-2家庭型客户档案
户前整理客户资料是一项简单、重复且必要的工作。因此，在明确目
的、掌握方法的情况下，销售人员要拿出自己足够的耐心和毅力整理客 户资料。磨刀不误砍材工，这样才能充分地利用资源，最大化发挥客户 资料的作用，提高工作效率。
【专家点拨】
为了提高客户资料的可用度，在整理客户资料前，销售人员可以事先对
客户资料进行鉴别。鉴别客户资料是对收集到的客户资料进行筛选，以 确定其使用价值。鉴别客户资料时应考虑以下几点：（1）所获得的客 户资料是否具有代表性，是否能真正反映客户的真实情况。如果不能反 映或不能很好地反映，就应该舍弃，免得以假乱真，出现误差。（2） 所获得的客户资料是否具有可靠性，是否准确、可信。如果不是第一手 资料，那么其来源就没有权威性。可信度不高的客户资料不宜整理使
用，免得导致判断出现偏差。（3）所获得的客户资料与过去获得的且 已经过鉴别的客户资料是否存在矛盾，与其他来源获得的资料是否有矛 盾。如果出现矛盾，销售人员应该慎重对待，资料不一致时不宜采用。
（4）所获得的客户资料是否具有时效性。不要使用时过境迁、不能反 映实际的客户资料。总之，在鉴别客户资料时，要注意其代表性、可靠 性、一致性和时效性，以便使资料更能反映客户实际。
选择与确定目标客户很重要
目标客户，是指需要企业或商家的产品或服务，并且有购买能力的客
户，是企业或商家提供产品、服务的对象。 目标客户是市场营销工作的 前端，销售人员只有确立了消费群体中的某类目标客户，才能展开有效 且具有针对性的营销事务。
拜访客户前， 目标客户的选择与确定是销售成功的关键。在市场营销大 潮中，销售成了众人追捧的热门，到处充满了销售，有成功的也有失败 的，为什么？成功的人在于抓住了自己的目标客户，失败的人则不了解 什么是目标客户，没有更好地选择与确定自己的目标客户。销售不能光 靠嘴，更多的还要靠头脑，选择与确定目标客户是其中一项重要内容。
那么，拜访客户前，销售人员如何选择与确定目标客户呢？这主要有以 下几种方法：
一、客户对产品是否有使用能力
客户对产品是否有使用能力，就是客户是否懂得正确使用产品。有的产 品在使用上需要特殊技术，必须考虑目标客户是否具有使用这种产品的 能力，可否以援助服务加以解决等。如果说客户实在没有使用能力，援 助服务也不能解决，销售就难以达到。纵使你勉强推销给他，将来也不 免发生种种麻烦，甚至会因此导致货款的收回问题。
二、客户是否真正需要产品
客户对产品的购买取决于客户的需求，客户对产品是否真正有需求及需 求的强烈程度在很大程度上决定着销售人员销售的难易程度甚至成功与 否。因此，在选择与确定目标客户时，销售人员应该学会去探测客户的 需求，搞清楚自己的产品是否真正适合客户的需求。
一般来说，客户会购买自己需要的产品，而不是自己想要的产品。推销 过程中，客户的理性比感性更能有效促使其购买行为的发生，如今理性 购买已在更大范围内被公开承认。
销售人员在拜访客户之前就应该确定对方是否真正需要自己的产品。一 定要选择那些有真正需要的客户，只有这样，你才能把产品有的放矢地 推销出去。相反，如果客户不需要这种产品，无论是多么能干的销售人 员，恐怕也不能将它销售出去。就算产品被你推销出去，也可能是绝无 仅有的一次，客户不会再次购买你的产品，甚至对你、公司，以及对该 项产品都会失去信心，产生反感。同时，恐怕货款也难以收回。因此， 销售人员必须站在客户的立场，设身处地地考虑其需要，如不是他需
要，就不要勉强。
三、客户是否有接近的可能性
如果你选择的目标客户根本就无法接近他，那是你选择的失败。只有客 户有接近的可能性，你才能有成功销售的机会。也就是说，销售人员能 否接近到自己所设定的目标客户是一个值得考虑的问题。比如年轻的销 售人员，以其社会地位而言，确实很难接近一些大人物。凡这种情形， 销售人员就不宜亲自求见那些大人物，最好是请自己公司里地位相当的 人物先去推销。不然，不能接近的对像就不能当作目标客户来看待。
四、客户是否具有决定权
有些客户，销售人员苦口婆心地花了很多功夫对其推销产品，但到头来 却发现他“不当家” ，只好以失败而告终。如果客户无决定权，销售将很 难成功。只有有决定权的客户才有希望购买产品，一个无决定权的客
户，即使他再有需求，再想购买你的产品，也不可能实现交易。因此， 销售人员选择目标客户时，还应了解决定权掌握在谁手上。比如说，决 定权若是操纵在总公司，即使分公司离你再近，来往又十分方便，你若 以此分公司为对象而推销，那就不会有任何意义，无异于缘木求鱼浪费
时间。这时你应以总公司为对象，把分公司设定为援助机构。选择目标 客户时这一点是必须要注意的，否则就可能白费精力。
五、客户是否具有支付能力
可能人人都对私人飞机和豪华轿车、别墅有需求，但并不是每个人都能 买得起飞机、豪华轿车和别墅。因此，销售人员准备向客户销售产品
前，需要考虑一下客户是否具有支付能力。拜访客户前，了解客户的支 付能力很有必要，一方面，客户的支付能力影响着产品销售的难易程
度，决定着销售成果——销售额实现的可能性，甚至还可避免你陷入可 能的经济欺诈；另一方面，客户只有具备了付款能力，销售人员才能够 在成交生意之后顺利收回货款。许多销售人员都发生过货款难以回收的 情形，都是因为其当初未能留意到这一点。
客户的支付能力一般可以通过其公开的财务信息了解到，也可以通过直 接询问、参观访问、同行评论、市场反应等分析得到，还可以从种种方 面加以调查出来，例如，调查往来银行、调查税额、分析已公布的各种 财务表、或是请教往来客户等等。不过，这个阶段的调查，毕竟是初步 性的调查，只要有基本的客户资料，能够知道大概的支付能力就行了。
总之，如今客户的需求已经呈现出多样化、综合化、立体化、个性化等 特征，而销售人员自身资源及精力有限，不可能满足整个市场的所有需 求。因此，在拜访客户前，销售人员必须从所有的客户资料中选择目标 客户作为主攻对象，即先对所有客户资料进行初步分类，再从中选择那 些最有希望、最可能使用其产品的客户作为目标客户。这是一种十分合 理的准备和做法，能直接或间接地使销售工作顺利进展，对提高交易机 会有很大帮助。
【专家点拨】
优秀的销售人员时时刻刻都在关注那些有能力购买产品和服务的潜在客 户和准客户，他们的成功很大程度上取决于选择和确定目标客户的能
力，或者说在销售过程中更早地选定目标客户的能力。因此，作为一名 销售人员，在拜访客户前，你的主要任务之一就是在目标客户上最大化 你的工作时间，以培养和提高自己鉴别、选择、确定目标客户的能力。
是什么让客户拒绝约见你
我们常常发现，销售人员已经整理好了客户资料， 目标客户也选择与确 定下来，但是，在准备拜访客户前，却遭到了客户的直接拒绝或婉言拒 绝。为什么？销售人员百思不得其解。
一般来说，客户拒绝约见的理由主要有以下几种：
一、没有充裕的时间
有时销售人员提出约见客户，客户常常以自己没有时间或比较忙为由拒 绝约见。当客户说自己时间不充裕时，或许他真的没有时间，或许只是 他拒绝约见的一个借口。不管是哪种情况，其实客户并不一定真的是因 为忙才拒绝约见，他要是想见你的话，时间还是可以挤出来的，因为时 间就像海绵里的水，只要去挤，总会有的。
遇到这种情况，销售人员最好暂时放弃约见，改天再约见。还要注意， 当你约见客户时，不要问他什么时候有空，最好直接预约见面的时间。
二、资金出现问题
有时客户拒绝约见是因为资金链衔接不流畅。很多客户本季度或本月的 预算已经所剩无几，手头只留有一笔备用资金，而备用资金只有在特殊 情况下才能动用。如果客户的预算确实花光了，你去约见他成功销售的 可能性也不大，即使你去约见他，你的产品宣传必须极具吸引力才行， 否则，你将很难说服客户动用备用资金。
三、与原供应商的合作比较成功
如果你想约见的客户对原来的供应商比较满意，他们双方合作比较成
功、顺利，他就会拒绝你的约见，继续与原来的供应商合作，而不会轻 易换掉原来的合作伙伴，轻易地把合作对象换成其他人。他们会保持一 种亲密关系，以求合作愉快。即使发生变故，他们这种亲密关系能保证 双方寻求到妥善解决的办法。
如果你想同客户原来的供应商竞争，与该客户建立起业务关系，工作将 会有一定的难度，一般性的产品宣传很难吸引对方的眼球，你必须着重 宣传你的产品和经营优势，比如利润可观、提供免费广告宣传、支付全 部或部分产品的特别推广费、可以退货等。
四、主要负责人有变动
一般来说，客户方面换了主要负责人，新上任的负责人会比较谨慎。他 首先需要了解清楚市场行情，在新任期间，他不会轻易与不太熟悉的供 应商打交道。他会尽力沿用前任的工作经验和教训来做工作，同时，也 会尽力与原来的供应商巩固合作关系。
尽管如此，如果你能掌握新任负责人的心理，你们之间还是有希望建立 合作关系的。因此，你可以多次约见该新任负责人，千方百计地同其建 立关系。
总之，客户拒绝约见总是有种种理由，这些理由有的是主观的，有的是 客观的。销售人员预约客户前一定要认真分辨这些理由的真伪，避免一 些主观理由，坦然面对客观理由，并认真分析被拒绝的具体理由，合理 解决，为下次再次预约客户埋下伏笔。
【专家点拨】
客户拒绝约见的原因一方面来自客户，另一方面来自销售人员自己。有 时，客户方面并没有什么理由拒绝约见，只是因为销售人员没有熟练的 预约技巧，或者销售人员没有让客户感到有利可图，或许销售人员在预 约前没有做好充分的调查，等等，都可能会遭受客户拒绝约见。因此， 销售人员在认真分析客户方面拒绝约见的理由外，还要从自身方面找原 因。
不“打”不相识：电话预约客户
在拜访客户前，销售人员最好事先预约客户。这样，客户非但不会感到 突然，也会对你的到来做好心理准备。当然，这也是出于销售人员的礼 貌。
约见客户的方法有许多种，而电话预约是最主要的方式，也是最经济、 最方便的方式。电话预约在销售过程中占着非常重要的地位。而且电话 约见客户也有很多优点：一是可以直接与客户约定见面时间；二是访问 之前先通过电话联系一下，以免客户因临时有事不能接见而扑空；三是 应用电话联系，可以不受上班时间的限制，增加了联系的机会。
不“打”不相识，销售人员与客户见面都是从电话预约开始的。那么如何 恰到好处地预约客户呢？需要你灵活运用以下技巧和策略：
一、电话预约前做好充分准备
1 、准备好客户名单
客户名单上要标明目标客户的全名、地址和电话号码。如果只知道“王 主任” 、“李经理”等，可问电话接线人谁是你要找的人，然后让他把电 话转给本人。
2 、选择好电话预约的时间
电话预约客户时要考虑什么时间最合适。一般来说，最好尽量避开受话 人休息、用餐的时间，而且最好别在节假日打扰对方。如商人、商店管 理人员、部门经理一般在上午10点半以后比较方便；杂货商、工程师、 化学家一般在下午1点到3点比较方便；银行家、股票经纪人在上午10点 以前、下午5点以后比较方便；工薪职员一般晚上在家时比较方便等。
3 、准备好交谈的内容
最好把电话预约交谈的内容放在手边，有利于表述。也可以利用一个录 音机进行反复练习，并注意表达方式。
二、掌握电话预约的语言技巧
电话预约客户时，销售人员应掌握以下语言技巧：
（1）电话没有视觉交流，因此，销售人员应提高口头表达技巧，培养 倾听习惯。
（2）打电话时，嘴唇要稍微离开话筒，要张大你的嘴巴，以便更清楚 地发音，避免含混不清。要使用简单语言，避免技术用语。
（3）电话预约要注意语气、语调和语速，尽量微笑着说话，对方会注 意到你说话语调的变化。语速不要太快，也不要太慢，对方能听清楚就 行。
（4）讲话时要保持热情，让对方感觉是和人而不是和机器讲话。
（5）讲话时，要适当地加入“是的” 、“我明白” 、“好的”等，表明你在倾 听对方讲话。
三、电话预约的沟通策略
电话预约客户时，销售人员应掌握以下沟通策略：
1 、介绍你自己和你的公司
电话预约时，在与对方沟通过程中，要注意用热情、清晰、响亮的语气 对公司名称加以强调。接着，加快谈话的速度，因为这时客户拒绝约见 的可能性最大。
2 、切入谈话主题要及时
你可让权威人士推荐，或用商业知名人士的观点导入主题，或用其他媒 体或行业的问题切入主题。如，“前天我和××公司的×经理在一起，他说 您可能对我们的新款打印机有兴趣。”这样，既可以尽快切入主题，又 可以使对方感到可信。
3 、激发客户听电话的兴趣
激发客户听电话的兴趣，客户才能有耐心听你说下去，否则，你可能话 音未落，对方已经挂断电话，那样预约客户的目的就难以达到。比
如，“我们公司最近推出一种新设备，可以降低您们目前生产中30%的 成本费用。”“若把您的汽车保险削减一半，你会感兴趣吗？”
4 、避免电话预约的误区
电话预约的目的是通过简短的信息交流激发客户的兴趣，确保预约的成 功。当客户想了解更多时，你可以告诉他：“要想更全面地了解清楚，
需要更多的时间，我想和您谈谈。”
电话预约时要避免用含糊的词语争取预约。如，“如果你明天有时间，
或许我们可以见个面。”“我明天或许有空”“如果可能的话，我明天下午 过去。”等。
总之，电话预约客户是一门艺术，既需要你动脑筋，又需要你动口，需 要你在日常工作中认真准备，多积累一些经验，以确保万无一失，增大
预约成功率。
【专家点拨】
电话预约的主要目的是激发客户的兴趣，达到约见客户的目的，而不是 强迫对方在不熟悉产品的情况下接受你的销售。因此，当你电话预约客 户时，切记一定不要抱着推销产品的心理，你的目标应该是去安排一个 约会，并不是要在当时销售产品或服务，除非你当场就能拿到订单，否 则，你根本不需要在电话中介绍所有关于产品和销售的细枝末节。如果 你无法抑制在电话中向客户推销产品的企图心，那么，这次电话预约无 疑会使你的销售无疾而终。
当面预约客户的秘诀
所谓当面预约客户，是指销售人员与客户当面约定拜访的具体事宜，如 见面的时间、地点、方式等事宜。这种预约方式简便易行，也极为常
见。
销售人员当面预约客户的机会还是相当多的，如路上偶遇或需要再次面 谈等情况。当面预约客户往往是在不期而遇或在第三者介绍的情况下抓 紧时间进行的。这种预约客户的方式既适合在陌生人中使用，又适合在 熟人中使用。对于陌生人而言，一回生，二回熟，采用当面预约客户的 方式有助于与客户建立初步的认识，从而消除其对陌生人的警戒心理， 以便正式交谈时容易形成融洽的谈话气氛，有助于销售面谈的顺利进
展。
一、当面预约八招
1 、连续预约法
连续预约法，是销售人员利用第一次当面预约时所掌握的有关情况实施 第二次或更多次当面预约的方法。销售实践证明，许许多多的销售活动 都是销售人员连续多次当面预约客户才引起客户的注意和兴趣，进而为 以后成功销售打下坚实基础的。
2 、调查预约法
调查预约法，是销售人员利用调查的机会预约客户的方法。这种方法隐
蔽了直接推销产品的目的，客户比较容易接受，在实际中也很容易操 作。
3 、馈赠预约法
馈赠预约法，是销售人员利用赠送小礼品给客户，从而引起客户兴趣， 进而预约客户的方法。在选择所送礼品之前，销售人员应十分全面地了 解客户的喜好，投其所好。
4 、好奇预约法
好奇预约法，是利用客户的好奇心，预约客户的方法。销售人员可以利 用语言、动作或其他方式，引起客户的好奇心，以便吸引客户的兴趣。
5 、求教预约法
通常情况下，人人都不忍心拒绝一个登门虚心求教的人。求教预约法正 是利用客户的这个弱点预约客户的方法。销售人员在使用求教预约法时 应认真策划，把要求教的问题与自己的销售工作有机地结合起来，以期 达到成功预约客户的目的。
6 、赞美预约法
人人都喜欢得到别人的赞美。赞美预约法就是利用人们的自尊和希望得 到赞美的愿望来达到成功预约客户目的的方法。赞美预约法更适于女
性。当然，赞美对方一定要真诚，讲究技巧，恰如其分，切忌无端夸 大、虚情假意，若方法不当，反而会起到反作用。
7 、问题预约法
问题预约法，就是直接向客户提问，引起客户的兴趣，从而促使客户集 中精力，更好地理解和记忆销售人员发出的信息，为激发客户的购买欲 望奠定基础。
8 、利益预约法
利益预约法，是销售人员通过简要说明产品的利益而引起客户的注意和 兴趣，从而转入面谈的预约方法。利益预约法的主要方式是陈述和提
问，就是告诉客户你所销售的产品给其带来的好处。这种方法迎合了大
多数客户的求利心理，突出了销售重点与产品优势，有利于很快达到预 约客户的目的。
二、当面预约应注意的技巧
当面预约客户时，除了要灵活运用以上八招外，销售人员还应注意以下 技巧：
1 、恰当的自我介绍
当面预约客户时，尤其是对于一些陌生人，销售人员必须立即向对方表 明自己的身份，以免对方持怀疑的态度，常见的方法是礼貌地递上自己 的名片。
自我介绍时，销售人员一定要注意语言及个人形象，态度要诚恳，语言 要简单明了，从而给客户留下良好的印象。
2 、做好当面预约客户的心理准备
当面预约客户前，销售人员一定要做好各种心理准备。因为销售是与拒 绝打交道的，在当面预约客户时可能会遭到各种困难，但销售人员要充 分理解客户，坦然面对困难，善于调整自己，以正确发挥自己的工作能 力和办事水平。
3 、用提问引起客户的注意
在当面预约客户时，提问是引起客户注意的常用手段。提问的目的只有 一个，那就是了解客户的需要，引起客户的好奇心。优秀的销售人员在 对客户进行提问时都是非常慎重的，因为他们知道，恰到好处的提问如 同水龙头控制着自来水的流量。销售人员可通过巧妙的提问得到相应的 更多的信息，促使客户作出反应。
4 、想好开场白
当面预约客户时，开场白极其重要，因为很多客户听销售人员前面的话 比听后面的话认真得多，所以，销售人员讲完第一句话时，客户就会自 觉不自觉地决定尽快结束谈话还是准备继续听下去。一般来说，洽谈中 的客户在刚开始的30秒内所获得的刺激信号，一般比以后10分钟所获得 的要深刻得多。因此，销售人员最初的谈话就要抓住客户的注意力，应
该快速想好当时所要讲的话，尤其是最初的一两句话。
5 、学会适应客户
客户是千差万别的，销售人员必须以不同的方式预约不同的客户，即销 售人员应学会适应客户。在当面预约客户时，销售人员可以用“角色扮 演法” ，即根据不同的客户来改变自己的语言风格、服装仪表、心理和 情绪等。
【专家点拨】
当面预约客户是一种十分理想的约见方式。这种约见方式能及时得到客 户的反应，缩短双方的距离，增加亲近感，甚至建立信任与友谊关系； 信息传递准确、可靠，保守商业秘密，并能消除客户疑虑；节约信息传 递费用，简便易行，于人于己都比较方便。尽管当面预约客户有很多优 点，但它也有一定的局限性：一是受地域限制，远距离的客户往往很难 见面；二是受时机的限制，有时很难碰巧遇到所要面约的客户；三是效 率限制，面约花费的时间与精力比较大，当面预约少数客户还行，多了 就很难在短时期内办到；四是一旦当面预约遭到客户拒绝，销售人员便 处于被动局面，无法挽回败局。
间接预约客户的小窍门
预约客户不但可以采用电话预约、当面预约，还可以采用间接预约。间 接预约也是一种很有效的预约方式，通常情况下由第三者代为预约。
间接预约客户，是销售人员利用与客户熟悉的第三人，通过电话、信函 或当面介绍的方式预约客户。这种方式往往会获得客户的信任或使客户 碍于情面不得不接见销售人员。
那么，如何利用间接预约的方式约见客户呢？你可以采用以下三大步 骤：
一、找到合适的充当介绍人的第三者
销售人员能否找到合适的与客户进行预约的第三者，关系到间接预约客 户的成功与否。一般来说，销售人员可以通过自己认识同时又与客户有 联系的第三者，如客户的亲属、朋友、上级、老同学、同乡等进行预
约，而销售人员的老师、领导、同事及其他熟人等也都可以充当中间介 绍人，通过他们给客户带口信、便条或打电话等。充当第三者的介绍人 与客户的关系越好，越能达到预约的目的，交谈也会更融洽，效果也会 更好。
二、向第三者详细介绍你的产品
当你找第三者充当中间人进行预约客户时，你必须向第三者详细介绍一 下自己的产品，包括产品的性能、价位、优势、特点和核心竞争力等。 只有让你的中间人详细了解你的产品，你才能打动他去帮你预约客户， 预约的成功率才会更高。同时，中间人对产品了解得越详细，给客户介 绍时也会讲得越详细，客户也会了解得更详细。对于那些回报率比较高 或者单子比较大的项目，你最好向第三者提供一些利益分享，以提高他 帮你预约客户的积极性和主动性。
三、预约成功后立即联系客户
第三者帮你预约客户成功后，你应立即和客户取得联系，核准约见的时 间、地点，并及时与第三者联系与沟通，反馈你和客户的通话情况。必 要时，你需要邀请第三者陪同你参加与所预约客户的会谈，以营造一种 亲切、熟悉、友好的会谈氛围，增加会谈成功指数。
通过以上三步的学习，相信你一定掌握了间接预约客户的小窍门。间接 预约客户使双方都能通过介绍人事先了解对方的有关情况，以作好充分 准备，有助于深入洽谈。对销售人员来说，有助于其制定会谈计划和行 动方案。比如，根据已经了解的有关客户的一些情况，推测客户对自己 可能采取的态度，可能提出的一些问题，有针对性地作好充分准备，这 将为会谈和销售的成功奠定基础。对客户来说，也让他们有时间理一理 思绪，考虑销售人员想要了解的信息。在双方都有准备的情况下，会谈 可获得更大的成功。
【专家点拨】
销售产品，其实首先是推销自己，如果客户对销售人员不信任，他就不 可能相信你的产品，更谈不上购买你的产品了。而很多客户对陌生人都 怀有一种戒备心理，从而对于没有来往的销售人员态度冷淡，甚至不予 理睬。而且很多地方严禁陌生人入内，如果你直接打电话，他们根本不 等你把话说完就挂断电话；或由秘书挡驾，你根本联系不到。在这种情
况下，电话预约和当面直接预约都难以达到目的。对此，销售人员应善 于利用各种各样的人际关系，尽量采取间接预约的方式。这种间接预约 客户的方式不仅有助于成功见到被预约者，容易达到会见客户的目的， 同时也容易建立良好的交谈气氛。
第2章正面交锋 身临其境拜访 客户
瞄准拜访客户的最佳时间
在销售行业，我们发现不少销售人员之所以推销失败，往往是因为选错 了拜访客户的最佳时间。他们丝毫不考虑别人的立场，常常不顾早上、 中午或晚上去拜访客户，甚至强迫别人购买自己的产品，因而一次又一 次地吃闭门羹。
一般情况下，销售人员拜访客户，最好最易出单子的时间是一天的上
午，最佳时间是上午九点到十一点，这时间是黄金时间。但因各种情况 不同，也有例外。拜访客户的最佳时间，应当是客户最空闲的时间。在 这个时间里，双方才能达到充分交流与沟通的效果。下面以第一次拜访 客户为例，列表说明个别阶层人士的最佳拜访时间，供销售人员参考。
表2-1拜访各阶层人士的最佳时间
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| 最好在刚上班时拜访。因为上班时间拜访他们，见到的机会最高。 |
| 最好在中午吃饭时间拜访，或在晚上六点到八点之间拜访。 |
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| 不上班的家属，一般在上午九点到十一点、下午二点到四点不忙于做家务，销售人员 可以在这个时间段去拜访她们。 |
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| 最好在上午刚开门时拜访，这时商店刚开门，客流不大，他们有时间。 |
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| 对于难以确定作息规律的行业，一般最好在晚饭后拜访，以晚上七点左右为宜。 |
不能瞄准拜访客户的最佳时间，就无法获得客户的好感，拜访也就无从 谈起。那么,如何巧妙选择拜访客户的最佳时间呢?这需要销售人员注
意以下几点：
一、拜访客户要选择“黄道吉日”
销售人员在要拜访客户时，要用心琢磨琢磨什么时候见面比较合适，因 为一个好的开始就是成功的一半。有人说爱情最终变为婚姻，是因为在 合适的地点、合适的时间，遇到了合适的人。销售也是如此，你要在合 适的地点、合适的时间、找到对你的产品感兴趣的人。
二、切忌客户下班或要关门时去拜访
客户下班或要关门时，意味着他们回家休息的时候到了。这时，他们不 可能好好坐下来与你详谈；如果你影响他们下班或关门，他们还会在心 里对你产生反感。确实，作为销售人员，你平时或许可以像牛皮糖一样 缠住客户，但在下班的时候你就不能脸皮太厚，老粘着人家不放。对方 脾气再好，在这种情况下也会用三言两语把你打发掉。
三、避免休息日和节假日后第一天拜访客户
如果客户周末休息，销售人员就不应该下周一去拜访。不只是周一，比 如元旦、春节、五一和国庆节放假结束后的第一天上班时间，也不适合 上门推销。因为大家都要处理一些内部事务，而且会议比较多。即使你 业务紧急，也要尽量避开上午，最多也就是上午电话预约，下午过去。 还有，月末各公司都比较忙乱，除开催收货款，一般也不要拜访客户。
四、拜访客户要选择合适的时间段
我国一般有午休的习惯，拜访时间最好不要安排在午休时间。一般来
说，下午四点、五点或晚上七点、八点也是不错的拜访时间。拜访时应 尽量避免对方的用餐时间，除非要请对方吃饭。如果不打算请对方吃
饭，你就不要在上午十一点半之后去拜访新客户；即使是拜访老客户， 宁肯自己在外面吃了饭，也要等到下午一点半以后才去拜访。但是，如 果你想请一些关键人物吃饭，建立比较密切的关系那就另当别论。
总之，由于拜访的目的在于彼此作充分的沟通，因此，选择最佳的拜访 时间就显得十分重要。只有愚笨的销售人员才会以我为主，只顾自己的 方便，率性而为。置目标客户于不顾。聪明的销售人员总会选择最佳的 拜访时间。
【专家点拨】
日本赫赫有名的推销之神原一平说：“合理利用客户时间，就是尊重对 方，让人喜欢你。”因此，销售人员拜访客户前，必须瞄准拜访客户的 最佳时间。会选择拜访时间，也就是不能以销售人员自己的生活为中心 选择拜访时间。因为不同职业的人生活习惯差别很大，人们的休息、玩 乐、喝茶时间也不大相同。比如脑力劳动者喜欢熬夜工作，那么，你在 晚饭后千万不要去打扰他，那样会影响他晚上的工作情绪和工作质量； 而从事晚间娱乐业的人每天休息得很晚，早上大多喜欢睡懒觉，这时你 千万别去按门铃，否则就会吃闭门羹。
设计极具吸引力的开场白
开场白指的是在拜访客户开始的30秒到1分钟左右的时间内，销售人员 对目标客户所讲的话，差不多就是前几句话。衡量一套开场白是否极具 吸引力，就是看其能否激起客户的兴趣，使其在繁杂的事务中抽出时间 给销售人员，同时又可避开其条件反射心理。
好的开场白的效果就像是卖报人所吆喝的那样。可以设想一下，你正在 街道边的公交车站牌前等公交车，一位卖报人走过来对着等车的人高
喊：“卖报！卖报！一块钱一份！”与此同时，另一位卖报人也走了过
来，也对着等车的人高喊：“卖报！卖报！本·拉登发表新讲话，称将发 动大规模恐怖袭击！中国足球再遭惨败，主教练面临下课危机！最新台 风明天登陆本省，中心风力可达12级！”对比一下，两位卖同样报纸的 卖报人，最终的结果会有什么样的差别？很显然，后面那位卖报人的开 场白极具吸引力，他通过极具诱惑力的语言，成功地吊起了等车人的胃 口，激发了他们的兴趣， 自然会比前一位卖报人获得较好的销售业绩。
精彩的开场白是成功的一半，极具吸引力的开场白才会恰到好处。很多 销售人员往往在拜访客户时不知道如何开场，并且开场白不具任何吸引 力，因此常常失败而归。可见，极具吸引力的开场白非常重要。那么如 何设计极具吸引力的开场白呢？你不妨试试以下方法：
一、以赞美客户为开场白
每个人都有希望别人赞美的心理，而且对得体的赞美是很容易注意的。 因此，在拜访客户时，适当地赞美你的客户是唤起客户注意的有效方
法。
赞美的内容有很多，如外表、衣着、气质、谈吐、工作、地位、能力、 性格、品格等。只要恰到好处，对方的任何方面都可以成为赞美的内 容。
二、设身处地设计开场白
销售人员如果一味地为推销产品而推销，过多地谈论自己，吹嘘自己的 产品，那么他的话是很难吸引客户的。但销售人员要是站在客户的立场 上，说出替客户设身处地着想的话，则会赢得对方的注意。因为对所有 的人来说，注意的最大焦点莫过于谈论与之有关的事情，所以销售人员 应该从谈论客户与销售信息相关的信息入手，使客户对推销产生注意。
在实际生活中，客户与销售息息相关的信息有很多，这就需要销售人员 根据实际情况来加以选择和灵活运用。
三、利用客户的好奇心设计开场白
利用客户的好奇心设计开场白，就是销售人员利用客户容易对陌生人及 物品产生好奇的心理，直接将其注意力转移到销售人员的推销上，并抓 住客户观察产品的时间去说服客户，当客户了解到他的真正身份和意图 之后，可能就已经准备购买产品了。
在销售人员拜访客户时，遭受客户拒绝是常事，当销售人员遭到客户拒 绝时，还可利用客户对“只说一句话”之类的小小请求的宽恕和好奇，重 新唤起客户的注意，引起其再次思考，这样往往能够起到力挽狂澜的作 用。
四、向客户许诺好处和利益
在报纸上，或电视上，我们常常看到这样的广告承诺：“免费提
供… …” 、“买二送一”等。这样的广告之所以能够激起人们的购买兴 趣，是因为它向人们提供了免费得到的利益。
拜访客户时，尤其是初次拜访，需要在很短的时间内或者几句话之间就 能抓住客户，否则遭遇拒绝的可能性就会迅速增加。因此，开场时向客 户许诺好处和利益相当重要。当你提到一项产品或者服务时，客户的第
一个反应是“对我有什么用” ，紧接着的习惯性考虑就是拒绝。每一个人 都存在着欲望，因此，抓住客户的心理，直接使客户感受到你能给他带 来满足欲望的机会，客户的心就会开放一些，使你能够增加成功的机
会。
五、以正话反说为开场白
在客户的印象中，销售人员总是想方设法推销自己的产品，基于这种固 定印象，如果销售人员一开口就介绍自己的产品，那么必然会被客户归 入这一固定形象中去，不再注意，所以，打破客户的思维定势，也是销 售人员吸引客户注意的好方法。
例如，一家电冰箱厂的销售人员拜访一位批发部经理，开口就说：“您 愿意卖500台电冰箱吗？”话一出口，就会引起经理的注意，使其高兴地 与自己谈下去。
其实这只是“买”和“卖”的一字之差。但如果销售人员说的是“买”字，想 必这位经理肯定不愿意再继续这个谈话。本来他那里还有一堆电冰箱 呢，干嘛要买别人的呢？而“卖”字则正好说中了经理所盼望的事情，而 又出乎他的意料，在他的心中引起了较大的反响。
以正话反说为开场白，打破了销售人员的自身常规，在引起“顽固”客户 的注意时，是比较有效的。
六、以感谢的方式开场
拜访客户时，销售人员还可以以感谢的方式作为开场白。例如，“张经 理您好，非常感谢您能给我会面的机会。我知道您的工作相当繁忙，我 也很感激您在百忙之中抽出时间，接下来我会尽量长话短说，简要介绍 我们公司的产品。”
以感谢的方式开场是一种很好的开场白。首先，人人都有这样的心理， 当别人向他致谢的时候，通常能够引起他的自我肯定。其次，中国人都 爱“面子” ，在你给他戴上“事业有成、公务繁忙”的高帽子后又加以真挚 地致谢，已经给足了他“面子” 。再次，人性本善，而拒绝是一种伤害感 情的行为，人们在拒绝的时候常常会不自觉地找一个借口为自己开脱以 免良心的内疚。对于工作时间找上门的你，客户最好的理由就是“我正 在忙” 、“我没有时间”这种貌似事实的借口。如果你一开始就把“知道您
很忙”这个借口点破，客户就不得不再找一个过得去的借口，在他思索 的时候，你就争取到了时间。
【专家点拨】
拜访客户时，极具吸引力的开场白显得特别重要，洽谈结果很大程度上 取决于销售人员的开场白。尽管如此，不少销售人员在拜访客户时仍然 犯开场白方面的错误：一是东拉西扯盲目闲聊。有些销售人员见到客户 后，并不急着向其介绍产品，而是东拉西扯，谈一些和产品毫无关系的 话题，比如天气、社会新闻等等，不抓紧时间进入正题。洽谈之初说点 寒暄的话也未尝不可，但这些话对推销无根本意义。东拉西扯盲目闲聊 不但极易影响推销正题及洽谈节奏，而且会浪费客户的时间，使其不耐 烦。二是把第一句话搞砸。销售人员和客户初次见面，并向其推销产
品，其一言一行都会影响客户的购买决定，而销售人员的开场白更对客 户的影响重大。如果销售人员的第一句开场白能引起客户的兴趣，那就 能比较容易地将产品推销出去。相反，如果销售人员的第一句话不能引 起客户的兴趣，那就要在之后的销售过程中花费更多的口舌说服客户。 三是把优先发言权留给客户。销售人员上门拜访客户时，最主要的目的 就是要抓住机会向客户介绍自己的产品，引导他们购买自己的产品。所 以销售人员在向客户介绍产品时一定要先发言，掌握谈话的主动权，这 样才能更好地引导客户。
不良的言谈举止会坏你的好事
人常说“细节决定成败” 。在拜访客户时，销售人员一个小小的不良的动 作，或一句不适当的话语，都可能会破坏成功会谈，使推销工作陷入僵 局。因为做销售最重要的其实是“做人” ，而“做人”最直接的体现就是你 的言谈举止和气质外表，客户只有从你的外在体现上先接受了你的人， 才有可能进一步深入接触，再接受你所推销的产品！
不良的言谈举止会坏你的好事，你的一言一行、一举一动都关系到拜访 的成败。那么什么样的言谈举止是恰当的，什么样的言谈举止是不良的 呢？
一、销售人员的言谈
销售人员的言谈可以分为恰当的和不良的两类。恰当的言谈有助于拜访
的进展，而不良的言谈则不利于拜访的顺利进行。
1 、恰当的言谈
销售人员恰当的言谈包括以下几个方面：
（1）礼貌用语。销售人员与客户交谈时一定要讲文明、讲礼貌，因
此，礼貌用语就显得更加重要。通常“请”和“谢谢”是与客户交谈时最重 要的礼貌用语。
（2）语言要通俗易懂。通俗易懂的语言最容易被客户所接受，因此，
在与客户交流的过程中，销售人员应注意语言的通俗易懂。销售人员在 语言使用上要多用通俗化的语句，少用书面化的语句。如果故意咬文嚼 字或使用深奥的专业术语，会令客户感到费解，这样不仅不能与客户顺 利沟通，还会在无形之中拉大你与客户之间的距离。
（3）恰当把握说话的分寸。与客户交谈时，有的销售人员说到高兴时 就忘乎所以、口无遮拦，说话没有了分寸。要知道，这不但不礼貌，还 非常有损你的专业形象。切记，在交谈中，有些敏感的雷区是要小心避 免的，把握好说话的分寸应注意以下方面：不可与客户谈论容易引起争 执的话题，以免产生冲突；说话时避免引用低级趣味的例子，以免令客 户感到尴尬，或觉得你没风度；不可在客户面前谈论他人的缺陷和隐
私，因为这样会让客户对你失去信任，他担心你到其它地方散布他的隐 私；当客户谈兴正浓时，要倾心聆听，不与客户抢话头；对于你不知道 的事情，避免硬充内行，以免说错了贻笑大方，给客户留下不好的印
象。
（4）最好使用让客户感觉舒心的语言。在与客户交流时，如果客户讲 方言，你最好也用方言与其交谈，这样既能融洽气氛，又能拉近双方的 心理距离，增进双方的感情；如果不熟悉客户的方言，就用普通话交
谈，因为不地道的方言可能会在沟通中造成误会；若是同时有多人在 场，又并非所有的人都讲同样的方言，最好用普通话交流。
2 、不良的言谈
销售人员不良的言谈包括以下几个方面：
（1）神态紧张，口齿不清。销售人员如果在拜访客户时神态紧张、口
齿不清，就很容易被客户看成是缺乏能力和经验，也可能使客户产生某 些猜疑。
（2）说话时吐沫星子四溅。销售人员如果说话时吐沫星子四溅，就会 令客户产生畏惧心理，对其退避三舍，敬而远之。
（3）讲话时夹带不良的口头语。如果销售人员在与客户的交流中无意 中夹带一些不良的口头语，例如“他妈的” 、“浑球” 、“扯蛋” 、“狗娘养 的”等等，就会使你的交谈结果大打折扣，因为夹带不良的口头语是一 种陋习，极不文明，一定要克服掉。
（4）谈论客户生理上的缺陷。这样做会在客户心理上造成伤害。这种 行为是客户绝对不能容忍的，甚至会激怒客户。因为不论你是有意的还 是无意的，都将极大地伤害对方的自尊心。正如一位诗人所言：“也许 你并没有在意，但你那温柔的伤害，对我却是致命的一击。”
（5）夸夸其谈、忘乎所以、高谈阔论、大声喧哗。夸夸其谈、忘乎所 以就容易导致失礼行为，比如说话之间，销售人员不由得把脚翘起来放 到茶几上或桌子上。而高谈阔论、大声喧哗则会让客户感觉你目中无
人。一个毫不顾及旁人感受的人怎会为客户提供好服务呢？
二、销售人员的举止
销售人员的举止既能体现他的道德修养、文化水平，又能表现出他与别 人交往是否有诚意。销售人员在拜访客户时应做到举止有度、得当、文 明、潇洒。只有做到举止有度、礼仪得当，你才能深受客户的欢迎，才 能为成功拜访埋下伏笔。
1 、恰当的举止
销售人员恰当的举止包括以下几个方面：
（1）坐如钟。这并不是说销售人员坐下后如钟一样纹丝不动，而是
要“坐有坐相” ，就是说坐姿态要端正，坐下后不要左摇右晃。你到客户 家拜访时，正确的坐姿不但会让客户觉得你很亲切，还会觉得你很有礼 貌。正确的坐姿是，挺胸端坐，腹部微收，双腿靠拢。
（2）站如松。站如松并不是要销售人员站得像青松一样笔直挺拔，因
为那样看起来会让客户觉得很拘谨。这里要求的是销售人员站立的时候 要有青松的气宇，而不要东倒西歪。良好站姿的要领是挺胸、收腹，身 体保持平衡，双臂自然下垂，忌歪脖、斜腰、挺腹、含胸、抖脚、重心 不稳、两手插兜。
（3）行如风。潇洒优美的走路姿势最能显示出人体的动态美。行如风 并不是要求销售人员走路飞快，如一阵风刮过，而是指走路时要犹如风 行水面，轻快而飘逸。良好的走姿能让你显得体态轻盈、朝气蓬勃。销 售人员在走路时要注意抬头挺胸，步履轻盈， 目光前视，步幅适中；双 手和身体随节律自然摆动，切忌驼背、低头、扭腰、扭肩；多人一起行 走时，应避免排成横队、勾肩搭背、边走边大声说笑。
2 、不良的举止
销售人员在拜访客户时应避免以下不良举止：
（1）客户讲话时，销售人员东张西望，或打哈欠、伸懒腰，显得无精 打采，这样会让客户觉得你精神不佳，或不耐烦。
（2）坐相不好。双脚叉开、前伸，人半躺在椅子上。这样显得非常懒 散，而且缺乏教养，对客户不尊重，这会被对方认为是不认真的人，那 么对方亦会用不认真的态度来对待你。
（3）当着客户的面照镜子。销售人员如果在客户面前照镜子，就显得 对自己的容貌过于注重，或没有自信；也是目中无人的一种表现，容易 引起客户的反感。
（4）说话时眼睛不看客户。销售人员说话时眼睛不看客户主要是因为 存在胆怯心理，尤其是初出茅庐者，在拜访客户时，讲话时害怕看着对 方，更害怕和对方的眼睛相遇，仿佛是在自言自语。这不仅有失礼貌， 而且容易使对方认为销售人员心中有鬼或讲话不真实，从而产生怀疑。 所以，拜访客户时，一定要克服畏惧心理，讲话时要用自然的眼光看着 对方。
（5）挖鼻子、掏耳朵或削指甲、舔嘴唇、当众搔痒，尤其是搔痒动作 非常不雅，如果你当众搔痒，会令客户产生不好的联想，诸如皮肤病、 不爱干净等，让客户感觉不舒服。
（6）用脚敲打地面发出咚咚的响声，或者两腿来回晃动。
（7）随地吐痰或摆弄客户桌上的东西。对着客户咳嗽或随地吐痰。这 也是一种应该杜绝的恶习。每一个现代文明人，都应清醒地认识到，随 地吐痰是一种破坏环境卫生的不良行为，姑且不论别人看见你随地吐痰 后作何感想，这种举动本身就意味着你缺少修养。
（8）在客户面前抽烟。拜访客户时最好不要随便抽烟，除非客户也
是“烟民” ，否则，即使对方邀请也不要吸烟。因为烟雾是一种公害，不 吸烟的人大多讨厌别人在自己跟前抽烟，女性更是如此。在一个不吸烟 的客户面前吸烟是一种不尊重对方的行为，这样做不仅会令对方感到不 舒服，还会令他对你“唯恐避之而不及”。
（9）双手交叉在胸前。交叉双臂抱在胸前，摇头晃脑的。这样的举止 会令客户觉得你不拘细节，是个粗心的人。销售人员在和客户交谈时， 最好要避免这种姿势，因为它可能会使客户产生一种“你这个人很傲
慢”的印象。因为高傲自大的人常常喜欢把双手交叉在胸前。
【专家点拨】
销售人员拜访客户时一定要注意言谈举止，这不仅关系到自身的形象问 题，而且关系到给客户留下怎样的印象，甚至言谈举止还关系到推销是 否成功。不要把言谈举止当成琐碎小事，其实它更能直接地反映出一个 人的文化修养和素质。所以，销售人员一定要随时随地都注意言谈举
止，尤其注意纠正一些大家习以为常的习惯，从而将最佳的状态展现给 客户。
对客户的购买心理了如指掌
俗话说：“知己知彼，百战不殆” 。销售人员在拜访客户的过程中，必须 对客户的购买心理了如指掌，因为充分了解和掌握客户的购买心理是促 成销售的重要因素。
一般来说，客户普遍存在着以下数种购买心理：
一、求利心理
这是一种“少花钱多办事”的购买心理，其核心是“廉价” 。有求利心理的
客户在选购产品时，往往要对同类产品之间的价格差异进行仔细比较， 还喜欢选购打折或处理产品，具有这种购买心理的客户以经济收入较低 者为多。当然，也有经济收入较高而勤俭节约的客户，喜欢精打细算， 尽量少花钱。有些客户希望从购买的产品中得到较多是利益，对产品的 花色、质量很满意，爱不释手，但由于价格较贵，一时下不了购买的决 心，便讨价还价。
例如，客户总想尽可能让销售人员打折，获取心理的满足感，因此不少 销售人员故意将价格提高，然后让客户砍价，让客户觉得占了便宜。
二、求实心理
求实心理是客户普遍存在的购买心理，他们购买产品时，首先要求产品 必须具备实际的使用价值，讲究实用。有这种购买心理的客户在选购产 品时，特别重视产品的质量效用，追求朴实大方，经久耐用，而不过分 强调产品的新颖、美观、色调、线条、个性特点等。
三、求新心理
有的客户购买产品注重“时髦”和“奇特” ，好赶“潮流” 。在经济条件较好 的城市中，这种客户多见于年轻男女；在西方国家的一些客户身上也较 为常见。
四、求名心理
这是以一种显示自己地位和威望为主要目的的购买心理。他们多选购名 牌，以此来“炫耀自己” 。具有这种购买心理的客户，普遍存在于社会的 各阶层，尤其是在现代社会中，由于名牌效应的影响，衣食住行选用名 牌，不仅提高了生活质量，更是一个人社会地位的体现。
五、求美心理
爱美之心，人皆有之。有求美心理的客户喜欢追求产品的艺术价值与欣 赏价值，以中青年妇女和文艺界人士为主，在经济发达国家的客户中也 较为普遍。他们在挑选产品时，特别注重产品本身的造型美、色彩美， 注重产品对人体的美化作用，对环境的装饰作用，以便达到艺术欣赏和 精神享受的目的。
六、权威心理
现在不少电视广告、报刊广告都会请名人做代言，其原因就在于心理学 中人们对权威的推崇，从而导致消费者对权威所介绍产品无理由地选
用，达成产品的销售。对于这类客户，如产品有名人代言，销售人员可 向客户说出该产品是由哪位名人代言的。
七、面子心理
不少客户好面子，有时购买产品并从不实际需要出发，而是更多考虑买 了东西之后，在亲友面前比较有面子，在这种购买心理的驱动下，客户 的消费会超过或远远超过自己的购买能力。在拜访过程中，销售人员应 多赞美客户的眼光独到，产品如何与客户相配等，让客户感到有脸面， 充分满足此类客户的面子心理，从而达成销售的目的。对于一些有价值 的客户，要给予更多的关爱，让他们在内心深处感到被重视。
八、心理价位
客户对所购买的产品都有一个“心理价格” ，如果高于“心理价格”的话，
客户就会感到贵而不能承受，所以销售人员有时需要了解目标客户的消 费水平及心理价位，这将有助于你在设计建议书时设计合适的产品价
格，加快产品的销售。确定客户的心理价位可以通过问卷法，也可通过 观察法，根据客户的可支配收入分析其购买产品的预算水平。
九、偏好心理
这是一种以满足个人特殊爱好和情趣为目的的购买心理。有偏好购买心 理的客户喜欢购买某一类型的产品。例如，有的人爱养花，有的人爱集 邮，有的人爱摄影，有的人爱字画，等等。这种偏好性往往同某种专
业、知识、生活情趣等有关。因而偏好购买心理也往往比较理智，指向 性也比较明确，具有经常性和持续性的特点。
十、仿效心理
这是一种从众式的购买心理，其核心是“不落后”或“胜过他人” ，他们对 社会风气和周围环境非常敏感，总想跟着潮流走，有这种购买心理的客 户购买某种产品时往往不是由于急切的需要，而是为了赶上他人，超过 他人，借以求得心理上的满足。
十一、安全心理
有这种购买心理的客户对将要购买的产品，要求必须能确保安全。尤其 像食品、药品、洗涤用品、卫生用品、电器用品和交通工具等，不能出 任何问题。因此，他们非常重视食品在不在保鲜期，药品有没有副作
用，洗涤用品有没有化学反应，电器用品有没有漏电现象等。在销售人 员解说、保证后，这种客户才能放心地购买产品。
十二、 自尊心理
有这种购买心理的客户，在购买产品时，既追求产品的使用价值，又追 求精神方面的高雅。他们在购买之前，就希望他的购买行为受到销售人 员的欢迎和热情友好推荐。
十三、隐秘心理
有这种购买心理的人，购买产品时不愿为他人所知，常常采取“秘密行 动” 。他们一旦选中某件产品，而周围无旁人观看时，便迅速成交，青 年人购买和性有关的商品时常有这种情况，一些知名度很高的名人在购 买高档产品时，也有类似情况。
十四、疑虑心理
这是一种瞻前顾后的购买心理，其核心是怕“上当吃亏” 。这种客户在购 买产品时，对产品的质量、性能、功效持怀疑态度，怕不好使用，怕上 当受骗。因此，反复向销售人员询问，仔细地检查产品，并非常关心售 后服务工作，直到心中的疑虑解除后，才肯掏钱购买。
总之，客户购买任何产品都有一个复杂的心理过程。古人云：“攻心为 上，攻城为下” ，“心战为上，兵战为下”已成为销售人员的心经，如果 销售人员对客户的购买心理了如指掌，那么，在拜访客户的过程中，销 售人员必能大大提升销售的成功率。
【专家点拨】
在拜访客户的过程中，除了以上较为常见的客户购买心理外，还会因每 个人的经济条件、生活习惯、性格爱好、文化水平、民族宗教等，表现 出不同的购买心理。因此，销售人员还应在实践中不断对客户的购买心
理进行研究分析，根据每个人的不同情况采用不同的销售方法，并对产 品进行相应的包装，从而发挥出最佳效果。
激发客户的好奇心
好奇心是人类的天性，是人类行为动机中最有力的一种。如果客户对你 是谁及你能为他们做什么感到好奇，你就已经获得他们的好奇了。相
反，如果他们一点也不好奇，你将寸步难行。换句话说，如果你能激起 客户的好奇心，你就有机会创建信用，建立客户关系，发现客户需求， 提供解决方案，进而获得客户的购买。
因此，销售人员在拜访客户的过程中，可以用适宜的口气首先唤起客户 的好奇心，引起客户的兴趣和注意，然后从中说出所推销产品的利益， 迅速转入面谈阶段。
那么，如果激起客户的好奇心呢？这里有几种最简便易行的方式：
一、向客户提出刺激性问题
提出刺激性问题可以激发客户的好奇心，因为人们总是对未知的东西比 较感兴趣。而提出刺激性问题会使客户自然而然地想知道到底是什么。 例如，“我能问个问题吗？”由于人们不仅仅对请教的问题感兴趣，而且 还有好为人师的自然天性，因此，被询问的客户会很自然地回答：“好 的，你说吧。”也许他们还会自动设想你会问些什么，这就是人的天
性。
其实，除了在拜访客户时设法激起客户的好奇心外，在销售程序的发展 阶段，销售人员还有许多机会可以利用刺激性问题引导客户做出满意的 决定。
二、利用群体趋同效用
在拜访客户时，如果其他所有人都有着共同的趋势，客户必然也会加入 进来，而且通常想知道更多信息。比如，销售人员说：“坦白地讲，赵 小姐，我已经为你的许多同行解决了一个非常重要的问题。”这句话足 以让赵小姐感到好奇。当然，好奇的赵小姐会主动参与进来，当她听
到“解决了大多数公司都有的重要问题”时，肯定想知道是什么问题，你
是如何解决的。这就达到了激起客户好奇心的最佳效果。
三、不给客户提供全部信息
很多销售人员花费大量时间来满足客户的好奇心，却极少想过设法激起 客户的好奇心。他们的看法是自己的价值存在于自己为客户提供的信
息，所以就四面八方拜访客户，不厌其烦地向其陈述自己的公司和产品 的特征以及能给客户带来的利益。
满足客户的好奇心无疑会向客户提供全部信息，而提供全部信息会大大 降低客户进一步参与的欲望。试想一下，如果你拜访的客户已经掌握了 他们想要了解的所有信息，他们还会对你的会谈产生好奇吗？他们又有 什么理由要听你的销售陈述呢？
因此，如果你想激起客户的好奇心，希望客户想主动了解更多的信息， 那么，就不要在一开始就向他们提供所有的信息，从而激起客户的好奇 心。
四、为客户提供新奇的东西
人们总对新奇的东西感到兴奋、有趣，都想“一睹为快” 。更重要的是， 人们不想被排除在外，这大概可以解释为什么人们对于新产品信息和即 将发生的公告信息总是那么“贪得无厌” ，所以销售人员可以利用这一点 来吸引客户的好奇心。
比如，“李先生，我们将要推出两款新产品以帮助人们从事电子商务。
问题是，让你提前感知到这个信息发布对你的业务可能产生的冲击是不 是很有必要？”如果你的新产品发布的确与客户的业务相关，那么，客 户提前了解就显得至关重要。你还可以告诉客户你要限制参与的客户数 量并签订“不泄露”协议，从而使你的信息更具有独特性。
总之，在拜访客户时，成功吸引客户参与有效的销售会谈的关键在于激 发他们的好奇心。怀有好奇心的客户会选择参与，反之则不然。激发客 户好奇心是标准会谈程序的第一步，也是促进客户进一步了解你所提供 的产品或服务的“火花”。
因此，根据你采取的拜访方式的不同，你可以采用不同的激发客户好奇 心的策略，有不少方法可以帮你做到这一点，只要能让你的客户感到好
奇，你就可以发展更多的新客户，发现更多的需求，传递更多的价值， 销售业绩也会大大提高。
【专家点拨】
激发客户的好奇心时，销售人员还必须根据具体的情况注意以下两方
面：一方面是，销售人员无论以何种办法引起客户的好奇心理，必须做 到出奇制胜。由于每个客户的文化水平、经历背景不同，爱好兴趣也不 尽相同，某人看来新奇的事物，另一人看来并非新奇。销售人员绝不可 弄巧成拙，增加接近的难度。另一方面，销售人员无论以何种方式引起 客户的好奇心理，必须与推销活动有关。如果客户发现销售人员所玩的 把戏与推销活动完全无关，可能会立即转移注意力，并失去兴趣，无法 进入推销面谈。
第3章 随机应变——与不同类型的 客户交战
给疑虑型客户一个定心丸
在销售过程中，客户总有这样那样的疑虑，因而对产品的购买犹豫不
决。这种客户被称为疑虑型客户。一般来说，疑虑型客户都善于观察细 小的事物，行动谨慎、迟缓，体验深刻而疑心大。认购时不会冒失、仓 促地做出决定，往往小心谨慎，疑虑重重，促成缓慢，费事较多，购买 后还会担心自己上当受骗。
疑虑型客户最初给我们的感觉似乎是恐惧，外表也显得缩手缩脚，因为 这种类型的客户其内心活动很平稳，在生活当中也是很谨慎地接触人， 对别人的意见也不是很盲从接纳。遇到这种类型的客户，销售人员要有 足够的心理准备，而且要谨慎地对待之。
尽管疑虑型客户很难购买产品，但是，如果销售人员能给这种疑虑型客 户一个定心丸，那么一切都会变得简单起来。帮助疑虑型客户消除疑
虑，会给你带来更多的销售额。因此，碰到疑虑型客户时，你可以采用 以下策略和措施来消除他们的疑虑：
一、提前列出客户疑虑并准备有效答复
销售人员最好提前想到并搜集一些客户疑虑，如产品或服务上存在的缺 陷、交付能力等，为每种疑虑都准备最有力的回答和一套切实可行的解 决方案。
例如，对于那些有风险的产品的疑虑，销售人员可以预先制定一套保险 单计划，帮助客户规避风险；对于产品质量的疑虑，销售人员可以提供 包换保修服务，也可以实现试用制度；对于大额销售项目，销售人员可 以提供分期付款，也可以实行厂家贷款，客户分期付款等；对于复杂的 技术疑虑，销售人员可以请专家讲解，也可以请专业研究机构进行鉴定 等。
二、请客户参与产品演示和鉴别
不要刻意掩饰你产品的缺陷，也不要对客户的负面评论火上浇油。如果 客户的疑虑是事实，你不防直说：“我也听到了别人这么说过” 。接着， 请客户自己重新演示和鉴别产品的好坏，帮助其对产品进行比较，从而 消除他们的疑虑和困惑。
这时需要销售人员能够清楚地了解竞争者的产品，能够解释他们的产品 与自己的产品在特点、益处以及购买条件上的差别。在分析比较中，客 户就明白了你产品的优势。
三、恢复客户的信心
恢复客户信心是消除客户疑虑的重要方法之一。因为在决定是否购买
时，客户信心动摇、开始后悔都是常见的现象。这时，客户对自己的看 法和判断失去了信心，销售人员必须强化客户的信心和勇气，帮助他们 消除疑虑。销售人员必须以行动和语言帮助客户消除疑虑。此时，专业 销售人员的沉稳和自然展现的自信，都可以重建客户的信心。你必须知 道自己掌握了状况，也一定要让客户知道这一点。消除客户疑虑的最佳 武器就是这种自信。
四、适时地给客户提建议
销售过程中，你可以采用给客户提建议的方法来消除客户的疑虑。当客 户有所疑虑时，通常会提出问题，若销售人员不知如何回应，就会错失 良机。当客户询问你意见时，表示他下不了购买的决心，如果你提不出 好的建议，客户向他人咨询，你就失去了成功销售的机会。
客户在决定购买产品时，需要他人肯定自己的决定是否明智，是否符合 本身的利益。但客户表现疑虑的方式各不相同，他们可能不高兴、怀
疑、唱反调，也可能不说话，或者面色不悦。不管客户表现出怎样的疑 虑，你都必须一再提出保证，肯定客户购买产品是当下最明智的选择。 所有客户都会有疑虑，而你必须帮助客户消除疑虑，客户才会愿意购买 产品。
五、迂回法消除客户疑虑
有时，如果针对客户的疑虑直接说过去，可能会越说越僵。这时，销售
人员应微笑着将对方的疑虑暂时搁置起来，转换成其他话题，用以分散 客户的注意力，瓦解客户内心所筑起的“心理长城” 。等到时机成熟了， 再言归正传，这时往往会出现“山重水复疑无路，柳暗花明又一村”的新 天地、新转机。
六、间接法消除客户疑虑
间接法又称为“是的… …不过… …”法。这个方法的最终目的虽也是在于 反驳对方的拒绝，消除对方的疑虑，但比起正面反击来要婉转得多，拐 了一个弯来说明我们的观点，间接地驳斥了对方的观点。
采用间接法消除客户疑虑要注意两点：一是当客户明确告诉我们“不喜 欢你们的产品，而喜欢别的厂家的产品”的时候，销售人员应冷静地加 以分析，诚恳地加以讨教。因为事出有因，只有先弄清客户心中的缘
由，才能对症下药，并使之心服口服。二是当客户提出谋家产品和我们 相比较而扬他贬我的时候，我们不可盲目抨击客户所提出的厂家或产
品，而应在笼统地与客户同调的同时，在“但是”或“不过”后面做文章，
正面阐明或介绍我方产品的优越之处，即使是前边已经进行过说明，在 这里仍不妨耐心而巧妙地再来一遍。
【专家点拨】
销售当中，当销售人员介绍产品时，几乎每一个客户都会对产品心存疑 虑。他们担心的问题可能是客观存在的，也有可能是客户心理作用而导 致的。无论是出于什么原因，我们在处理客户疑虑时，都必须认真对
待，采取主动的方式，及时发现客户的疑虑，并请客户讲出来，把销售 当中的这个障碍当成向客户提供更多信息的机会，从而使客户消除疑
虑，愿意购买产品。每位销售人员都不能忽视这个问题，不能一味地只 求销售成功，应把解决客户问题作为一项重要内容来看待。因此，销售 人员都需要在消除客户疑虑方面进行有效的训练。
平息愤怒型客户的火气
在销售过程中，你可能会遇到愤怒型的客户，一个愤怒的客户会把你闹 得十分不安宁。不管你是多么彬彬有礼、耐心认真，他都会捶胸顿足地 向你发火。
愤怒型客户一般都不讲道理，总是用非常微妙和无意识的方式点燃愤怒 之情。在他们特别气愤时，他们不是使用大脑皮层，而是在使用建立于 恐龙头脑之中的原始感情。如果像对待通情达理、逻辑思维正常的人一 样对待愤怒型客户，那可是大错特错，因为客户愤怒时所作出的反应同 他们头脑冷静分析问题或试图解决问题时所作出的反应相差甚远。
那么，如何平息愤怒型客户的火气呢？你可以试试以下几种策略：
一、找出客户愤怒的原因
愤怒的客户多表现为大喊大叫、吹毛求疵、贬低他人等等。销售人员决 不能为这些表面的现象为迷惑，应该努力透过这些现象，探明客户愤怒 之下的真实原因。
客户愤怒的根本原因在于不满，即期待与现实的严重不符。如果销售人 员能找到客户愤怒的根本原因，那么，平息客户的愤怒就会变得简单起 来。
二、耐心倾听
听客户讲并让他知道你在认真耐心地听他诉说是平息愤怒型客户火气的 最佳方法。有时，客户发火的原因是他认为这是让别人听自己诉说的唯 一方法，使其平静下来的最好方法就是主动耐心地倾听他的诉说。这样 客户就知道你在注意他的倾诉。这时，你可以插入几声“嗯，嗯” ，还可 以使用以下几句有效的话：
“这确实是一个问题。”
“我对此也很关心。”
“我看得出你为什么这么激动。”
客户诉说得越来越详细，你可以重复一下他的问题或概述一下他的问
题，表示你在耐心认真地听他说话。这种技巧可能是所发现的与他人相 处的最好方法。
三、找出客户想要得到什么
在你成功地让客户相信你在听他诉说时，你应特别注意他想从你这里得
到什么。最好的方法是问一下“你想让我做些什么”。
这种发问可以使你发现这个愤怒型客户究竟想干什么，还可以使对方停 下来想一想，使他从恐龙头脑反应转到大脑皮层反应， 自动降低对对方 感情用事的程度。
四、找出解决问题的方法并进行谈判
一旦你找出了对方想要得到什么，你便可以开始考虑怎样解决这个问
题。你会惊奇地发现，在客户感到自己的倾诉已被人倾听之后，这个问 题解决起来是多么容易。
五、表示同情和理解
客户的愤怒带有强烈的感情因素，因此如果销售人员能够首先在感情上 对对方表示同情和理解，那么将成为最终圆满解决问题的良好开端。
表示同情和理解有多种方式，可以以眼神来表示同情，以诚心诚意、认 真的表情来表示理解，以适当的身体语言，如点头表示同意等等。
在表示同情和理解的时候，态度一定要诚恳，否则会被客户理解为心不 在焉的敷衍，可能反而刺激了客户的愤怒。
六、给客户留足面子
没有人愿意承认自己的错误，恐龙头脑的客户宁可去记住繁杂枯燥的东 西，也不会承认自己的错误。在面对愤怒型客户时，重要的一条是避免 让他当众承认错误。
如果你能这样解决问题，使客户感到自己的才智、道德和价值观被保住 了，他就会很乐意。如果错误非常明显是由你造成的，你应该非常礼貌 地对给客户造成的不便道歉，宣布他们有理由感到气愤并表示自己改正 错误。如果你的错误使客户浪费了时间和金钱，稍打一点儿折扣便可做 成很好的生意。如果愤怒型客户感到自己被别人理解了，他就会感到很 愉快。
七、立即向客户道歉
明确问题后，如果明显是自己的责任，则应马上向客户道歉。即使在问
题的归属上还不是很明确，需要进一步认定责任的承担者，也要首先向 客户表示歉意。
道歉是必要的，但应注意的是，不要一味地向客户道歉。有的销售人员 好像是习惯性地在面对愤怒型客户时连声道歉，这种一味地道歉不但无 助于平息客户的愤怒，有时反而会更加激怒客户。因为客户需要的毕竟 不是道歉，而是令其满意的处理结果。
【专家点拨】
面对愤怒型客户时，以下几种方法是万万不能用的，因为这些方法对平 息客户的愤怒毫无用处，反而只会使客户更加气愤。一是还击客户。当 客户向你怒吼时，你自然的反应便是想给以还击。通常结果是，你一还 击，客户的怒火更旺。二是避而不谈。避开问题不谈，告诉愤怒型客户 应该找谁去发火，只会使客户更加愤怒，因为他会认为你在找借口。三 是解释开脱。客户的愤怒往往是由于一些简单的误解造成的。你可能会 很自然地插入话头，解释问题所在。但愤怒的客户通常会把这看成是一 种攻击，他只会更加反击。四是目标不清。对于愤怒型客户，你的目标 就是尽快使他平静下来。这样，你就可以帮助他理智地解决问题了。这 个目标与“对他实行报复”完全不同。你不能在对他实行报复的同时又使 他平静下来。如果你的目标是使他平静下来，你必须忘掉与他反唇相
讥。
笑脸相迎发泄型客户
销售人员经常与各种各样的客户打交道，而发泄型客户是销售人员遇到 的比较难缠的客户之一。这种类型的客户在与销售人员面谈时，遇到一 点不满就牢骚满腹，抱怨不已，听不进别人相劝，非常固执，常被人们 称为“杠头”。
从心理学上讲，愤怒和喜悦是比邻的两种情绪。一个在气头上的容易发 泄的客户，会为他能够直截了当地对销售人员讲出“事实”而欣喜。他早 就在脑海里开始想象，应该如何攻击销售人员，并且如何让销售人员被 他的“事实”好好教育一番。
也许你从来没有遇到过这种类型的客户，但是随着客户量的增加，和这 种客户打交道是必然的。很多销售人员不愿意接近这种类型的客户，可
是生活当中偏偏就存在着这种类型的人。对于这类客户，回避不是最好 的方法，敢于笑脸相迎才是勇者。
那么，如何笑脸相迎发泄型客户呢？你可以试试以下方法：
一、不阻止客户发泄不满
发泄是人类在情绪激动时采用的一种正常方式，它能起到释放和镇静的 作用。在客户因勃然大怒而发泄时，销售人员最好不要阻止其发泄，你 可以让他尽情发泄。因为这时客户需要的是“发泄过程”所起到的作用。 不要通过直接告诉他，你已经了解一切来试图终止他令人不快的、罗嗦 的批评和不满情绪。
另外，让客户将郁闷与不满完全发泄出去，而不要立即去解救问题，或 者试图保护你自己。在客户发泄抱怨之前，当你需要向他进行说明的时 候，他们需要发泄。有时发泄和获得一种移情作用的举措都是他们所想 要的东西。
二、学会忍受客户的发泄
俗话说：“百忍之后有生意” ，用在这里很恰当。今天你去听客户发泄， 明天去了还听，所以再去他就不一样了，用不了多久就会被你征服的。 只要你面对发泄型客户时，学会忍受，不放弃，销售就会有希望。因为 正义的力量是无穷的！
三、懂得保持沉默
当怀有不满情绪和问题的客户发泄时，没有什么比告诉客户让他平静下 来而更容易激怒他了。如果你试图阻止客户表达他的感情，你反而会使 他恼羞成怒。最好的办法就是保持沉默，闭而不言，而不是打断客户的 发泄而使事情变得更糟糕。
虽然你表现出沉默的样子，不想在客户发泄的时候打断他，但是，你肯 定想让客户知道你正在听他说。当他发泄时，你要不断地点头，不时地 说“嗯、啊” ，并保持眼神交流。
四、不要把客户的发泄转嫁给自己
当客户发泄的时候，他可能会表现出灰心丧气、烦恼、失望或者气愤等
情绪。所有这些情绪中，气愤是你最可能把它个人化的一种。因为生气 是正对着你的感情，提高的音量、突出的血管、不屑的眼神、晃动的拳 头和骂娘都可能使你想跑、隐藏或者以牙还牙。生气是一种总想找人或 找事责备的情感。如果你的脚尖踢在沙发上，你会生沙发的气；如果一 只蚊子叮了你，你会生蚊子的气；如果你将钥匙锁在车里，你会生你自 己的气，然后狠狠地踢车轮一脚以表示你的沮丧。因此，尽管客户对你 发泄情绪，但你一定要牢记，你仅仅是他们倾诉的对象，不要把它当
真。如果你把客户的发泄转嫁给自己，你就是自寻烦恼了。
【专家点拨】
当客户对你发泄时，他想做的只有两件事：一是表达他的感情，二是想 使他的问题得以解决。客户要发泄不满，可能会强烈到“碰上谁就向谁 发泄”的程度。有的销售人员把客户的这种发泄看做是浪费时间，因为 他急于想解决问题。然而，不先了解客户的感觉就试图解决问题是难以 凑效的。只有等客户发泄完后，他才会平静地听你说话。
解放你的保守型客户
在销售当中，不少销售人员会遇到这类客户，他们的思想跟不上形势的 发展，并且一旦认定了某种观点，就会不顾一切地坚守，至于自己的观 点正确与否，是否跟得上时代，他们是不会考虑的。这种客户被称为保 守型客户。保守型客户无论是在工作上还是在生活上都有自己固定的方 式与态度，不具有配合他人的通融性。所以，保守型客户不会轻易地接 受别人的意见，更不会轻易地在别人的说服下改变自己的观点。
在向保守型客户推销产品时，你会发现他们是很难应对的一类人，因为 不管你怎么解释，他们总是非常固执地坚持自己的意见。而且，这种类 型的客户还很要面子，不管自己说得是否有理，都不愿让步，尤其是有 其他人在场时，往往显得更加固执。
那么，如何解放你的保守型客户呢？这里给你介绍以下几招：
一、设法让保守型客户说“是”
由于保守型客户不会简单地接受别人的意见，因此，销售人员在说服他 们时，如果不带任何过渡就直接进入主题，就会让他们更加坚持自己的
想法，使以后的说服难以展开。正确的做法是从与说服主题关系不大的 事情慢慢谈起，用平和的态度迎合对方，使其一开始就说“是” 。销售人 员尽量不要让客户把“不”字说出口，以免他因维护尊严而坚守错误观
点。
销售人员要尽可能启发保守型客户说“是” ，用“是”的效应来使他们接受 你的影响。人们为了维护自己的尊严，维护自我的统一性，不会在同一 个问题上说了“是”后再说“不” ，没有人愿意给人留下一个出尔反尔的坏 印象。
二、做到以理服人
保守型客户往往都有偏见。偏见的产生源于对事物不全面或不深刻的认 识。销售人员如果能够做到以理服人，分析清楚执偏见者所没有认识到 的另一面，并明确、有逻辑地表达出来，就不难达到说服这类客户的目 的了。
三、学会利用权威
几乎人人都相信权威，有权威的东西往往具有很强的说服力。保守型客 户虽然总是以自我为中心，不顾及别人的看法，但他们往往重视权威意 见，甚至借权威意见反抗别人。针对保守型客户的这种心理，销售人员 可以引证权威的话来说服他们。
四、不要企图马上说服客户
遇到保守型客户时，销售人员不要企图马上说服他。因为你越想马上说 服他，他就越保守固执。如果销售人员竭尽全力将客户的理由都反驳
了，那就更糟，客户很可能因为顽固到极点而发作，令双方都很难堪。 不但这笔生意做不成，下笔生意也可能告吹。
因此，销售人员首先要切记尽量接受客户所说的事，他的理由更应该
听，并在适当的时候向他点头，这样一来客户就以为自己的看法已被对 方所接受， 自己得到满足后自然产生了“听对方意见”的愿望。这时销售 人员再向他解释是很有效的。销售人员应学会忍耐，直到客户收敛自己 的言行而准备听你的话为止。
【专家点拨】
一般而言，保守型客户都是“嗜财如命”的人，对他们来说花钱如割肉， 当然这种类型的客户也有不少“穷光蛋” 。要想通过这种客户创造“双赢 机会”似乎是不可能的，但是你可以淡化功利之心，深入分析这种客户 为什么“嗜财如命” ，探究其发财之道有何“闪光之处” ，并借机将这
种“闪光之处”加以颂扬。由于边际效应，人们特别喜欢亲近对其肯定越 来越多的人和事，为此你要注意把“稻草说成金条” ，将“跛足说成英
豪” ，让“穷光蛋感到未来的财运”！这样，解放你的保守型客户也就易 如反掌了。
消除冷淡傲慢型客户的威风
客户形形色色、五花八门，各种各样的人都有。有些人看起来和蔼可
亲，而有的人却看上去冷淡傲慢。一旦碰到冷淡傲慢的客户，有的销售 人员就会兴起“恶心” 、“作呕”的感觉，而无法多停留片刻。如果这样，
想谈成生意简直是难于上青天。
的确，冷淡傲慢型客户非常不近人情。他们一般比较不通情理，高傲孤 僻，不重感情，不重视别人，主观性强，顽固且心胸狭窄，好猜疑，不 相信别人， 自以为是。尽管如此，销售人员也必须去喜欢他，这是从事 销售行业的人的痛苦所在。
冷淡傲慢型客户常常表现为沉默不语、面无表情，对销售人员推销的产 品表现出一种事不关己的态度，因而难以接近。那么，如何消除冷淡傲 慢型客户的威风呢？
一、准确把握冷淡傲慢型客户的心理特点
要成功消除冷淡傲慢型客户的威风，首先需要把握其心理特点，以便分 析其冷淡傲慢的原因，采取相应的策略。一般来说，冷淡傲慢型客户都 具有以下几种心理特点：
1 、喜欢隐藏自己的缺点
冷淡傲慢型客户都不喜欢别人谈论自己的缺点，因此往往给人冷淡傲慢 的感觉，不让别人过度接近，以防止别人看清自己的缺点。这类客户害 怕自己受伤害，不得不用某种方式进行自我保护，但同时又希望引起他 人的注意，希望别人给予很高的评价。
2 、贬低别人抬高自己
冷淡傲慢型客户总是以贬低别人的方式来抬高自己，以“我并不比你
差”这种感觉来弥补自身存在的自卑感，这种自卑感往往使其产生贬低 他人的心理。这类客户自尊心特别强烈，大都通过和他人比较找出自己 的优点，由此来抬高自己，获得情感和心理上的满足。
3 、感觉彼此兴趣不同
冷淡傲慢型客户总认为自己是高一层的人，认为他人低自己一等而不屑 一顾。这种心态可能与其自身的性格和生活经历有很大关系。
二、对症下药——针对心理特点采取相应的策略
通过分析冷淡傲慢型客户的心理特点，销售人员可采取以下策略来消除 其威风：
1 、始终保持谦虚谨慎
在接触冷淡傲慢型客户的过程中，始终保持谦虚谨慎是销售人员必须要 做到的。说话必须时刻注意，防止说错话，多说客户的优点，不要谈论 其缺点，以换取客户的信赖。
对待冷淡傲慢型客户要以诚相待，真心相对，谦虚谨慎，这样才能获得 他们的信任。
2 、抬高客户
碰到冷淡傲慢型客户时，可以采取礼让的方式抬高他，使其产生一种自 己原本是高贵的感觉。尽量去寻找客户令人喜欢的地方，尽量去习惯他 的一切，不管怎样，绝对不能对他产生任何偏见和不满，否则你将更加 不受欢迎。
3 、给客户留下良好的印象
不管是初次见面，还是已经见过面，遇到冷淡傲慢型客户时，销售人员 一定要注意自己的形象、着装、举止、谈吐、礼仪等，以给客户留下良 好的印象，让冷淡傲慢的客户不会觉得双方差异太大，突破第一关，为 进一步沟通、交谈打下良好的基础。
【专家点拨】
冷淡傲慢型客户的最大特征就是具有坚持到底的精神，比较顽固，他们 不易接近，但一旦建立起业务关系，便能够持续较长时间。由于这种类 型的客户个性严肃而灵活性不够，对销售人员所推销的产品和所给出的 交易条件会逐项检查审问，商谈时需要花费较长时间，因此，销售人员 在接近他们时最好由熟人介绍，这样效果最好。
让挑剔型客户看到新希望
在销售人员遇到的所有客户中，挑剔型客户可谓是最麻烦的客户了。他 们从产品到产品知识，过分在细节上挑剔，有时甚至是鸡蛋里头挑骨
头，不管多多少少，非要挑出你的毛病来不可，让人觉得似乎是在面对 小学老师和校长。
由于性格的原因，挑剔型客户无论做什么任何事情都要找出很多毛病
来，特别是在购买产品的时候更是如此。通常，我们都不喜欢挑剔型客 户，他们吹毛求疵、故意刁难、夸大事实、无理取闹，狡猾又难对付， 并且与你讨价还价的时候，他们已经准备买你的产品了。
俗话说：“嫌货才是买货人” ，对产品挑剔的客户才是好客户，也是有希 望购买产品的客户。那么，如何让挑剔型客户看到新希望呢？你不防试 试以下几种技巧：
一、转移客户对其所提问题的关注
当遇到挑剔型客户时，销售人员可以运用资料或产品来转移客户的注意 力，使其不再坚持反对意见。例如，当客户挑剔指责产品时，你可以
说：“关于这一点，请您看看说明书。”同时，递上相关资料。你也可拿 出产品让客户挑选比较，以这种方式转换客户的注意力。
二、抢先提出问题
如果你发现你所碰到的客户属于挑剔型的，那么，你最好抢在客户之前 把客户可能会提出的问题说出来。这种方法可以先发制人，争取主动， 避免由纠正客户的看法或反驳客户的意见而引起争论，而且还可以使客 户觉得销售人员非常善解人意，了解了他想说而没有说出来的反对意
见。这样，客户会认为没必要再提反对意见了，并对销售人员产生信任 感。
三、委婉地否定客户的意见
如果客户对产品非常挑剔，销售人员大可委婉地否定客户的意见。在否 定客户意见时，不是直接否定，而是先肯定客户的意见，再陈述自己的 观点。例如，你可以说：“您说得对。但是，您没有想过另一方
面… …” 、“上次一个客户也这么认为，但最后我们一致认为… …”。
还应提醒大家的是，应对挑剔型客户时，要保持冷静，坚持先听后讲， 间隙时可适当提问，决不能打断客户的话，以免发生误会。
四、拖延回答客户的问题
有时，销售人员刚开始介绍产品时，挑剔型客户就提出疑问。这时如果 销售人员回答他的问题，就会失去主动权，而且一旦发生争执，会破坏 客户的情绪，影响成交。这时，销售人员可以运用拖延法，你可以
说：“如果您不介意的话，我过一会儿回答您” ，然后，继续介绍产品， 用有说服力的产品介绍来解答客户的疑虑。
其实，拖延回答客户的问题是对客户的不尊重，因此应当尽量减少使用 这种技巧。
五、顺着客户的话应对客户
当客户挑剔产品时，就会说一些表示拒绝的话。这时，销售人员可以顺 着客户拒绝的话，并把这种拒绝转化为一种购买的理由，让客户意识到 他需要这种产品。例如，当挑剔型客户提出“这件产品的价格太贵”时， 你可以这样回答：“是啊，的确很贵，名牌产品哪有不贵的道理呢？”这 样，客户就没有理由挑剔产品的价格贵了。
六、否定客户的意见
当挑剔型客户对产品做出错误的批评或态度非常不友好时，销售人员可 以给予直接否定。例如，客户说“这件衣服洗后一定会缩水” ，你可以这 样回答：“我以我们公司的名誉担保，这件衣服是不会缩水的，如果出 了问题，我们会负责到底。”
否定客户的意见时，语气一定要诚恳，不要让客户感觉受到了轻蔑和讥 讽。另外，直接否定客户的意见需要很高的技巧，运用不当回带来麻
烦，需慎重否定客户的反驳意见。
以上几种让挑剔型客户看到新希望的技巧各有其适用的条件和情景，在 实际运用中，销售人员要具体问题具体分析，选择适当方法，灵活地加 以运用。
【专家点拨】
俗话说：“金无足赤，人无完人” ，产品也是如此。但客户花钱买东西总 是希望获得完美的产品，因而对你提供的产品总是怀着挑剔的心理。然 而，我们知道，不管是企业还是销售人员本人，都无法提供完美的产
品。重要的是，你要以销售人员的专业水准让这类客户明白，你的产品 虽然不如他理想中的完美，却是现实中不可再苛求的完美。如果你做到 了这些合情合理的解说和劝服，客户的挑剔心理将不复存在。聪明的客 户其实内心也明白：少一点幻想，爱情可以完美；接受了现实，生活可 以完美。
巧妙应对健谈型客户
在销售过程中，销售人员会经常遇到一种很健谈的客户，一般这种客户 的谈话内容可分两类：一是对销售人员及产品本身的驳斥和怀疑，唠唠 叨叨，将产品批驳得一无是处；二是自我吹嘘，一有机会，他就会抢过 话头，以过来人的样子，吹嘘自己，连带讽刺你几句，言语咄咄逼人。 其实，健谈型客户无非是发泄内心的不满，寻求击败对方的满足感，甚 至为一时之乐，而畅所欲言，淋漓尽致地表现自己，凡事喜欢自作主
张。
健谈型客户由于神经反应过程平稳而灵活性高，但情感易变，兴趣也广 泛。他们会接连不断地讲话，有时也会跑题，说些与产品无关的话题。 他们的表现欲很强，思维也很敏捷。因此，销售人员遇到这类客户时， 在谈话过程中很难有说话的机会。
那么，如何巧妙应对健谈型客户呢？你可以采用以下方法：
一、不胆怯、不退缩
有的销售人员遇到健谈型客户就怕了，还没有开始交谈就想退缩。其
实，这类客户虽然口无遮拦、貌似很难对付，但他并没有什么恶意。对 待这类客户，销售人员要做到不怕“苦” ，任他反驳、讽刺，始终不
露“怯”色，信心十足地面对客户的讥讽，客户自然会知道理亏。
二、严格限制交谈时间
遇到健谈型客户时，你决不能花费过多的时间与之侃侃而谈。你最好严 格限制交谈的时间，尽量不要占用过多的时间，除非他有意购买你的产 品。实践证明，客户买不买产品并不会随着时间的推移而改变，其购买 欲在交谈开始几分钟内就已经确定。有时你花上20多分钟的时间也不一 定会有成效，这不仅打击你的积极性，也会耽误你与其他客户交流的时 间。
因此，对待喋喋不休的健谈型客户，你要把握好交谈时间，既要让他畅 所欲言，又要严格限制谈话时间，以掌握交流中的主动权。
三、适当倾听，适时恭维
对于那些健谈型客户，你可以适当地赞美他、恭维他，迎合他的爱好。 你不妨做适当的倾听，听得越充分，赞美越到位，你和客户的关系就会 越近。
和这种类型的客户打交道，一定要时时抓住交流的主动权，要充分引导 客户随着你的方向走。具体方法是：配合健谈型客户的愉快心情把话题 尽早地转入正题，以讲有趣的故事方式吸引对方，抓住主动权。因为健 谈的人一般也都希望别人和他一样侃侃而谈，幽默风趣。这样他会觉得 你这个人很有意思，很合他的胃口， 自然愿意随着你的脚步与你交流
了。
【专家点拨】
销售人员在与健谈型客户接触的过程中，一定要让他感觉到你对他的尊 重。在意见有分歧、观点不同的时候，千万不要急于否定他的见解。因 为人的满足是从心里开始的，任何人都需要别人对自己的尊重。健谈型 客户由于有广泛的社交活动，所以见多识广。在一般人眼里，他是众人 生活当中的策划者。所以，健谈型客户大多不愿意充当别人的听众。如 果你以指挥者的身份出现，就会让他产生有失身份的感觉。而采取烘托
客户的营销策略是很好的上策，因为这正好利用了健谈型客户好为人师 的心理。
与敌对型客户友好打交道
俗话说：“林子大了，什么鸟儿都有” 。销售人员接触的客户越多，客户 量越大，碰到的客户类型就越多。不同的客户具有不同的特点，他们或 沉默或健谈，或友好或敌视… …在多种多样的客户中，有一种客户一遇 到销售人员就会对其产生敌对情绪，产生烦感。
客户的敌对情绪其实是一种很正常的心理表现，毕竟没有人喜欢别人从 他口袋里掏钱。敌对型客户容易情绪失控，而且显得不可理喻。针对敌 对型客户，销售人员不能马上离开，也不能以牙还牙，最主要的是与他 们交朋友，同时，销售人员要时刻保持镇静，以平静的语气讲话，待客 户冷静下来再讨论客户关心的问题并提供解决方案。
敌对型客户可以分为畏怯敌对型客户、怀疑敌对型客户和统御敌对型客 户。由于这几种敌对型客户的消费心理和表现不同，因此，销售人员与 之打交道的方式也有所不同。
一、应对畏怯敌对型客户
畏怯敌对型客户在团体中一般不太会表现，大多较为沉默。在人际沟通 方面常表现得不是很活跃，面对销售人员的热情介绍，他们往往会表现 出冷漠和无所谓的态度。
与畏怯敌对型客户打交道时，销售人员应切忌表现得过于热情，显出急 于达成交易的样子，这样只能遭致其更大的敌对态度。最为恰当的方式 是谨言慎行，以极大的耐心和细心引导、捕捉客户每一细微的心理变
化，并抓住时机转变对方态度，达成落订。
二、应对怀疑敌对型客户
怀疑敌对型客户往往在言语之间用怀疑的眼神看人，并且他们会对销售 人员热情的介绍无动于衷。这类客户疑心很重，他们的说辞往往让销售 人员难以回答。疑心重的客户总是疑神疑鬼，怀疑起人来毫无根据却又 深信不疑，抓住表面现象或偶然事件不放，搞得自己一天到晚心神不
宁。不论什么时候，怀疑敌对型客户都生活在对别人的揣摩之中，他们 不信任别人，也无法相信自己。一般来说，这种客户产生怀疑敌对情绪 的原因可能是曾经上过当，也可能是对销售人员存有戒心；或者是对产 品不放心。
销售人员在面对怀疑敌对型客户时可以采取以下两种方法：
1 、提供产品证据
由于怀疑敌对型客户必须亲自看到证椐才肯相信销售人员所说的话，所 以，销售人员可以提供手头能找到的一切证椐向其说明自己所说的话是 真实可信的。最好能将自己企业或产品的获奖证书，权力机构的认证证 明，报刊杂志刊登的介绍性和表扬性文章等请客户过目，相信这些一定 能让怀疑敌对型客户心服口服。
2 、坦诚实在
毫无疑问，人人都喜欢坦诚的人。因此，销售人员只有给怀疑敌对型客 户坦诚实在的印象，才能赢得其好感。所以销售人员和这类客户交谈时 要注意语气，切不可眉飞色舞，唾沫横飞，这样会让客户产生一种华而 不实的印象，进而对产品产生怀疑。
三、应对统御敌对型客户
统御敌对型客户一般都有比较强烈的自尊心，生性独立， 自信心很强， 甚至达到了刚愎自用的地步，对别人的意见很少采纳。
由于统御敌对型客户很少有耐心听别人谈话，所以在交谈上带来一定困 难，对这一类客户交流的要诀是：友好地扮演一个忠实听众的角色，尽 量避免与他们相争。当他们滔滔不绝高谈阔论时，销售人员应以诚恳的 目光与对方接触，如果对直视对方的眼睛感到不习惯，可注目于对方眼 睛下方鼻梁部位。谈话中以听为主，并注意以身体语言表示你正在心无 旁骛地洗耳恭听。总之，销售人员对待统御敌对型的客户要友好，应把 敌对型客户当朋友。要让他感到你对他本人、对他的话很重视，千万不 要表现出不耐烦甚至敌视的态度。这样做至少能使客户心理感到满足， 而客户在表现欲得到发挥后常常会以高姿态实施购买行为。
【专家点拨】
具有敌对心理的人一般很难与人相处，也难以主动与人示好。不管是畏 惧敌对型客户、怀疑敌对型客户，还是统御敌对型客户，都有一个共同 点，就是“敌对” 。他们的敌对心理常常使销售人员很难接近他们，更不 要说成功洽谈了。尽管如此，销售人员如果能以友好的态度对待他们， 并根据其特点区别对待三种不同的客户，相信无论是哪种客户，销售人 员都能与之做朋友，并顺利地降服他们，毕竟人人都不喜欢拒绝一个友 好的人。
第4章 反客为主——巧妙提问赢得 主动
用提问引导你的客户
所谓用提问引导你的客户，就是先陈述一个事实，然后再针对这个事实 发问，让对方给出相应信息。确实，以提问的方式引导客户可以起到让 对方易于接受的作用。
那么，销售人员如何用提问的方式引导客户呢？下面我们介绍几种方 法：
一、肯定性诱导提问
肯定性诱导提问法是对肯定性说法、诱导性说法以及提问的说话方法三 种方式的同时运用。首先是肯定性说法，即使用正面性用语——“很受 人欢迎的” 。其次是诱导性说法——“这种产品有大小两种，不知您愿选 择哪一种，不过我想是不是大的比较好呢？”最后是提问的方法——“这 位先生，您要如何使用呢？”
二、与类似问题相比较
简单地说，就是利用客户的随身物品作为一个实际的例子来说服客户。
比如，小陈是学习软件的推销员。有一次，一位客户在看了产品简介之 后，还想要看看所要购买软件的内容：“我应根据所要买的产品内容是 否适合我来确定买不买，对不对？”
小陈：“您说得没错，可是出版这本书的出版社非常有名，我希望您能 相信一流的出版社。先生，可以问一下您的笔记本电脑是什么品牌
吗？”
客户：“是国产产品。”
小陈：“哦！您买这台电脑的时候是否先把它拆开看一下里面的部件 呢？”
客户：“没有。”
小陈：“我想你在看过电脑后，即便认为电脑质量没问题，也是因为相 信这家公司的信誉和服务才买下它的。同样，买汽车的时候你也不能把 车子拆开看一下引擎吧？还有买药品的时候你无法从100元一盒的药品 中，挑选其中一颗拿起来品尝，试试其功效后，才决定购买与否。虽然 不同品牌的产品，也有可能有许多的价格差异，但若是你分不出品质的 好坏，我认为你应该依据厂商的信誉来购买。买这部学习软件也是一
样，您应信任出版商的声誉。”
三、拆分问题引导
在推销价格昂贵的产品时，这个方法十分有效。一位销售人员经常在推 销一套价格不菲的家具时，多次利用拆分问题来说服客户。
客户：“这件家具太贵了。”
销售人员：“您认为贵了多少？”
客户：“贵了1000多元。”
销售人员：“那么现在就假设贵了1000元整。”这时销售人员拿出了随身 带的笔记本，在上面写下1000元给目标客户看。
销售人员：“先生，你想这套家具你肯定至少打算能够用10年再换吧？”
客户：“是的。”
销售人员：“那么，依照你所想的也就是每年多花了100元，您指的是不 是就是这样？”
客户：“对，我就是这样认为的。”
销售人员：“1年100元，每个月该是多少钱？”
客户：“哦！每个月大概就是8块多点吧！”
销售人员：“好，就算是8.5元吧。你每天至少要用两次吧，早上和晚 上。”
客户：“有时更多。”
销售人员：“我们保守估计为1天2次，那也就是说1个月你将用60次。所 以，假如这套家具每月多花了8.5元，那每次就多花了不到0.15元。”
客户：“是的”
销售人员：“那么每天不到1毛5分，却能让你的家变得利落和整洁，让 你不再为东西没合适地方放而苦恼、发愁，而且还起到装饰作用，你不 觉得很划算吗？”
客户：“ … …是的。那我就买下了。你们是送货上门吧？”
销售人员：“当然！”
四、把问题化繁为简
销售人员通过一个简单的问题就能够了解客户为什么不买，而按照客户 的情况，销售人员大约能够知道应该使用哪一种策略应对，一个个地减 少可以克服的销售障碍，提高销售成功率。此时，把问题化繁为简就是 最好的以提问引导客户的方法。比如你可以这样提问：
“您是不是认为现在没有必要买？如果是付款方面的问题，我们可以配 合您的方案。”
“价格方面是否有什么不满意呢？”
“关于我的说明您有没有不懂的地方呢？”
“您是不是暂时还不想买？”
“你是不是已经向其他地方订购了？”
“您是否考虑向其他买家购买？”
“您不喜欢这个款式吗？”
“对于这个产品你是否不大感兴趣呢？”
“对于这家制造商您觉得如何？”
用提问引导客户是销售人员赢得主动的重要方法，但运用不当则会适得 其反。因此，销售人员用提问引导客户时还应注意以下几点：
一、引导客户的思路
首先，用提问引导客户要能使客户证实自己是对的，要他们相信推销的 产品。如果你说出来，客户就会怀疑，要是客户自己说出来，那便是真 的。
其次，要确定有保证后才加以引导。这需要多长时间，不同的场合会有 很大的差别。如果一开始就想引导客户，那么客户购买的机会就很小。
再次，不要让客户有考虑的机会，否则，他们的回答也许不是你想要
的。这需要销售人员提前练习、操练和演戏。这样就可以通过保持高速 运转来使客户的情绪不断高涨。
二、掌握主动权
一般而言，销售人员一旦提出自己的决定，客户就会产生对方在强迫自 己购买的感觉，因而产生拒绝性的反应。所以销售人员应视情况的变
化，委婉询问，逐步把客户引向自己所希望的方向。当然这样做的前提 是，销售人员必须牢牢把握主导权，如果丧失主动，被客户牵着鼻子
走，那么，销售人员就极容易陷入混乱，推销商谈必不能顺利进行。
三、要做到心中有数
销售人员同时还要练习、操练和演习怎样对付客户的错误回答。这类问 题有的不需要回答，可以不理睬，其他的回答有时会迫使销售人员改变 策略，因此要销售人员要事先做好充分的准备。只有销售人员做出决策 才能引导客户做出决策。客户一般不熟悉产品，如果有许多种产品和服 务的话，一般的客户会选择几种还是一种。在这种情况下，销售人员就 无法随身携带推销的所有产品。但作为专业销售人员，你要替客户做出 决策。如果你自己不会做出决策，客户需要销售人员干什么呢？
四、掌握丰富的专业知识
销售人员应有为客户解决问题和创造机会的专门知识。内行而专业的销 售人员会为客户解决产品和服务的问题，为客户创造增加生产能力、享 受、安全和收入，并提高客户地位的机会。在每一种情况下，销售人员 必须拥有比任何客户更多的知识储备，这就是说，销售人员必须发现哪 一部分知识最能满足每个不同客户的需要，通过有条理的、经过实践的 咨询习惯来发现问题，区分、推新、确定每个客户的问题和机会，并形 成商讨的习惯。
【专家点拨】
值得提醒大家的是，销售人员在向客户提问时，必须知道你每一个问题 的答案。如果你提问的是客户不知道怎样回答的问题，那他们会怎么想 呢？显然，就不能正确地引导客户思考。另外，销售人员要懂得替客户 做出决策，如果销售人员让客户发现问题，并做出决策，就不是合格的 销售人员。还有，销售人员不应该把自己的烦恼归于产品。如果销售人 员缺乏职业能力，养成责怪产品和服务的习惯，就会更快地毁掉整个销 售进程。
利用提问引起客户的兴趣
在销售的发展阶段，适当的提问可以引起客户的兴趣和注意。优秀的销 售人员常常直接向客户提问，以引起客户的注意和兴趣，并引发讨论， 从而促使客户产生购买欲望。
那么，销售人员如何利用提问引起客户的兴趣呢？不妨参考以下几种方 法：
一、先提一个问题，再提其他问题
提问时，销售人员可以先提第一个问题，然后根据客户的反应在继续提 出其他问题。例如，“王总，您认为企业目前的产品质量问题是由于什 么原因造成的？”产品质量自然是老总最关心的问题，销售人员这一提 问，可能会引起销售人员与王总之间关于提高产品质量的讨论，无疑将 引导王总逐步进入营销面谈。
二、一开始就提出一连串问题
当然，销售人员也可以在开始时就提出一连串的问题，使得客户无法回 避。例如，一位图书销售人员总是从容不迫、心平气和地向客户提出如 下问题：“要是我送你一套关于个人效率的书籍，你打开书后发现内容 十分有趣，你能读一读吗？”“如果读了以后非常喜欢这套书，你会买下 吗？”“若你没有发现其中的乐趣，你将书籍塞进这个包里给我寄回，行 吗？”这位图书销售人员一连串的提问简单明了，使客户几乎找不到
说“不”的机会。
三、直接提出问题
销售人员还可以直接向客户提出问题，引起客户的注意和兴趣，引导客 户去思考，并顺利转入正式面谈阶段。这也是一种有效的营销方法。比 如，“到2020年，你将干什么呢？”这个问题可能引起一场销售人员与客 户之间关于退休计划的讨论。又如，某公司指示其销售人员出门携带一 块2英尺宽3英尺长的厚纸板，见到客户就打开铺在地面或柜台上，纸板 上写着：“如果我能够告诉你怎样使这块地方每年收入250美元，你会感 兴趣，是吗？”
为了引起客户的兴趣而不是厌倦，销售人员在向客户提问时应注意以下 几点：
一、注意问题的表述
一位销售人员向一位女士提出一个简单的问题：“你是哪一年出生
的？”结果惹得该女士恼怒不已。对于销售人员来说问这句话是例行公 事，但这位女士深感年华流逝，对出生年份很忌讳，因而大为不满。后 来这位销售人员接受教训，改为另一种方式提问：“这份汽车登记表上 要填写你的年龄，有人愿意填写大于实际一岁，你愿意怎样填呢？”这 样就好说多了。可见提问时表述的重要性，经验告诉我们在提问时先说 明一下道理对洽谈是有帮助的。
二、把握好提问的时机
是不是销售人员已经知道该问什么问题了就可以发问了呢？不是！还有 一个问题，就是发问的时间问题。审时度势的提问，不仅容易立刻引起 对方的注意，保持双方对讨论的兴趣，而且可以按照你的意愿主导谈判 的方向。因此，在提问时，一定要注意把握时机。
提问的时间掌握，要依据客户本人、推销产品的情况及约见的时间地点 来决定。销售人员可以一开始就提出问题，如：“你需要改善工厂的办 公效率吗？”或“你家有高级音响吗？”也可以在引起客户注意后，根据 客户生产经营情况或家庭情况提出问题。
三、了解客户的需求
提问是为了了解客户的要求，而客户需求的具体表现是他已经有了的东 西和他所希望得到东西的差异。因此销售人员刻意问客户“已有的”问
题，如，“你对已有了的东西喜欢什么？”然后问：“想有的” ，如“在没 有的东西中你希望得到什么？”等等。如果你仔细听客户的回答，就可 以听出“他现在已有的”与“他想有的”之间的差异，从而了解他的需求。
【专家点拨】
通过提问，销售人员一方面启发客户认识到了自己的需求，另一方面又 介绍了自己的产品，因此这是一种比较有效的接近方法。运用问题接近 法的关键是发现并提出问题，发现了问题就找到了客户，提出了适当的 问题就意味着成功地接近客户。需要注意的是，销售人员所提问题应是 客户最为关心的问题。当然，提出问题必须精心构思，刻意措词。而许 多销售人员养成一些懒散的坏习惯，遇事不动脑筋，不管接近什么客
户，开口就是“生意好吗？”要知道，这么平淡、乏味的提问无论如何都 难以引起客户的兴趣。
通过提问成功探求客户需求
探询客户需求是所有销售阶段中最重要的环节。销售人员一定要牢记： 在没有完全、清楚地识别及证实客户的明确需求之前，请不要推介你的 产品。
客户购买产品是因为有需求，因此就销售人员而言，如何掌握这种需
求，使需求明确化，是最重要的，也是最困难的一件事，因为客户本身 往往也无法知晓自己的需求是什么。
那么，如何成功探求客户的需求呢？有一种探求客户需求的好方法就是 询问。销售人员可以在与客户的对话中有效地提出问题，刺激客户的心 理。客户经由询问，而能将自己的潜在需求逐步从口中说出。下面我们
来介绍几种提问方法帮你成功探求客户的需求。
一、状况询问法
日常生活中，状况询问用到的次数最多。例如，“你打高尔夫球
吗？”“你在哪里上班？”“你有哪些嗜好？”等等，这些提问都是为了了 解对方目前的状况。这种提问方法称为状况询问法。销售人员对客户进 行状况询问，当然询问的是和自己要销售的产品有关的主题。例
如，“您办公室的打印机用了几年了？”“您目前投保了哪些保险？”等。 状况询问的目的是经由询问了解客户的事实状况及可能的心理状况。
二、问题询问法
问题询问法就是，在你得到客户状况询问的回答后，为了探求客户的不 平、不满、焦虑及抱怨而提出的问题，也就是探求客户潜在需求的询
问。例如：
“你现在在哪里居住？”（状况询问）
“火车站附近。”
“是不是自己的房子”（状况询问）
“是的，买了十来年了，为了工作方便。”
“现在住的怎么样？是不是发现了不舒服的地方？”（问题询问）
“嗯，现在那地方太喧哗了，马路上到处都挤满了人，走都走不动，实 在不适合我们这种年龄的人居住。”
通过上面这个简单的例子，我们可以看出，经由问题询问，能使销售人 员探求出客户不满意的地方，知道客户有不满之处，销售人员就有机会 发掘客户的潜在需求了。
三、暗示询问法
你发现客户的潜在需求后，可以用暗示的询问方法，提出对客户不平不 满的解决方法。这种询问方法就叫暗示询问法。例如：
“火车站附近的地铁马上就要通车了，靠近森林公园，有绿地而空气又 好的地方居住，您认为怎么样？”（暗示询问法）
“早就想在这里居住了，只是一时下不了决心。”
成功的销售人员必定能熟练地驾驭“状况询问法” 、“问题询问法” 、“暗 示询问法”的技巧。销售人员若能熟练地交互使用以上三种询问方法，
客户经过合理的引导和提醒，潜在需求将会不知不觉地从其口中流出。 等客户说出潜在需求后，销售人员就可以自信坚定地展示自己的产品说 明技巧，来证明自己能满足客户的需求了。
【专家点拨】
一般来说，客户并不是为了提高销售人员的业绩而购买产品，客户是因 自身需要，为了解决当前所面临的问题而购买产品。销售人员当然要想 尽办法卖出产品，但是客户若不能满足自己的需求，就不会购买。因
此，推介产品前，销售人员必须搞清楚客户的需求。但搞清楚客户需求 后也不要马上贸然地提出解决方案，必须先让客户自己对你敞开心扉， 明确他的需求。运用这种技巧和策略你可以帮助客户通过深入有效的销 售会谈满足自己的需求。
在提问中甄别潜在客户
潜在客户是指对销售人员推销的产品有需求同时又具有购买能力的客
户。潜在客户是销售人员未来的财富。销售人员对潜在客户的需求了解 得越透彻，就能够越早做出正确的商业决策。这些商业决策能帮助销售 人员掌握自己必须投入多少时间才能赢得这个客户的大笔订单，还能帮 助销售人员把公司的努力方向转移到能够产生最大效益的项目上去。
那么，销售人员如何在提问中甄别潜在客户呢？
一、甄别潜在客户应提问的内容
下面这个表格是我们设计的一些问题，你可以有所选择地指导自己的销 售实践。
表4-1 甄别潜在客户应提问的内容
| 向客户提问了解他们的需要，可以这样提问：“您目前的需求满足状况如何?” |
| 向客户提问了解他们想要的东西，你可以这样提问：“您希望这个产品或服务满足您的 什么需要?” |
| 了解客户的支付能力时你可以这样提问：“您对这个项目是否有预算?”、“您和别的供 货商签过协议吗?” |
| 了解客户需要产品的期限，可以这样提问：“您希望这笔生意什么时候做成?” |
| 提问购买决策者是谁时可以这样提问：“在对这个产品做最终购买决策时，您是否还得 参考其他人的意见?” |
| 询问客户做购买决策的地点时可以这样提问：“您是在这个办公室做购买决策，还是在 其他地方?” |
二、如何在提问中甄别潜在客户
在销售的发展阶段，销售人员很急于知道面前的客户是不是潜在客户， 但客户形形色色、城府很深，有些和你进行交谈的意向是严肃认真的， 而有些只是想探听一下虚实或者只是想获得你的免费咨询。这时，销售 人员可以通过提问来搞清楚潜在客户的态度。当然不能把这个问题向你 的客户直接提出来。比如说，以下这些问题你就不能向你的客户提出：
(1)“你对我们所提供的服务是不是认真的呀?”
(2)“你和我们谈判是否只是让我们给你做一次免费的咨询呢?”
向客户提出这种问题的销售人员都是很“傻”的。如果你希望摸清这些情 况，就应该用符合商业习惯的正式而又机智得体的问题来获得对方的真 正意图 。
提问是为了获得更多更全面的客户信息，如果你不鼓励潜在客户告诉你 更多信息，你又怎能提出好的建议呢?下面以销售木质地板为例，看看 如何在提问中甄别潜在客户。
1、提出背景型问题
提出背景型问题可以帮助销售人员更多地了解潜在客户的背景以及日常 的运作，这将为销售人员提供有关客户期望的信息。
你可以这样问：“徐先生，因为我并不知道您的装修进度，您能否向我 描述下您的房屋的整体设计风格是什么样子么?这样我好为你做针对性
强的地板推荐。”
根据潜在客户提供的信息，你可以对他们做事的方法加深了解。这一点 十分关键，因为你的产品一定不能被客户看作或感到是阻碍他们工作进 程的东西。你对他们的背景、业务及工作方式了解越多，你向他们提出 的方案和建议就越有用。
2、提出期望型问题
提出这种问题的目的在于帮助客户找出面临的难题和困扰，并了解他们 希望如何解决，用什么方法来解决。提出期望型问题主要为了达到以下 目 的 ：
(1)了解困扰的问题。你可以这样问：“徐先生，你现在不能决定购买 我们创鑫的那款木质地板，您能否告诉我您理想的居家环境需要什么样 的色调以及理想木质?”
(2)了解限制的问题。你可以这样问：“徐先生，在选择了我们这款檀 香/强化地板时，您认为您必须遵从哪些保养建议呢，以便更好地发挥 我们创鑫地板的使用性能?”
(3)了解理想的问题。你可以这样问：“徐先生，如果您可以选择一件 我们创鑫的礼品，请问您会选择大礼包还是足浴盆呢?”
(4)了解挑战的问题。你可以这样问：“徐先生，作为您那个行业的成 功佼佼者，您在对您的别墅装修的时候，怎样考虑整体装修风格，以及 地面、墙面、天顶的装饰装修呢?”
(5)了解期望的问题。你可以这样问：“徐先生，您提供的信息反馈与 建议对我们创鑫地板的发展有很大帮助，您还有哪些要求是我们应该知 道的吗?”
提出期望型问题揭示了潜在客户的背景、困扰、限制、理想、挑战以及 总体的期望。当你按这条线索提问客户时，你几乎已经达到了目的，但 一定要注意不能把这个过程变成诘问。你必须在寻求信息的同时加一点 描述你自己公司是如何做的，说说其他客户和你们合作或使用你们产品 与服务时的愉快经历和满意结果。不要采用直接的质问方式，好像进行 调查或法庭的审问。你必须给客户留下这样的印象 你是在和他交
谈。交谈充满了你来我往的提问与回答。这无论对你还是对客户来说都 是愉快而富有成效的经历。
3 、提出假设型问题
提出假设型问题的目的在于让潜在客户看到，如果“假设”或期望不解决 会有什么样的后果。这并非恐吓，而是让客户认识到，如果不及时或不 对事件进行处理，将导致什么样的结果。有时客户真的不知道不处理这 些问题的严重性。
你可以这样问：“徐先生，您谈到了时常出现的甲醛问题，假设您购买 的不是生态板以及没有质量认证达标的杂牌地板，出现这种现象您会怎 样？”
提出假设型问题会让潜在客户认真对待这件事。如果不提这个问题，那 么客户可能不会想到这个问题，也不会重视这一点。因为客户如果没有 意识到、想到并承认问题，那他们就不会有紧迫感来解决它。但是通过 假设问题，我们能够帮助客户来认可他们的需求。
4 、提出测试型问题
因为潜在客户已经承认了他们的需求并且认识到了不处理的后果，你就 可以用测试型问题确定他们在多大程度上需要你的帮助。
你可以这样问：“徐先生，我们什么时候向您提供装修与选购材料建议 合适呢？”
一般而言，一旦假设型问题引出了不好的结果，客户就会需要一个马上 可以解决问题的建议。如果需要很紧迫，那么即使不是最佳的方案也能 被接受，如果没有意识到这个需要，那么即使是最佳的方案也没有用。 时间是一个测量需要是否紧迫的很好指标。有时，你可以加入一些重要 资源来增加需要的紧迫性。
【专家点拨】
销售人员应具有足够机智灵活的头脑，只有这样甄别潜在客户时才能更 好地提出问题。如果对方对你提出的问题表示愤怒并且拒绝回答时，这 对你来说应该是一个应给予足够重视的警报信号。对你的问题表示愤怒
或者拒绝回答所代表的是这么一种警报信号，对方并没有十足的诚意和 你完成这笔交易，并且他们根本就不愿意向你提供有关这方面的信息。
提问客户对购买时间的要求
在销售面谈阶段，有时客户已经很想购买产品了，但受诸多因素的影
响，反而迟迟无法做出购买决定。这时，销售人员极有必要弄清楚客户 对购买时间的要求。
一、确定影响购买时间的因素
一般而言，客户在决定购买时间时，有时受内在因素的影响大些，有时 则受环境因素的影响大些，于是就出现了购买时间方面的特殊现象和普 遍现象。这主要包括以下几点：
1 、客户目前货币支付能力的限制
为此，客户必须决定是运用分期付款的方式，或是通过向亲朋好友告贷 以提前购买某产品或劳务，还是将其列入家庭消费计划里，逐月储蓄， 积得成数后再行购买。
2 、客户的精力有限
有时客户想购买产品，但时间安排不过来，也会推迟甚至取消某种产品 或劳务的消费。譬如，某天客户既想看一场好的电影，又想看一档精彩 的电视节目，而又要参加预约的社交活动。那么，如果那天要购买产
品，客户只好取消看电影、电视或参加社交活动。
3 、其他方面的原因
影响客户购买时间的因素很多。例如，理智型或经济型客户在购买新产 品时，常常会考虑产品生命周期对欲购产品的质量和价格的影响，因而 会耐心等待直到该产品已进入成熟阶段，产品质量可靠，价格稳中有
降，通过市场信息反馈，产品实现了更新换代时方才购买。
总之，由于客户在财力、精力、消费价值观等方面不尽相同，于是购买 时间也不确定。
二、提问客户对购买时间的要求
由于诸多因素客户对购买产品的时间很不确定，因此销售人员在这一阶 段最重要的就是找出客户准备何时购买产品。如果客户表现出想尽快购 买产品的兴趣，与打算未来（也许从现在算起，6到12个月后）购买自 己的产品的客户相比，销售人员应该在这类客户身上多花一些时间。推 销的目的就是要把还在观望之中的客户同认真准备购买的客户区分开
来。
那么，如何确定客户对购买时间的要求呢？你可以通过以下提问来确 定：
（1）“张经理，您考虑何时购买这种类型的产品呢？”
（2）“张经理，您已经考虑何时为这个项目选择特定的供应商了吗？”
（3）“张经理，您为这个项目选择特定的供应商有截至日期吗？”
（4）“张经理，这个决定被延期两个月，是不是有些特别紧迫的问题需 要考虑？”
（5）“张经理，您希望何时从您选择的供应商那里得到建议（展示或示 范）呢？”
（6）“张经理，我们能为加快事情的进展做些什么吗？”
一旦确定了购买时间，交货期就是要考虑的一个重要问题了。是因为交 货期也会影响交易。为了了解客户对交货期方面的要求，销售人员可以 向客户提出以下问题：
（1）“张经理，您希望何时交货？”
（2）“张经理，您认为可以接受的最短交货期为多长时间？”
（3）“张经理，您愿意在何时接受部分货物，在何时接受全部货物 呢？”
（4）“张经理，交货期在您选择供应商过程中是考虑的一个重要因素 吗？”
另外，如果你销售给客户的产品或服务需要花费较长时间和复杂的安装 过程，比如计算机、生产设备、建筑物或飞机等产品，就应该考虑到产 品的安装调试要比较简单、方便。客户也许已经排定了产品的安装调试 时间表，并且希望供应商能够满足他们的要求。在这种情况下，销售人 员应该走在客户要求的时间表之前安装调试好产品，并且向客户证明， 自己的产品或服务安装容易，操作简便，不仅不会使客户中断当前的生 产，而且还有助于改变客户原计划购买竞争对手产品的想法，从而愿意 尽快购买自己的产品。
【专家点拨】
有时，客户在决定购买产品前，会有意拖延购买时间，总是不愿马上做 出决定。事实上，许多客户用拖延来代替说“不” 。销售人员经常听到客 户说：“让我再想一想，过几天答复你。”“我们需要研究研究，有消息 再通知你。”以及“把材料留下，以后答复你”等等。这些拒绝很明显意 味着客户还没有完全下定决心，拖延的真正原因，可能是因为价格、产 品或其他方面不合适。有些客户还利用购买时间来拒绝销售人员的接近 和面谈。因此，销售人员要细心观察，巧妙提问，具体问题具体分析， 有的放矢地搞清楚客户对购买时间的要求。
巧妙问出竞争者和特定供应商
有时，销售人员所面对的客户与以往的合作者尤其是特定供应商，关系 牢靠、合作愉快。无疑，销售人员就面临着强大的竞争对手。这时，销 售人员巧妙问出自己的竞争者及客户的特定供应商更有利于自己击败竞 争对手及特定供应商，从而与客户达成生意。
那么，销售人员如何巧妙问出竞争者和特定供应商呢？
一、巧妙问出自己的竞争对手
有时，为了决定自己是否有从客户那里获得这笔交易的良好机会，销售 人员必须找出自己的竞争者，以及与自己的产品和公司相比，客户对竞 争者有什么样的感觉与评价。如果自己的客户现在正在使用竞争者的产 品，那么，销售人员就应该找出客户对竞争者产品的优点与缺点究竟有 何看法。销售人员巧妙地运用提问技巧，找出自己的竞争者，不仅有助 于进一步确定自己产品的客户，而且还有助于获得为自己确立打败竞争
者战略的重要信息。
提问竞争对手信息的最佳时机是当客户提到竞争对手的时候，不要自己 主动地提问有关竞争对手的信息。在客户提起时注意了解竞争对手的信 息，分析其优势和劣势。如果客户认为竞争对手的不足正是自己的强
项，下次谈时要突出竞争对手的不足正是自己的强项，以此来吸引客户 的可能性就会很大。销售人员可以用这样的提问来了解竞争者：
（1）“郭小姐，您介意告诉我这次采购项目中贵公司正在考虑的其他竞 争者吗？”
（2）“郭小姐，您认为竞争者产品的唯一优点和缺点是什么呢？”
（3）“郭小姐，在听到一些关于我们公司及产品情况介绍之后，您怎样 将我们公司与贵公司正在考虑的一些竞争者公司进行比较呢？”
（4）“郭小姐，您已经提到了多年来贵公司一直在同×××公司开展业务 往来，您喜欢或不喜欢××公司及其产品的地方是什么呢？”
二、巧妙问出客户的特定供应商
对于销售人员来说，找出客户本人或者其公司的供应商是怎样被选择为 购买对象的，是非常重要的。在确认自己的客户方面，除了作为一个考 虑的因素之外，还有一个重要的有助于销售人员影响客户做出购买决定 的信息。购买者常常是从他们认为具有特色产品或服务的供应商那里购 买产品或服务的，像公司的声誉和客户以前是否与你们的公司有过业务 往来之类的经验，对销售人员达成交易会产生重大影响。销售人员可这 样提问客户的特定供应商：
（1）“郭小姐，贵公司考虑选择的供应商应该具备的最佳资质是什 么？”
（2）“郭小姐，贵公司在采购供应商的产品前，有需要供应商必须满足 的标准吗？”
（3）“郭小姐，贵公司对自己购买产品或服务的供应商及其产品或服务 很了解吗？”
（4）“郭小姐，您对我们公司与我们的产品或服务有何感觉？”
（5）“郭小姐，贵公司其他人了解我们公司和我们的产品吗？若了解的 话，看法如何？”
（6）“郭小姐，贵公司曾同我公司有业务往来吗？若有，是一些什么样 的业务往来呢？”
（7）“郭小姐，您能给我介绍一下贵公司在做出购买决定时通常需要考 虑的三四个重要因素吗？”
（8）“郭小姐，与其他制造同类产品的供应商相比，您认为我们公司可 排在什么位置？”
（9）“郭小姐，您能否给我们描述一下您想购买的理想产品以及您打算 与之开展业务往来的理想的公司是什么样的？”
（10）“郭小姐，您怎样为这个项目选样供应商呢？”
（11）“郭小姐，在您看来，我们公司应该怎样做才能获得贵公司的业 务呢？”
（12）“郭小姐，有没有特别的法律规定或地方法律规定或行业惯例影 响贵公司选择供应商？”
（13）“郭小姐，贵公司在选择长期供应商时需要考虑哪些关健因素 呢？”
（14）“郭小姐，贵公司做出纳买决定时一般那考虑哪些特别的因素 呢？”
通过以上学习和反复练习，相信每位销售人员都能巧妙地问出竞争者和 特定供应商。
【专家点拨】
如果客户愿意购买竞争对手的产品，或者选择特定的供应商购买产品， 他们一定有自己的道理。如何从这些竞争对手的手中或特定的供应商那 里夺得交易，是一件并不容易的事情。这时，销售人员首先应该做好的 就是全面了解竞争对手和客户特定的供应商的信息，运用以上提问可以
获得这方面的信息，从这些信息中分析对方的优势和弱势，同时，还要 认真分析自己的优势和弱势，然后扬长避短，权衡优劣，取得成交。
讲方式有原则地提问才能保证效果
在销售洽谈阶段，很多销售人员也知道利用提问赢得主动，但由于不讲 究提问方式或提问时不遵守一定的原则，因而就无法保证满意的效果。 讲方式有原则地提问才能保证效果。这节我们主要来介绍一下向客户提 问的方式和原则。
一、提问的方式
提问有不同的方式，只有具体问题具体分析时，相应的提问才能保证效 果。
一般而言，对客户进行提问时可采用以下几种方式：
1 、封闭式提问
封闭式提问就是在一定范围内引出肯定或否定答复的问句。这种问句可 以使发问人取得特定的资料或确切的回答。比如，“条件就是这些，你 决定了吗？”
然而，封闭式提问限制了客户的答案，客户只能在有限的答案中进行选 择，比如“您是不是觉得和大公司合作比较可靠？”“您今天有时间
吗？”“我能否留下产品的相关资料呢？”等等。对于这些问题，客户通 常只能回答“是” 、“不是” 、“对” 、“错” 、“有”或者“没有”等简短的答
案，这样客户不仅会感到很被动，甚至还会产生被审问的感觉，而销售 人员也只能从客户答案中得到极其有限的信息。
因此，封闭式提问方式除非十分需要，最好不要采用。
2 、开放式提问
与封闭式提问不同，开放式提问就是不限制客户回答问题的答案，而完 全让客户根据自己的喜好，围绕谈话主题自由发挥。开放式提问既可以 使客户感到自然而畅所欲言，又有助于销售人员根据客户谈话了解更有 效的客户信息。不仅如此，客户在感受不到约束的同时，通常会感到放
松和愉快，这显然有助于双方进一步沟通与合作。
开放式提问通常采用以下几种典型问法：
（1）“什么… …”你可以这样提问：“您对我们有什么建议？”“您遇上了 什么麻烦？”“您的合伙人还有什么不同想法？”“您对这种产品有什么看 法？”“您觉得这种产品的什么优势最吸引您自己？”“如果采用了这种产 品，您的工作会发生什么变化？”
（2）“为什么… …”你可以这样提问：“为什么您会对该产品情有独 钟？”“您今天为什么如此神采奕奕？”“为什么您会面临如此严重的问 题？”
（3）“ … … 怎（么）样”或“如何… …”你可以这样提问：“您觉得形势会 朝着怎样的趋势发展？”“我们怎样做才能满足您的要求？”“您通常都是 怎样（如何）应付这些问题的？”“你希望这件事最终得到怎样的解
决？”
3 、引导式提问
引导式提问就是提出一些对答案具有强烈的暗示性的问句。这一类问题 几乎令答者毫无选择地按发问者所设计的答案作答，有不可否认的引导 性。
比如，“说到现在，我看这样… …你一定会同意的，是吗？”
4 、探索性提问
探索性提问就是对客户的意见或回答进行引申、试探的一种问句。这种 提问不仅可以发掘更多的信息，而且还可以起到探测的作用。
如，“我们想适当降低价格，你们能否增加进货量？”
5 、证实性提问
证实性提问就是针对客户的答复重新措辞，使其证实或补充的一种问
句。这种方式在关键时刻关键问题上经常使用，不仅可以从对方那里进 一步得到问题的澄清、确认、证实，而且可以发掘更为充分的信息。
如，“根据您刚才的陈述，我理解… …是否这样？”
二、提问的原则
为了使提问能有效地促进交易的成功，销售人员应在提问时贯彻以下几 大原则：
1 、客观性原则
客观性原则就是提问的主要目的应该是了解客户的真实想法，而不是诱 使客户做出某种承诺或强迫客户接受销售人员的想法。
2 、阶段性原则
阶段性原则就是向客户提问时应把问题分布在不同的时间上，避免连续 提问，连续提问会使客户对销售人员产生反感。
3 、鼓励性原则
鼓励性原则就是提问时应鼓励客户做出较深入、较详尽的回答，如果销 售人员的问题只有“是”或“否”这样简单的答案，那么，这样的提问就不 合适了。因为你通过“是”和“否”了解不到更多的信息。
4 、明确性原则
明确性原则就是使所提问题容易被客户理解和回答。应避免提出过于复 杂的问题和过于冗长的问题，即提问要简单明了，不啰嗦、拖泥带水。
【专家点拨】
向客户提问是需要讲究方式和原则的。每一个销售人员都应有这样的体 会，提问是语言推销的重要形式。适当的提问在推销过程中可以起到很 大的作用。讲究提问的方式、遵守提问的原则一方面可以使客户参与洽 谈过程，这同时也表示销售人员对客户的尊重和关心；另一方面可以促 使客户集中精力，更好地理解和记忆销售人员发出的信息，为激发购买 欲望奠定基础；同时还可以检验事先判断的准确性。因此，销售人员在 向客户提问的过程中时刻都应注意以上方式和原则，做到灵活运用。如 果能做到在整个推销过程中，对客户的每一个提问都能讲究方式、遵守 和兼顾这些原则，那么，离成功的交易也不会有多遥远了。
向客户提问经常采用的11种问题
销售洽谈过程中，销售人员只有向客户提出恰当的问题才能获得良好的 效果。其间，销售人员可能会采用各种问题对向客户进行提问，但总的 来说，主要有以下11种问题：
一、制造自然真空
在销售会谈过程中，有的销售人员对客户进行提问时，总是迫切地希望 客户立即回答自己的问题，这就需要销售人员主动地提问问题，然后就 打住，停止说话，也就是沉默。沉默在会谈中创造出了一种自然真空， 这种真空会自动地把责任放在回答问题的人身上。
二、预测结果型问题
提问预测结果型问题可以要求客户预测推销结果。常见提问用语如下：
“猜测一下，您认为通过这次面谈我们可以顺利合作吗？或者还有风 险？”
“现实一点说，您科室在月末前到底需要多大的量，可以来个预测吗？”
“赵总，我的领导总是催问我们什么时候能够达成共识，我宁愿得到准 确一点的消息，而不是盲目乐观，所以我能不能告诉他我们目前一切进 展良好，可以在本月末促成合作，或者我要告诉他先不要抱这么大的希 望。”
三、结束型问题
当洽谈已经转入结束阶段时，销售人员可以提问一些结束型问题，但必 须搞清楚的是，机会究竟在什么地方。通常情况下，销售人员可以这样 提问：
“如果您是这个业务代表，您的做法会有所不同吗？”
“徐先生，我们有失去这次合作的危险吗？”
“可以问一下您对我们的产品或本人印象如何吗？”
在提问时，你还可以用增加“负面因素”的方法查出任何可能阻碍推销继 续进行的麻烦或异议，接下来你可以这样问：
“您还有别的什么顾虑吗？”
“有什么问题让您无法继续下去，是吗？”
“是不是我或者其他什么事情干扰了这个提议？”
四、利用低调申明
这是在陈述或提问之前做出的一个比较谦卑的申明，其目的在于要求得 到更有效的回答。通常情况下，你可以这样提问：
“我不知道怎么问才好，但是… …”
“为了不过分超前，我能不能问一下… …”
“我也不想问麻烦事，但是… …”
“这么做可能会给您带来麻烦，您是否介意，如果… …”
五、利用情绪援助
销售人员在洽谈问题中加入负面的因素，可能使得客户更强调其正面的 回答。通常情况下你可以这样提问：
销售人员：“李女士，我是××× , 我找您的时间不太凑巧吧？”
李女士：“××× , 对不起，现在的确不行… …”
销售人员：“您什么时间认为有空，那时我再过来行吗？”
六、提示性问题
提示性问题可以引导谈话朝着另一个方向发展。作为顾问的销售人员， 你要对客户的状况了如指掌，并引导他最终实现你的预期目标，即客户 透露自己的需求和机会。
比如，你可以这样提问：“王大夫，您在给病人关胸时，有些年纪大的 病人胸腔会塌陷，现在其他医院您的同行均已使用我公司的产品区填
塞，半个月后被组织吸收，同时塌陷处又长出了新的肌肉组织，效果挺 不错的。”
如果你想从一个主题转移到另一个主题，那么提示性问题是最适用的。 如果提问得当，提示性问题能对你起到如下作用：
（1）按照逻辑性步骤引导谈话；
（2）提供一种向潜在客户暗示信息的方法；
（3）向潜在客户提供了另一种参与信息交换的方法。
七、涉及第三方问题
在推销提问过程中，销售人员可以通过告知客户第三方对某特定主题的 感觉和反映来间接地提出问题，然后，再要求客户就同一主题提出自己 的意见和反映。
许多销售人员最大的错误就是他们在提问时缺少灵活性。他们往往从表 上的第一个问题开始，然后就一个接一个地按顺序提问，而他们对得到 的回答却毫不在意，他们几乎就不注意听被提问的客户是如何回答的。 向客户提问时，要培养灵活性型，这需要注意以下两点：
（1）向客户提问的最佳方式就是像记者那样安排一次采访。你应该先 提出一个问题，看看自己对回答的理解程度，然后利用一个相关的问题 做出回应。这有助于客户详细说明他刚才所提供的信息。
（2）精心制定问题列表。在与客户会面前，你要针对客户所在的环境 及其本人来制定一个问题列表，该列表一定要与你的拜访目的和洽谈愿 望息息相关。
灵活性不仅可以帮助销售人员搜集到更多的信息，而且还可以使其更好 地理解如何协助自己的客户，因为销售人员要帮客户申请有关东西。此 外，灵活性还可以通过展现销售人员的敏锐性来确立销售人员与客户之 间的关系。
八、测试性问题
提问测试性问题可以帮助销售人员确定客户在某问题上的立场，即可以 帮助销售人员确定客户在讨论中是否站在你这一边。在洽谈即将结束
时，测试性问题为客户提供了一个表达可能出现的补充想法的机会。通 常情况下，你可以这样提问：
“我们下一步做什么？”
“这听起来合理吗？”
“您认为这会对您的家人产生哪些帮助呢？”
九、提说明性问题
说明性问题重新叙述了客户的语言，或者直接引用他们的评论。通常你 可以这样提问：
“如果我没听错的话，您的意思是说，要召集公司领导开个产品推广 会。”
最有效地应用说明性问题应该依据下列原则：
（1）能够揭示客户的想法；
（2）有助于澄清模糊的问题和延伸概括性的观点；
（3）鼓励客户扩展或阐明他先前的观点；
（4）用不同的词汇来表达客户刚刚说过的话。
十、提发展性问题
提发展性问题是指，销售人员就指定的主题向客户探究细节，它有助于 你寻找额外的信息，并且鼓励客户扩展或详细描述信息。通常你可以这 样提问：
“梁先生，我应该怎样做，您才会同意使用我们公司的产品？”
十一、提诊断性问题
销售人员向客户提诊断性问题应注意以下几点：
（1）以大问题开头。比如，“您术中止血喜欢用医胶还是止血纱布或其 他止血药械？”
（2）给客户选择的余地。
（3）多样性是调味品。对很多客户来说，推销过程中他做出一个决定 比他一下子做出最后的拍板要容易得多。因此，诊断过程是一个“区分 并征服”的策略性过程，通过缩小问题的范围，你可以把一个相当大的 而且可能相当敏感的决定分成好几个部分来提问。
（4）以专家的身份（你可能不是一个专家）问专业的问题。
（5）建立良好的信用度。信用度的建立有助于你进一步深入客户的内 心世界，探询他们的想法、感受和顾虑，从而发现客户的需求，提供有 价值的解决方案。
总之，销售洽谈的关键在于有效利用提问。作为一个销售人员，你应该 学习各种提问技巧，学会怎样进行提问和如何正确使用声音抑扬的问
题，这是你销售业绩迅速提升的捷径。
【专家点拨】
在谈到销售过程时，我们常常提到提问，但值得一提的是，无论提问何 种问题，在提问的过程中，销售人员一定要注意不要使客户产生逆反心 理，具体方法是：多提问少陈述；增加自己的可信度和好奇心；学会转 换立场；用群体趋同减少逆反心理，即利用有名的客户、潜在客户，或 合作伙伴的名单，从较高层次证明你的竞争力和可信度。
让你的客户没有距离和陷阱感
销售的过程其实销售人员与不熟悉或不太熟悉的人打交道的过程。在这 个过程中，销售人员所面对的客户要么以前从未谋面，要么见过几次面 但彼此都不太了解对方。因而销售人员与客户之间在心理上存在着很大 的距离感，这种距离感又造成了客户对销售人员产生疑虑和不信任感，
客户有疑心，担心受骗上当也就是很正常的事儿了。
因此，销售人员对客户进行提问时，千万不能让客户觉得疏远或者听起 来有被控制的感觉。那么，如何缩短销售人员与客户之间的心理距离？ 如何消除客户的陷阱感呢？
一、提问中充满柔性
相信人人都不喜欢浑身带刺的刚性销售人员，但人人都不会反感一个充 满柔性的销售人员。因此，销售人员向客户提问时，应做到不要太尖
锐。你可以这样提问客户：
“我想是否能够请教你一个问题。”
“我想再深入进行探讨。”
“我感到有点困惑，您的意思是… …”
“您能帮我澄清这一点吗？”
“您刚才所说的牵涉一个重要的问题。”
二、向客户表示感谢
销售人员虽然是销售产品的卖家，但并没有义务要回答客户提出的每一 个问题，同样，作为买家，他们也没有义务要回答你提出的每一个问
题。
因此，销售人员应阶段性地对客户的坦诚回答表示感谢。 例如，“谢谢你的坦诚和坦率。
三、用30%的时间来提问
销售人员向客户提问时，应该掌握70/30原则。如果你只是一味地问问 题，会令人感到怀疑。你提问的时间占30%就够了，其余70%的时间应 该让客户来回应你。
四、立即给出客户想要的答案
如果客户觉得你老是在用问句回答问题而他却要求一个明确的答案，销 售人员就应该立即给出客户想要的明确答案。
用问句来回答问题（例如，“这是个好问题，你为什么对这个方面感兴 趣… …”）是个很好的技巧，但不要总用相同的方式。如果你觉得对方 要求一个明确的答案，就立即给出。
五、让客户有心理准备
销售人员在向客户提问时，最好让客户有点心理准备，以免对你提出的 问题产生任何不舒服的感觉，你要让他们觉得你是在帮助他们减轻痛
苦。
在你提问之前或是提问时，可以这样说：
“我想问几个问题，可能会有助于我们澄清一些问题。”
“我越了解你的工作，就越能够帮助你。”
“如果我提出的问题困扰你，请告诉我，让我们讨论清楚。”
“对需求探求得越多，就能越快解决。”
“我今天要问你一些问题，以了解你的需求，可以吗？”
六、不可忽视肢体语言
我们知道，顾问和教练做出支持和没有威胁的举动时，会让回答问题的 人感觉舒服自在，而检察官和法官表现出卓越而超常的道德风范时，却 让回答问题的人感觉很不自在。因此，作为销售人员，在对客户进行提 问时，应模仿前者的风格，而不是后者的风格。得体而恰当的肢体语言 能帮你拉近与客户之间的心理距离。
七、专心倾听客户讲话
你的目标是尽自己的最大努力了解面前的客户，仔细关注客户如何回答 你的问题，专心、仔细地倾听客户，你就可以知道下一个问题该问什
么。
【专家点拨】
工具只有当人们使用时才能看出其效果。同样，问题只有当销售人员提 出来时才能看出其效果。但是，你提问的方式和提问的内容不能让客户 觉得疏远或者听起来有控制感，只有这样，你才能达到自己要想的结
果。销售人员和客户本来就是一对矛盾中的两个方面，如果销售人员对 客户的提问让客户感觉到他们之间有一种心理上的距离，甚至是感觉到 销售人员是用巧妙的欺骗手段来给其设置的陷阱，那么，毫无疑问，销 售人员的提问就会归于失败。
锤炼提问艺术说服客户
在推销产品时，为什么有的销售人员很容易说服客户购买产品，而另一 些销售人员却很难说服客户购买产品？这是因为前者常常锤炼提问艺术 说服客户，而后者则不然。
有经验的销售人员常常会锤炼提问的艺术，他们常常问的是“您需要多 少？”“您喜欢这种式样还是那种式样？”“您喜欢这种颜色还是别的颜
色？”等等。他们问的问句都假定了客户已经决定购买了，这一假定就 是包含在问句中的暗示，对这种暗示，客户很难觉察到它不是自己的选 择。这就是销售人员提问的高明之处，说明他们用心锤炼提问的窍门
了。file:///C:/Users/pc/AppData/Local/Temp/ksohtml29652/wps7.png
那么，如何锤炼提问艺术呢？这需要你做到以下几个方面：
一、提问的语气要温和肯定
一般来说，销售人员提问的语气不同，客户的反应就不同，得到的回答 也不同。例如，“这位女士，您杀价这么狠，我们能接受吗？”“这位女 士，您的杀价远远超出我们的估计，有商量的余地吗？”这两句话虽然 都是提问，但语气大有不同，前者似乎有挑战的意思，它好像要告诉客 户：“如果你杀价太狠，我们就没什么可谈的了” 。而后者则能使谈话的 气氛缓和许多。可见，提问的语气会直接影响客户的态度。
平时，在与人交往中，你会发现，用肯定的语气与人交谈会给别人可信 可亲的感觉。反之，用否定的语气与人交谈，则会给别人留下疏远疑惑 的印象。因此，销售人员在销售过程中，要多用肯定的语气与客户交
谈，这样才能使客户对你所销售的产品发生更大的兴趣。不要问：“我 想知道您是否还有足够的洗发膏？”“我能使你对改变办公室的布局和装 潢发生兴趣吗？”像这类问题均不应向客户提出，而应该首先向自己提 出。你可以借鉴一些好的开头，比如，“您想… …”“您愿不愿
意… …”“您是否… …”“您已经… …”等等。总之，推销工作开始进行 时，你应该集中谈论客户感兴趣的问题。
二、提问时切忌无的放矢
销售人员必须记住：向客户提问必须切中实质，不要无的放矢。也就是 说，与客户沟通过程中的一言一行都必须紧紧围绕着特定的目标展开， 对客户提问时同样要有目的地进行，千万不要漫无目的地脱离最根本的 销售目标。
在向客户推销产品时，一定要带着目的性向客户提问，否则，盲目的提 问是毫无意义的。
比如，有一位牧师问一位老者：“我可以在祈祷时吸烟吗？”他的请求自 然遭到了坚决的拒绝。另一位牧师又问同一位老者：“我可以在吸烟时 祈祷吗？”他被允许了。后面牧师的提问意愿与前面牧师的提问意愿相 同，为什么前面那位牧师遭到了拒绝，而后面那位牧师却获得了允许
呢？因为前面那位牧师没有思考他提问的目的，而后者那位牧师很明确 自己提问的目的，因此，他非常注意措辞，措辞一变，结果也随之发生 改变。
三、不要向客户提出“最后通牒”
在销售过程中，有的销售人员往往要求在面谈中向客户提出这样的问
题，比如，“您到底买不买呢？”“您还不做购买决定？”“我们今天能否 达成协议？”“您是否接受我的推销建议？”“你会购买这种产品吗？”这 些类似发出“最后通牒”的提问往往使客户很反感。从另一个角度看，这 种提问也违反了销售心理学的一条规则，即要避免提出一些容易遭到反 对的问题。以“最后通牒”形式询问客户的意见，只会招致否定的答复。 比如，“我们再来谈一谈你要不要这个产品好吗？”这样的提问只能引起 客户的反感，得到否定拒绝的答案：“不！不！我现在不想谈这个！”
因此，为了摆脱销售人员一方的压力，客户会毫不留情地拒绝销售人员 的建议。所以，在诱导客户购买产品的时候，销售人员千万不要提
出“最后通牒”式的命令性问题。
四、提问时必须保持礼貌和谨慎
谨慎的提问等于获得了一半的智慧。虽然有效的提问对于同客户保持良 性沟通具有很多好处，但是如果在提问过程中不讲究方式和方法，那不 仅达不到预期的目的，恐怕还会引起客户的反感，从而造成与客户关系 的恶化、甚至破裂。因此，在与客户展开沟通的过程中，销售人员对客 户进行提问时必须保持礼貌，不要给客户留下不被尊重和不被关心的印 象；同时还必须在提问之前谨慎思考，切忌漫无目的地信口开河。
一般地说，每个客户在说话时都不喜欢被鲁莽地打断，也不喜欢听带有 某种企图的销售人员在那里喋喋不休地夸奖自己的产品。当销售人员以 征求客户意见的礼貌方式和态度向他们提出友好而切中他们需求的问题 时，客户就会渐渐放松对销售人员的警惕和抵触心理。当然，如果销售 人员提问题不谨慎，提出的问题因为完全没有经过大脑考虑而显得愚蠢 时，客户会更加恼怒，甚至会毫不犹豫地将销售人员赶出门外。
总之，在销售的发展阶段，在利用提问说服客户时，锤炼提问艺术有利 于把握客户的需求，有利于保持良好的客户关系，有利于销售人员掌控 交谈进程，更有利于减少销售人员与客户之间的误会。因此，锤炼提问 艺术对销售人员成功说服客户具有非常重要的作用。
【专家点拨】
销售人员锤炼提问艺术说服客户时，还应注意以下几点：第一、从见到 客户的第一时间起就要关注整体环境和客户所透露出来的重要信息，只 有建立在最充分信息的基础上的提问，才更具有针对性；第二、任何客 户都不喜欢咄咄逼人的审问，销售人员向客户提问时一定要注意提问的 态度和技巧；第三、向客户提问时，一定要认真关注客户的需求，注意 客户的喜好，不要令客户对你的问题感到难堪；第四、初与客户接触
时，最好先从客户感兴趣的话题进行提问，不要直截了当地询问客户是 否愿意购买，一定要注意循序渐进；第五、应尽可能避免一些敏感性问 题，若这些问题的答案确实对你很重要，那么不妨在提问之前换一种方 式进行试探，等到确认客户不会产生反感时再进行提问。
第5章 明察秋毫——灵机应对客户 借口
洞察客户说“不”的原因
在推销过程中，销售人员从接触客户、商谈说明到缔结单子的每一个环 节都可能会遇到客户的拒绝，对销售人员来说，客户说“不”是家常便
饭、稀松平常之事，没有拒绝才不正常，因为没有拒绝就没有推销。一 般地说，销售是从客户不买开始的，是一个主动说服客户从不愿购买到 决定购买的过程，所以，作为一个优秀的销售人员，面对客户
说“不”时，不能因此感到沮丧，而应该积极地振作起来，做出努力。
成功的销售人员不会惧怕客户说“不” ，而只会认真洞察、分析客户
说“不”的各个原因。总的来说，客户说“不”主要来自以下两大方面的原 因：
一、客户方面的原因
总的来看，来自客户方面的说“不”的原因有以下几种：
1 、客户的习惯性拒绝
有的客户一遇到销售人员就表达拒绝。客户的习惯性拒绝是一种自然反 应，拒绝只是客户的习惯性的反射动作，除非他听了介绍就买——很可 惜这样的情况比较少。一般说来，惟有拒绝才可以了解客户真正的想
法，并且，拒绝处理是导入成交的最好时机。
2 、客户真没需求
如果客户根本就没有这方面的需求，那么，客户说“不”是自然的事。但 是，当客户向销售人员提出“不需要”的拒绝意见时，销售人员应该认真 处理，不要急于退缩。这也是考验销售人员的勇气、智慧和反应能力的 时候。因为购买需求受多种因素影响，所以在面谈以前，无法确定客户 是否真的有需求时，这就需要销售人员有劝说其购买的才能。只有先排
除“不需要”这一最不利的因素，才能促进成交。
3 、客户情绪不好
客户心情不佳、情绪处于低潮，也是导致其说“不”的一个原因。当客户 情绪低落时，即使他原本想购买产品，也会因一时的烦躁，故意提出各 种意见甚至恶意反对。因此，不少销售人员抱着满腹的委屈回来，就是 他拜访的客户刚刚挨了上司一顿批，来了一个上门的替死鬼，不骂白不 骂。遇到这样的事要知难而退，转过身子忘掉它，改日再来。
4 、客户没有购买能力
一般来说，客户的购买能力是一定的，有就是有，没有就是没有，好像 与销售人员的努力没有关系。所以，当客户说：“不好意思，我现在没 有钱买”时，或许客户真的没有购买能力。大多数销售人员听了这话就 泄气了，没有钱不是白费口舌吗？这时很多销售人员就那样算了。凡是 有经验的销售人员，都不会就此罢休的。他们知道，客户所说的“没
钱”是极有弹性的，只要愿意买，钱的问题并不是没有办法解决的。
5 、客户没有决策权
有时客户有购买产品的想法，对价格也能接受，但是就是没有决策权， 这也是客户说“不”的主要原因。了解了这一点，才能有针对性地做劝说 工作。当然，销售人员一定要锻炼自己，使自己具有敏锐的观察力，这 是你获得销售成功的关键。
二、销售人员方面的原因
客户说“不”不仅有客户方面的原因，也有销售人员方面的原因。
1 、没有进行有效沟通
沟通的目的在于消除戒心、达成共识。一个好的销售人员在与客户沟通 时应该做到：避免用过多专业术语；引用准确翔实的资料；学会用简洁
明了的语言与客户交流。如果销售人员做不到这一点，遭遇客户 说“不”就是难免的了。
2 、没有建立信任
建立信任是成功销售的核心所在，无法赢得信任就无法成功销售产品。 没有信任说得越精彩，客户心理防御就会越大。销售人员无法与客户建 立信任的原因是多方面的，而诚恳的态度、适当的举止、良好的形象是 建立信任的关键。
3 、诓骗虚假之词
花言巧语是难以骗得了客户的，因为客户在没有与销售人员成交之前， 对销售人员的信任都是有限的，他们对销售人员所说的每一句话都会抱 着审视的态度，如果再加上不实之词，其结果可想而知。当然也会有人 靠诓骗成交了生意，但这种做法走不远。
4 、姿态架势压人。
大多数客户因为不了解产品，在交流的过程中，会提出一些幼稚甚至错 误的问题，这恰恰是机会来临了。很多销售人员由于在前面受到冷落， 这时就摆出导师的样子，姿态高高、架势压人，生生吓倒客户，最终导 致客户说“不”。
总而言之，客户说“不”是正常的，有拒绝才有推销；拒绝的背后潜藏无 限的商机，销售人员要善于发现和把握，化拒绝为接纳、化危机为转
机，从客户拒绝的原因里，判断客户的需求、获取客户的资讯、体悟客 户对我们的信任程度，并迅速调整推销策略。
【专家点拨】
事实上，客户说不还有一些细节上的原因：销售人员所推销的产品对客 户来讲还没有产生很强的诱惑力和紧迫感，客户比较安于现状；客户正 忙于其它工作，兴奋点根本没在销售人员要推销的事情上；大多数人对 不速之客都怀有戒备之心，就连我们自己也不例外；每天都有很多的销 售人员突然拜访，而且手法平庸，甚至死缠烂打，客户对此已感疲劳和 厌倦；有的客户自高自大、轻视别人的服务，忘记自己赚的钱也是别
人“给”的，离开别人提供的服务谁都寸步难行；销售人员自己说话不恰 当，造成客户的曲解或者误解；销售人员说话不清楚，客户没有详细地 了解产品与服务的优点；销售人员的言行举止不合乎礼仪规范；销售人 员给客户造成心理上的不舒服，使得他抛弃利益上的考虑，拒绝成交请 求；销售人员的穿着打扮造成客户的心理不良反应，使得他没有兴趣与 销售人员治谈；销售人员拜访或者打电话的时间不对，引起了客户的反
感；销售人员对自己的公司或产品没有信心。 不给客户说“不”的机会
面对销售人员，客户很容易说“不” 。客户说“不”只是客户拒绝销售人员 的一种借口。销售人员若能够明察秋毫，灵机应对客户的借口，那么， 客户或许就没有说“不”的机会了。
那么，销售人员怎样才能不让客户说“不”呢？这需要从以下几点做起：
一、恰当的开场白使客户不得不回答“是”
在交谈过程中，销售人员要善于提问客户不得不回答“是”的问题，经过 多次这样提问，就可以使客户形成一种“惯性” ，无形之中，便培养起了 对方想答“是”的心理状态。这样，就为你们最终达成交易积蓄了力量。 不给客户说“不”的机会需要销售人员精心设计恰到好处的开场白。销售 人员的开场白最好是拜访客户之前特意设计好的，并且要符合一般人的 思维模式。销售人员应用心思考什么样的开场白能让客户找不到“不”的 回答。在设计开场白时，销售人员可以提出一些接近事实的问题，让客 户不得不回答“是” 。这是和客户结缘的最佳办法，非常有利于销售成
功。比如，你可以采用下面的方式和客户对话：
销售人员：“哦，打扰一下，漂亮的小姐，请问您住在这里吗？”
客户：“是呀！”
销售人员：“小姐，我想向您了解关于女孩美容的事，请问您愿意吗？” 客户当然会点头。
销售人员：“请问您喜欢漂亮吗？”
客户依然会点头。
销售人员：“那么，我现在把一套化妆品放到您这里，您可免费使用， 请问您愿意吗？”
客户：“可以呀！”
销售人员：“小姐，您能答应我一个要求吗？也就是说，如果您的贵客 或者您的小姐妹来后也要让她们用。请问您答应吗？”
客户：“当然可以！”
销售人员：“如果她们喜欢的话，您能帮助我们把公司的电话告诉她们 吗？”
客户：“可以啊！”
问完之后，销售人员留下电话号码就告辞了。几天后，销售人员再来的 时候，这位客户已经决定买下上次的化妆品，并且又多买了几套，显然 是替她的朋友买的。
以上这个例子，销售人员根本就没有给客户说“不”的机会，因此，客户 才顺利购买了产品。如何换个销售人员，一开始就说：“你要不要买我 的产品？”其结果肯定不会凑效。这就好比你初遇某位小姐，非常中
意，开口便问：“小姐，你嫁给我好吗？”如此唐突，即使她对你怀有好 感，也会被你吓一跳的，这时她就不得不回答“不”了。
二、开口要求交易
拜见客户时，如果你走进门的时候就借由告诉客户你想要的是什么，就 能不给客户说“不”的机会，为完成这笔交易铺路。这要求你一旦听到购 买讯号就立即开口要求交易。
要求交易有一条重要原则：在你的问题中，同样要消除否定答案出现的 可能性。消除到“不”这个字眼，并不表示你就会得到垂涎已久的“是”，
但至少你会得到一段对话，一段终将把答案引到“是”的对话。
你可以以回答客户主要需求或欲望的方式，拟定你的促成问题。例
如，“万先生，你喜欢明亮颜色的运动衫，还是暗色的？”或者“你写少 年宫在下个月1号之前或之后送货？”或者“请问你付款方式是开支票还 是刷信用卡？”这个例子利用时间、选择或喜好的方法，轻轻松松就
把“不”摒弃在答案之外了。
销售人员要牢记的是：开口要求交易的关键在于真诚、友善的态度。不 要逼迫或施加高压，如果你问了促成问题后便停止说话，空气中的紧张
气氛会迅速凝结。
三、从客户感兴趣的话题入手
我们常常发现，不少销售人员好不容易约到与客户见面的机会，好不容 易敲开了客户的家门，但却不知道如何开口说话，而是硬生生地
说：“请问您对××产品有兴趣吗？有没有购买××产品？”得到的回答显然 是很简单的、冷冰冰的“不”。
如果销售人员善于从客户感兴趣的话题入手，引导客户回答“是” ，诱敌 深入，借题发挥，就能与客户达成共鸣。当客户与你达成共鸣时，那么 他的“不”也就难以说出口了。
【专家点拨】
不给客户说“不”的机会，就是在客户打定主意、下定决心对你的产品
说“不”的时候，一定要千方百计地改变他这种想法。注意，这里是告诉 你，不要让你的客户说“不” ，而不是不给你的客户任何说话的机会，否 则就会引来客户的反感，客户最终会对你说“不”。
窥视说“不”的客户的心理特点
一般而言，当销售人员对客户进行拜访的时候，由于客户自我保护意识 的存在，会产生强烈的排斥情绪，反映到行为上就是对销售人员
说“不”。
销售工作要解决的基本问题就是客户说“不” ，阻止客户说“不”是整个销 售过程中的重要环节。那么，客户说“不”或说“是”的根本原因是什么
呢？为了窥视说“不”的客户的心理特点，在进行了大量客户群体分析以 后，我们得出了如下结论：
一、没有足够的钱又死要面子
有时候，客户也需要销售人员所推销的产品，并且就是这一种，但是没 那么多钱。假如你所销售的产品价格是60元，而该客户只有30元，买不 成想要的产品，又不想让别人知道他是“穷光蛋” ，只好找个借口来拒
绝，对销售人员委婉说“不”了。
二、客户对产品存在不满
当客户对产品不满意时，你很难说服他购买产品。有时，客户也需要销 售人员所推销的产品，但该产品不合他意，也许是功能不够齐全，也许 是不太好使，也许是其他原因。客户总希望能买到最满意的东西，或许 如果换一种型号的产品，客户就乐意购买了。
三、客户担心再次上当受骗
任何一个行业都可能存在坑蒙拐骗的品质恶劣的人，营销行业也不例
外。如果你遇到的客户曾不止一次地被你的“同行”欺骗的话，那么你是 绝对得不到该客户的欢迎的。我们常常说：“一朝被蛇咬，十年怕井
绳。”客户受骗以后在经济上和精神上都蒙受了一定的损失，在以后的 交易中会比较谨慎，不会轻易向销售人员说“是” 。或许该客户第一次上 当时，销售人员的形象是嘴皮子很利索，有点夸夸其谈；第二次销售人 员的形象是非常沉稳，很有礼貌，但他还是上当了。从此以后，该客户 对任何销售人员都有成见，怀疑所有销售人员的品行。因此，当该客户 遇到销售人员时，其第一反应就是：“他又要宰人了！我绝不会再次上 当受骗！”这时，就算你是个诚实守信的销售人员，该客户也会对你
说“不”。
四、客户厌倦谈话
有的客户每天都有一定的工作量，如接电话、整理文件，安排其他工作 等，而去联系业务的销售人员又比较多，这势必会影响他的工作，耽误 他的时间。他要么放下手里的工作去和销售人员交谈，要么把销售人员 冷落在一边去工作。事实上，大多数客户都会选择后者，久而久之，就 厌倦了和销售人员谈话。更何况，与销售人员交谈生意本身就是一种比 较麻烦的事，如果客户是采购员，这事还好说，但太多了也会麻烦的。 如果客户不是采购员，一般就不愿和这么多销售人员周旋，而会找个借 口对销售人员委婉说“不”。
【专家点拨】
对每个销售人员来说，遭遇客户说“不”是常有的事，但是客户拒绝多
了，销售人员就会产生恐惧客户的心理，如果处理不当，就会影响自己 的销售工作。以不置可否的态度处理客户说“不”不算是个成功的销售人 员，最重要的是要了解客户说“不”这句话背后的意思，因为它一般隐藏
着各种复杂因素。销售人员遭遇客户说“不”后，不要盲目去冲破这层不 能完全沟通的障碍，而应该分析客户在交谈时语言中所包含的信息，从 而做充分的准备，再针对客户的性格、爱好、特点去推销自己的产品。
千万别阻止客户说出拒绝理由
很多销售人员拜访客户时，最担心的就是客户说出一些拒绝的理由，有 时甚至设法阻止客户说出拒绝理由，其实，你不让客户说出拒绝理由， 你怎么想办法解决问题呢？因此，当客户想说出他为什么要拒绝时，销 售人员千万别阻止客户说出拒绝理由。
一、以积极的心态看待客户的拒绝
全美“最伟大的推销员”乔·吉拉德曾说：“客户的拒绝并不可怕，可怕的 是客户不对你和你的产品发表任何意见，只是把你一个人晾在一边。所 以我一向欢迎潜在客户对我的频频刁难。只要他们开口说话，我就会想 办法找到成交的机会。”与乔·吉拉德有着同样感触的一位销售代表也说 过：“被客户拒绝不是坏事，这只表明客户关心这件事，也在专心听我 讲。客户的拒绝使我有机会进一步谈下去，并可以为我搜集和提供更多 资料。”可见，客户拒绝销售人员是一种十分正常的行为，实际上很多 久经考验的销售人员已经把遭到客户拒绝当成了家常便饭。有些销售人 员对客户的频频拒绝感到受打击和不满，其实客户能够对你及你的产品 提出意见，这对你来说未尝不是一件好事。那么，销售人员应如何看待 客户不同意购买的种种理由呢？消极对待或者草草放弃肯定是最没用的 办法，仅仅从意念上告诉自己“客户拒绝未尝不是一件好事”这也只是没 有实际意义的画饼充饥。只有在思想上积极分析、在行动上针对不同的 拒绝理由加以应对，这才是既治标又治本的最好出路。
在与销售人员的沟通过程中，客户提出的拒绝方式有很多种，而在种种 拒绝方式背后其实又隐藏着各种各样的原因。面对形式各异的拒绝方
式，销售人员需要了解客户不愿意购买的真正原因，然后才可能找出最 适宜的解决方法，这才是促成交易的关键。由此可见，销售人员的的确 确不应该对客户的拒绝感到恐惧或排斥，而应该持以欢迎和支持的态
度。
二、正视客户主观意见的反应
和一些足够理智和冷静的客户相比，有的客户表现得相当主观，这从他 们的拒绝理由中就可以看出。比如，“我知道，你们这类产品都是金玉 其外败絮其中的，我可不会轻易上当。”“我很讨厌这种传统的造型，它 看上去就像一个愚蠢的邮箱。”“我一位同学说过，他购买的这种产品非 常不好用。”“我刚做了一个非常不好的梦，今天我最好什么东西都不要 轻易购买，以免上当。”等等，这些主观色彩十分浓厚的拒绝理由虽然 明显不够理智，也没有真正触及到产品本身，可是这并不代表这些客户 容易被说服。实际上，主观性强的客户所提出的拒绝理由常常来自于他 们自己的生活或心情，这就需要销售人员掌握更灵活的处理方式了。比 如，销售人员可以采取以下方式：对客户的主观意见不做实质性回应， 等客户发泄完了，再用自己的真诚和热情引导客户进入愉快的沟通氛围 当中。
值得提醒的是，你要用一种比较幽默的方式回应客户的牢骚，不要企图 纠正或者反驳客户的观点。当你表现得足够宽容时，客户也许就不会再 抱着自己的成见与你斤斤计较了。
三、正视具有客观依据的拒绝理由
销售人员虽然对客户提出的拒绝理由感到头痛，但是很多时候却不得不 承认，客户提出的拒绝理由是有相应客观依据的。销售人员此时需要特 别提醒自己：眼前的客户是非常理智的，他们绝非是胡搅蛮缠，而且他 们可能对同类产品有着相当程度的了解，千万不要企图蒙混过关。面对 客户证据充分的拒绝理由，销售人员必须实事求是地承认客户的意见， 不过不要就此偃旗息鼓，或者因此而丧失自信，而应该设法将客户的注 意力转移到产品的其他优势上，同时要对客户提出的意见表示感谢。比 如，“李小姐，看来您是一位非常细心的人，对于您提出的意见我一定 会予以充分重视。不过，您是否注意到，在另一方面… …”这种情况
下，一定要把话说得委婉动听，让客户感到充分的被尊重。
四、正视客户的自然防范
洽谈生意时，不少客户之所以拒绝推销，完全出自于一种自然防范的心 理。他们可能认为自己在与销售人员的沟通中处于下风，所以销售人员 说的每一句话对他们来说都像一种进攻，如果让他们掏钱购买产品或服 务，那就更会令他们感到是一种冒险。而有时，客户产生防范心理的原 因完全出自于销售人员本身，可能销售人员表现得过于急切，让客户感 到自己被步步紧逼，也可能是销售人员给客户留下了不值得信任的坏印
象等等。不管是什么原因，当客户表现出防范意识时，销售人员都要特 别注意自己的言行举止，要尽可能地用舒缓温和的语调与客户进行沟
通，让客户感到放松，沟通时要尽量拿出证明自己和产品信誉的实证来 赢得客户信任。当客户感到放松并对你产生信任时，这种防范心理就会 自然而然地得到消除。
五、正视客户用借口当作拒绝理由
销售过程中，有的客户并不想明确地提出自己拒绝购买的真正理由，也 许这些理由不便启齿，也许他们是想用一种声东击西的战术来获得其他 好处，总之，他们提出的理由大多只是借口。此时，如果销售人员误把 借口当作真正的拒绝原因，就会“误入歧途” ，这种搞错方向的推销活
动，最终只能与最初的目标越走越远。
如果客户不愿意说出他们拒绝购买的真正原因，难道销售人员就只能像 无头苍蝇一样到处乱撞吗？无论如何，销售人员也不可能采取逼迫的方 式让客户说出实情。那些聪明的销售人员自有一套妙招，强硬的逼迫不 行，那不妨采取一些“软”性的迂回战术。例如，“陈先生，您担心的售 后服务问题在我们公司是绝对不会出现的，这在合同上是有专门规定
的，如果我们做不到那些，那我们损失的会更多。”“大姐，您的顾虑我 们可以理解，不过我想您真正在意的一定是其他问题吧？”等等，对于 客户提出的任何借口，销售人员都不要轻易接受，可以采取逐个击破的 方法让客户接受你的推销。
总之，销售人员要以积极的心态看待客户的拒绝理由，要正视客户主观 意见的反应，正视具有客观依据的拒绝理由，正视客户的自然防范，正 视客户用借口当作拒绝理由。
【专家点拨】
当客户想说出拒绝理由时，销售人员非但不要阻止，还应牢记以下几
点：第一、不要对客户的拒绝感到恐惧，反之要对它加以利用，因为至 少客户的拒绝可以使你与客户的沟通不至于太单调。第二、与理智的客 户沟通不仅需要同样的理智，还需要用情感来软化对方。第三、客户可 以单凭主观拒绝推销，但是你却必须时刻保持理智，绝对不要轻易地卷 入客户的主观情绪当中。第四、不要被客户的表面借口所蒙蔽，此时需 要用心智和真诚来说服客户。第五、面对客户的防范和质疑，销售人员 要用令人放松的气氛和值得信赖的证据来化解。
不怕客户说“没钱”
在销售洽谈过程中，销售人员总会听到客户说类似的话语：“你说的产 品我知道了，就算想买现在也没有钱。”遇到这样的拒绝，销售人员该 如何回答呢？聪明而有经验的销售人员都会这样说：“这我懂，谁都有 资金周转不灵的时候，可是一旦建立信誉，钱永远都是第二位的事。但 现在，我向您要求的只是一点时间，让我把东西带给您。”
不怕客户说“没钱” ，就怕遇到这种借口时销售人员不知如何应对。一般 来说，客户用“我没钱” 、“我买不起” 、“我没预算”作为拒绝理由是很常 见的。或许销售人员永远无法知道客户所说的是真是假，所以，许多销 售人员面对这样的借口往往有受挫的感觉。其实，面对这种拒绝理由， 销售人员一样可以大胆地运用拒绝处理的技巧，使销售活动继续进行。
一般而言，客户用“没钱”作为拒绝理由分两种情况：一种为确实没有
钱，经济比较紧张，另一种是有钱，但只是客户的推托之辞。那么如何 应对这两种情况呢？
一、客户确实没钱
一个人如果实在没钱，就算你销售水平再高，就算你挖空心思，可能也 没有办法成交。
如果你面前的客户连续多次都以没钱为理由而令你无法进行推销时，恐 怕这时候你必须另觅他法，因为客户可能是真的没有能力购买你所提供 的产品或服务。
二、客户的推托之辞
若客户口袋里有钱，只是以“没钱”为借口推托，你可采用以下方式，继 续推销活动。
“所以嘛，我推荐您用这种产品来省钱。”
“所以嘛，我才劝您用这种产品来赚钱。”
“你怕负担过重吗？这点您不必担心，现在有银行信用贷款，非常便
利、轻松，或者你可以办理分期付款，每月只要付一点点钱不是轻轻松
松的吗？”
“只要您每天省下一杯咖啡或一包烟的花费，就足以支付每月分期付款 的钱，而拥有这么好的产品。”
“哎呀，别开玩笑了，我不相信您每月抽不出这么一点点钱。”
以上几种应对方式目的都是缓解客户的拒绝心理，暂时化解客户的这一 拒绝，进而将你的推销导入正常的推销程序中。如果客户能认同产品带 给他的利益，“没钱”这一拒绝理由自然而然不再会成为他的托辞或借
口。
如果你推销的产品确实让客户感到“物超所值” ，确实解决客户的实际问 题，一般个人或私人机构是否有钱或是否有预算将不是最重要的问题。 因此，销售人员遇到客户以“我没钱”作为拒绝说辞时，不要一下就被这 种借口击退。
【专家点拨】
如果客户用没有钱拒绝你，你要给他灌输这样的观念：人不看钱的时
候，钱会越来越多；人只看钱的时候，就没有钱。面对客户“没钱”的拒 绝时，不要松懈了你的推销意志，要让客户了解你带给他的价值，找出 客户能负担的底线，再决定你的推销方法。
应对“对不起，我很忙”
有时候，销售人员上门推销产品，客户会很不耐烦地说“对不起，我很 忙” 、“我现在没时间” 、“我没空” 、“我实在抽不开身，真的对不起” … … 遇到这种说辞时，很显然，销售人员遇到了客户的拒绝借口。那么，销 售人员该如何与客户继续交流下去呢？顶级销售人员会礼貌而恰当地
说：“我理解，我也老是时间不够用。不过只要3分钟，你就会相信，这 是个对你绝对重要的议题… …”他们或者会说：“先生，美国富豪洛克菲 勒说过，每个月花一天时间在钱上好好盘算，要比整整30天都工作来得 重要！我们只要花25分钟的时间！麻烦你定个日子，选个你方便的时 间！我星期一和星期二都会在贵公司附近，所以可以在星期一上午或者 星期二下午来拜访你一下！”这样的应对实在是最好不好。
那么，当客户以“对不起，我很忙”为借口时，销售人员该如何恰到好处 地应对呢？
一、礼貌地要求洽谈时间
如果客户以“对不起，我很忙”为借口，销售人员应该主动限制洽谈时
间，礼貌地要求洽谈时间，让客户在心理上产生不浪费时间的感觉，这 样客户才可能愿意抽出几分钟时间听你介绍产品。否则，客户就会产
生“这个人不知要跟我啰嗦多久”的心理而不愿与你交谈。
比如，你可以这样跟客户交流：
客户：“对不起，我很忙，暂时抽不出时间。”
销售人员：“我看您这样忙碌，好像很快乐！打扰您还真是不好意思
呢。这样吧，几分钟，请您抽出几分钟听我说话，好不好？说完我立即 就走。”
二、明智而适时地离开
如果面前的客户实在是太忙了，正如你看到的那样，这时客户以“对不 起，我很忙”为借口推辞时，销售人员宁可先说“打扰您真抱歉，那我就 改天再来拜访好了” ，也不要等面前的客户厌倦地表示“我说不要就是不 要”之后再离开。明智而适时地离开是最好的办法，虽然你不能立即开 始推销，但有意义的是，你已经说过“改天再来” ，这不仅告诉你自己， 更告诉了客户：“不久以后，我会再次登门拜访的。”同时，一定要牢
记，离开时的态度要好，不可令对方感到厌恶。例如下面这个例子，销 售人员的做法就有欠妥当。
有一位销售人员敲开一户人家的门，要推销产品。
客户：“我现在比较忙，哪有时间谈这个啊？”
当客户这么说的时候，这位销售人员仍然“坚持到底” ，不肯罢休。
客户：“我现在真的没空，孩子上学马上要迟到了，我正忙着烧饭，请 你改天再来吧！”
当客户说到这时，这位销售人员还不识趣，还是“坚持到底” ，一点也不
放松，根本不知道明智而适时地离开。结果，当然是生意没成又惹人讨 厌。
可见，当客户忙碌时，销售人员一定不要“坚持到底” ，要学会明智而适 时地离开。
【专家点拨】
当客户用“对不起，我很忙”的借口拒绝销售人员时，销售人员一定要迅 速而准确地看出客户究竟是“真忙”还是“假忙” 。如果客户实在是太忙
了，比如销售人员一看就能看到对方两手湿漉漉的，又侧着身体站立， 销售人员就该明白对方确实很忙碌。这时就应该主动告退，委婉地留下 下次再来的“声明”。
应对“我要考虑一下”
有时，销售人员详细地向客户介绍完产品之后，客户会说：“我要考虑 一下” 、“我要考虑考虑” 、“我们不会轻易下决定”“让我再想一想”等诸如 此类的话。其实，这些说辞只是一个借口，并不是真正的拒绝理由。这 恐怕是销售人员最害怕碰到的借口了，很多销售人员不知道如何应对。 一流的销售人员总会说：“先生，其实相关的重点我们不是已经讨论过 吗？容我真率地问一问：你顾虑的是什么？”他们或者还会说：“先生，
你看这样会不会更简单些？我星期三下午晚一点的时候给你打电话，还 是你觉得星期四上午比较好？”
那么，当客户以“我要考虑一下”为借口时，销售人员该如何应对呢？
一、紧追不放，等客户做决定
很多时候，客户听完销售人员对产品的介绍后，表示想要考虑一下，或 者要求销售人员下次再来。这时，销售人员该怎么办呢？紧追不放！要 直接对客户说：“×× , 请您好好考虑吧。我将在这儿等候您考虑后的决 定。”并且提醒他， 自己必须留在那儿回答他所有问题，直到他做出决 定。比如一位推销保险的人可以这样说：
“这位先生，您是否喜欢我为您设计的这份寿险计划？”
等客户表示喜欢后，就可以继续说：“如果您喜欢这个计划，那么现在
就有责任由我来帮您填妥投保书，并使这计划生效。如果您说不喜欢这 个计划，那我就马上回去，不再打扰您。如果您确实喜欢这份计划，我 就必须留在此地等候您签约。”
二、巧用问句促使购买
有时，销售人员将产品介绍给客户后，客户很有兴趣，但表示要考虑一 下。这时销售人员就可以说：“好极了！想考虑一下就表示您有兴趣，
对不对呢？我知道您是您那个行业的行家，不过呢，在我所经营的产品 方面，我可是行家。现在，您最想知道的一件事是什么？”
在这个重要时刻，你应设法知道客户真正的反对理由是什么。销售人员 要询问客户要再考虑的缘由，进行针对性解决，促使客户购买。这时销 售人员可以这样问：“先生，很明显，您说您要考虑一下，表明您对我 们的产品真的感到有兴趣，对吗？”
这样询问之后，你一定要记得给你的客户留出做出反应的时间，因为他 们做出的反应通常都会为你的下一句话起很大的辅助作用。通常情况
下，客户都会说：“你说得对，我们确实有兴趣，我们会考虑一下
的。”接下来，销售人员应该确认客户真的会考虑：“先生，既然您真的 有兴趣，那么我可以假设您会很认真地考虑我们的产品，对吗？”值得 注意的是，“考虑”二字一定要缓缓地说出口，并且要以强调的语气说出 来。
然后，你可以举出一些例子，因为这样能让你分析出提供给他们的好 处。最后，你可以这样问：“先生，有没有可能是钱的问题呢？”如果对 方确定真的是钱的问题之后，你已经打破了“我会考虑一下”的定律。而 此时，如果你能处理得很好，就能把生意做成。
但若客户不确定是否真的要购买产品，那就不要急着在金钱的问题上去 结束这次交易。即使这对客户来说是一个明智的金钱决定，如果他们不 想买，他们怎么会在乎它的价值呢？
三、提出问题关键
我们常常说：“趁热打铁” ，做销售也是如此。如果客户说出“我要考虑 一下”这个借口，销售人员应该在此反对意见刚萌生之际，立即动手，
一定不要将话头打住，否则待其滋长下去，购买欲越来越淡，生意就做
不成了。这时可以进行以下对话：
销售人员：“实在对不起。”
客户：“有什么对不起啊？”
销售人员：“请原谅我不大会讲话，一定是使您有不明了的地方，不然 您就不至于说‘让我考虑一下了’，可不可以把您所考虑的事情跟我说一 说，让我知道一下好吗？”
这样，既显得销售人员认真、诚恳，又可以把话头接下去，使客户愿意 看看样品、操作。
销售人员还可以直接跟客户说：“您先不要这么想，您先看看这个样 品，看看再说吧。本产品的特别之处就是… …”
这就是在进一步激发客户的购买欲，一步一步引导客户购买。可能客户 从你提供的资料介绍中迅速抓住了一些关键疑点，正是这些疑点，使客 户下不了决心。这时，销售人员就应该站在客户的位置，从他的利益出 发，同客户一道来考虑解决问题的办法。比如，销售人员可以用暗示性 的方法跟客户这样讲：
“对不起，我知道您很忙，可是我没办法每天都来呀。我想您所担心的 也许是交付问题吧！若不妨碍您的话，我们还是仔细谈一谈吧！”
“这的确是一个很重要的问题，我们一道来研究好不好？” 【专家点拨】
当客户以“我要考虑一下”为借口时，销售人员应设法摸准客户最后的考 虑点是什么。找到客户最后的考虑点之后，销售人员要站在客户的角度 讨论问题，与客户共同探讨解决问题的方法。最终的决定权固然掌握在 客户的手中，但是一些成功推销实例中的各项决定，几乎都是由客户与 销售人员共同来决定的，特别是最后的购买决定，大都是在销售人员与 客户面对面的沟通中签订的。销售人员要尽量避免把最后的决定交给客 户独自完成，特别是你不清楚客户还要考虑些什么的情况下。
应对“我听说你们服务不好”
在销售过程中，有的客户会以“我听说你们服务不好”为借口向销售人员 提出拒绝。这往往是出于他们对销售人员的成见。如果销售人员在以往 推销的时候给客户造成了这样的印象，那么销售人员在推销活动一开始 就可能会面对客户这样的拒绝。
比如，当客户表示“我听说你们服务不好”时，一位推销缝纫机的销售人 员是这样解决的：“我并不是要推销缝纫机，只是想介绍你利用缝纫机 做你喜欢的服装，好让你经常享受最新潮的服装式样。俗话说‘钓上来 的鱼，不要再饲养’，但我们绝不会这样做。如果这样，客户的心意一 定会改变的。”这只是一个应对“服务不好”的成功实例，但要消除客
户“我听说你们服务不好”的借口，还需要销售人员做到以下几点：
一、提供顾问式服务
为了减少客户的不满，防止客户以“我听说你们服务不好”为借口，销售 人员可以以顾问式服务满足客户。主要表现是：销售人员在推销产品 时，一定要站在客户的立场上，做好客户的参谋，为客户提供最佳方 案。
二、提供实质性服务
销售人员向客户提供良好的服务不一定是不厌其烦地多次拜访，而是要 提供实质性的服务，使服务符合客户的期望。真正的服务才会赢得客户 的信任，而那些只靠电话等询问别人要不要产品的销售人员是不会敲开 客户的大门的。
三、服务客户要热情
销售人员对待客户要热情，这样才能使客户满意。爱默生告诉我
们：“有史以来，没有任何一件伟大的事业不是因为热忱而成功的。”也 就是说，认识热忱，培养热忱，并恰当地运用热忱，才能成功。推销活 动也一样，销售人员在对待客户时也要有热忱，借此才能打动客户。这 就要求销售人员是个热情的人，一个无精打采甚至冷漠无情的销售人员 是无法调动起客户的购买欲望的，更不用说让客户满意了。
四、绝不蔑视客户
销售人员不但要为客户提供热情的服务，而且要对客户平等相待，一视
同仁，但有的销售人员只喜欢接待买贵重产品或购买量大的客户，而蔑 视那些买少量产品的客户。这必然会引起客户的不满，他们会觉得被轻 视。更让人讨厌的是，个别销售人员还从人的衣着、服饰上判断客户， 对看上去有钱的、地位高的人彬彬有礼，而对衣着朴素的人则轻视、冷 淡。这难免会引起客户不满，从而影响到企业的利益。
因此，销售人员在推销过程中，不管客户是谁，都应平等相待，树
立“顾客就是上帝”的观念，这样企业才会兴旺发达，你才能签到更多的 订单。
总之，销售人员要想取得客户信任就要在“服务”上下功夫，如果你提供 的服务合理的话，就算价钱贵些，他也乐意和你及你的单位继续交往。 如果客户满意的话，都会在最短的时间内，将你的好处向不同的人讲 述，这便是最好的口碑。
【专家点拨】
销售人员对待客户不仅要热情，而且要努力满足客户的希望。客户心目 中最完美的服务就是在客户需要时，用客户希望的方法提供客户需要的 帮助。同时，销售人员要想成功应对“我听说你们服务不好”的借口，还 要向客户表明你重视服务的态度，并采取积极的行动，使客户对你的诚 意深信不疑。只有这样，客户才能对你的服务放心。
应对“抱歉，我不需要”
“抱歉，我不需要” 、“非常抱歉，我们目前不需要” 、“很抱歉，我们暂 时没有这方面的需求”等，相信每位销售人员都会碰到这种说辞，这只 是销售人员用委婉的借口来拒绝拜访的销售人员，如果销售人员无法有 效地排除这种心理困扰，那么将在行销路上寸步难行。
一般地说，“抱歉，我不需要”通常出现在接近客户阶段和商谈阶段，那 么，在这两个阶段，销售人员如何应对客户“抱歉，我不需要”的借口
呢？
一、销售人员接近客户的阶段
在销售人员接近客户阶段，客户知道来意后，马上表明不需要，虽然客
户同样都“不需要” ，但并非都是一个意义，销售人员需要认真辨别。一 般来说，有以下三种情况：
1 、客户的确没有需要
如果销售人员经过多次确认需求、试行成交时，客户每次都以目前没有 需求回应时，可能代表客户目前真的没有需求。
2 、客户不想多谈
有时客户不想多谈，可能会以不需要为借口迅速终止谈话。这时客户的 心理十分复杂，可能是客户另有重要事情或心情不好；可能是客户听销 售人员讲的话不对胃口，并由此对产品本身产生怀疑；也可能是客户想 到了别的事情，想起从前认识的一位销售人员或想到同事或上司对自己 的怀疑；也可能想到两家产品竞争激烈等等。
这时最好的应对方法就是伺机主动告退，如，销售人员可以这样对客户 说：“很抱歉，我们这次资料准备得不够充分，下次再向您做详细的报 告！”或者“请您再给我们一点时间，对贵公司的状况掌握得更清楚一
些！”并另选时间再次拜访。
若客户不想多谈，销售人员最好不要喋喋不休、坚持推销，这样只会招 致进一步拒绝。
3 、客户预设防线
一般而言，客户在潜意识中怕轻易地被销售人员说服或若表现出有需求 的样子时，会让自己谈判的筹码降低或担心销售人员的强迫推销。因
此，不管是不是真的没有需求，客户都会预设防线表明没有需求，再看 销售人员会有什么说法。
此时，销售人员要做的就是，想法设法把交谈继续下去，以确认并唤起 客户的购买需求。你可以用准备的完整的资料来引起客户的注意力，让 自己有机会从资料或沟通中掌握客户的需求。巧妙地争取交谈的机会， 确认并唤起客户的需求。比如：
客户：“我不需要。”
销售人员：“常经理，在我还没有给客户看过这份资料前，大多数的人
都和您一样认为没有需求，是否容我向您报告一下关于… …”
总之，面对表示“抱歉，我不需要”的客户时，销售人员必须巧妙地争取 交谈的机会，确认并唤起客户的需求。
二、与客户商谈阶段
有时，销售人员与客户进行到商谈阶段时，客户才告诉销售人员不需
要，出现这种情况通常是由于客户认为产品不合适，或者客户对销售人 员不信任，或者其他各种原因。此时，客户提出“不需要”的借口必然不 是单纯的借口，一定还有其他特殊原因。此时最佳的解决途径是找出真 正的原因，提出解决的对策，而不是找出客户说辞上的矛盾之处，想以 理服人。
这时候，销售人员可以对客户进行询问，请客户说明真正的原因。其方 法如下：
“您不能立刻相信我，当然是有道理的，但是… …”
“您的意思是说，除此之外还有别的问题，是什么呢？这样也好，但 是……”
“您好像有点不安，是怎么回事呢？”
……
在客户说出其拒绝的真正原因之后，销售人员就可以针对这些原因，加 以处理。处理时要站在客户的立场上考虑，提出客户能够接受的方案， 以争取最后的成交。
【专家点拨】
虽然理论上当人们没有需要时不会采取购买行动，但是在技巧上，销售 人员必须争取唤起客户需求的机会，不管客户口中的“不需要”是托辞还 是真正的原因，重点是销售人员必须准备好一些应对的说辞或方法，借 以唤起客户需求。
应对“太贵了，我买不起”
一般地说，客户在选择产品时，产品价格是影响交易达成的最为直接和 敏感的因素，于是“太贵了，我买不起” 、“能否便宜点”诸如此类的话，
充斥着每位销售人员的脑海，因此，如何应对讨价还价成了销售人员必 修的核心课程。
其实，再便宜的产品客户也会嫌贵，很多客户说“太贵了，我买不起” ， 只是一种借口，而客户的真实想法却是：不知是否能把价格压下来或在 其他地方买到更便宜的产品。对于这个借口，有经验的优秀销售人员会 这样应对：“×× , 这个价格是我们公司几年前制定的。我们的产品永远 都是质价相等的。如果您买了这种产品，您会发觉它值这个价，难道不 是吗？怎么样，考虑一下？”或“×× , 要想少付出而又多收获是不可能 的，告诉我，您是想要最便宜的东西，还是想要最值的东西？怎么样， 考虑一下？”
那么，销售人员究竟如何应对客户“太贵了，我买不起”的借口，如何破 解“上帝”的“杀价”心理呢？你可以借鉴以下两大内部的方法和策略。
一、应对“太贵了，我买不起”的方法
总的来看，应对客户“太贵了，我买不起”借口的方法主要有以下几种：
1 、告诉客户产品的价值和利益
销售人员推销产品时，除非是以特别明显的低价促销，否则很少有客户 不嫌价格贵的。如果销售人员只强调物有所值，而不告诉客户能从中得 到哪些利益以及产品的价值，那么，销售人员无论如何是不能把那些附 带价值高的产品卖出去的。
虽然每位客户都会抱怨产品太贵， 自己买不起，但购买产品时只考虑价 格的客户毕竟为数不多，大约也就百分之四，其余的客户都会考虑产品 的品质。聪明的客户一比较就知道两个不同品牌的产品价格不一样，但 如果客户不知道为什么你的产品较贵，他当然会说你的产品贵，这也绝 不是凭你一分价钱一分货的说辞就能接受的。同样，客户如果不能完全 知道你的产品能带给他哪些利益，他也会觉得你的产品没有这个价值， 就会觉得产品贵。
因此，价格的昂贵或便宜，原因不在于价格本身，而在于客户自己觉得 他能从产品上获得利益的大小。只有告诉客户产品的价值和利益，客户
才会考虑购买产品。
2 、把客户的注意力引向相对价格
如果客户表示“太贵了，我买不起” ，销售人员就应努力将客户的注意力 引向相对价格而不过多地考虑实际价格。所谓相对价格，就是与价值相 对的价格。一般地，销售人员不应与客户就价论价，而应使客户认识到 产品的价值，即购买该产品能得到哪些好处，获得什么利益。“便
宜”和“昂贵”是相对的，都带有浓厚的主观色彩。对于同一种产品，有 的客户可能认为较贵，另一些客户可能认为便宜，当客户迫切需要某种 产品时，就不会过多计较价格。因此，如果客户觉得产品太贵，销售人 员需要把客户的注意力引向相对价格。
3 、积极运用补救方法
如果你的产品价格确实很高，你应该向客户强调所有其他能够抵消价格 高的因素。在某种产品的价格确实高或者对价格发生争议并影响洽谈继 续进行的情况下，这是一种好办法，也是唯一的办法。当客户表示“太 贵了，我买不起”时，你不应该稳如泰山，一言不发，而应该予以反
驳。若你正确地了解客户不想买的真正原因，那就应该将产品的优点一 一列出。
4 、高喊价慢让步
高喊价慢让步的方法一开始就可以消弱客户的信心，同时还能趁机试探 对方的实力并确定对方的立场。不过，喊价高务必要合理，一旦使客户 认为你没有诚意，客户就会轻率地毁了整个交易，通常情况下，倘若销 售人员喊价较高，则往往能以较高的价格成交；喊价高得出人意的卖
主，倘若能够巧妙地坚持下去，则在谈判不致破裂的情况下往往会有好 收获。
5 、不予理会
个别客户由于个人性格方面的原因，遇到任何产品总爱习惯性地表
示“太贵了，我买不起” 。对于这些与成交无直接影响的借口，销售人员 可以不予理会。
6 、礼貌地坚持原价
当销售人员推销产品时，有经验的客户总会对产品进行价格试探，来检 验销售人员是否坚定。如果销售人员有礼貌地坚持原来的报价，客户往 往会放弃降价的要求。
二、应对“太贵了，我买不起”的策略
那么，面对客户“太贵了，我买不起”这样一个问题时，销售人员应当采 取何种策略应对呢？总的来说，销售人员可以采用以下几种策略：
（1）面对客户“太贵了，我买不起”的借口时，销售人员切忌不要只降 价，而不改变其他附加条件。你可以延长交货时间、减少某些服务、增 加单批订货量而适当调整价格，从而让客户感觉到自己的价格体系是很 严格、很科学的，以便促成成交。
（2）面对客户“太贵了，我买不起”的借口时，销售人员可以巧妙地将 客户关注的价格问题引导到其他同样重要的因素上来。比如说优质的服 务务和高质量的产品。
（3）如果客户表示“太贵了，我买不起” ，销售人员就要询问客户与哪 类产品比较后才觉得价格高。比如说看看客户比较的产品是不是同一个 档次的产品。
（4）销售人员应懂得运用同理心，肯定对方的感受，充分理解客户。 【专家点拨】
一般地，在销售人员给客户报价后，常常会遭遇这样一个问题：“太贵 了，我买不起” 。对于客户提出的“太贵了，我买不起”这样的借口，严 格来说还谈不上是一种拒绝。这实际上是一种积极的信号。因为当客户 说“太贵了，我买不起”时，我们看到的应该是一个可以马上促成的“积 极信号” 。因为在他的眼里，除了“价格太高”之外，实际上已经接受了 除这个因素之外的其他各个方面。此时销售人员要能灵活应对客户“太 贵了，我买不起”的借口，尽可能地让客户把眼光投入到产品性能、质 量等价值问题上。相信你肯定能信心十足、冷静、得体地应对客户“太 贵了，我买不起”的借口，经过灵活应对而直接通往成交之门。
应对“我得跟家人商量一下”
有时，销售人员忙活了半天，客户却表示“我得跟家人商量一下” 、“我 无法做主，我需要和太太商量一下” 、“我不当家，我得跟老公商量商 量”等，这类有关决策权的拒绝借口也较为常见。这时，销售人员就应 想法鼓励客户做主，从而顺利达成交易。
例如，一位女销售人员向一位家庭主妇推销《学习百科词典》：
客户：“我先生很罗嗦的。”
销售人员：“罗嗦也是应该的嘛！赚钱很辛苦，当然要精打细算了，但 是太太，买这本书是智力投资，可不是花钱呀！”
客户：“可是… …我得跟先生商量一下。”
销售人员：“您说您先生很罗嗦，那么您花十元钱买条手帕，先生会不 会说是浪费？”
客户：“这怎么会呢？”
销售人员：“若是30元的口红呢？要不要打个电话征求先生的意见？”
客户：“哈哈，这种小事… …”
销售人员：“不用，对不对？就这样说吧！一天10元，买个玩具啦、果 汁啦就没有啦！可是积少成多，一个月下来就300元，而这本书才300 元。您先生很爱小孩吧？”
客户：“是啊”
销售人员：“买这本书完全是为了小孩子好，先生怎么会怪您呢？或许 在口头上他会埋怨您几句，不过，心中一定会感谢您为小孩设想得这么 周到，男人嘛，往往都是这样，嘴巴上讲的和心里面想的都不一样！”
无论这位女销售人员最后能否成功销出一本《学习百科词典》，但她在 应对客户“我得跟家人商量一下”的借口时已经很成功了。她在应对客户 借口的过程中，把重点放在了消除女主人没有和先生商量自作主张购买 东西所产生的不安和顾虑。因此，以买口红、手帕等实际例子来强调， 购买小东西并不需要事事都和先生商量，同时也唤起了客户的自觉，使 其认真考虑自己能做主的范围到底有多大，这样，销售人员就有效地应
对了客户的借口。
当客户告诉你“我得跟家人商量一下” ，可能他的确没有购买权，更可能 是他拒绝你的借口。避免这种借口的发生最好的办法是搞清楚决策人是 谁，例如，有些年轻人购房，首期款需要家里人提供支援，那做最后的 决策肯定需要征得家里人的同意。因此，在要求客户下决定时，最好要 求决策人一同前来，这样可最大程度避免这类回答的出现。
若客户告诉你“我得跟家人商量一下”之类的话，说明你对客户的求证工 作做得并不够。当这笔交易还需要其他人认可时，除了事先对客户的求 证外，你还需做好以下几个步骤：
一、取得客户的私人承诺
要想弄清楚任何可能的疑虑，得到客户的完全认同，你首先就要弄清 楚：
客户对产品满意吗？
客户对价钱满意吗？
客户对服务满意吗？
客户对公司满意吗？
你的表现让客户满意吗？
之后，你可以这样询问客户：“×× , 如果只是您一个人，不用和别人商 量的话，您会不会购买？”这时，客户差不多都会回答“会”。
二、加入客户阵营
谈话过程中，销售人员应多使用“我们” ，“我们”这一类的措辞可以使销 售人员加入客户的阵营，让客户感觉到你是和他站在同一立场的，这样 更容易将你的产品推销出去。
例如，你可以这样与客户交流：
“您认为我们的家人对这个产品满意吗？”
“我们要做些什么？”
“我们怎样让他做决定？”
……
三、主动安排时间和客户家人见面
如果客户表示“我得跟家人商量一下” ，而且态度坚决，那么，销售人员 就应想法与客户的家人面谈，可以向客户建议自己的时间空挡，让客户 确定一个你能与其家人见面的时间。
例如，你可以这样与客户交流：
客户：“我得跟家人商量一下。”
销售人员：“那下周我来见您和您的家人怎么样？我们可以一块坐下来 谈谈产品的事。”
客户：“我想我们今晚就可以谈，我会向我的家人解释的。”
销售人员：“如果我今晚给您一张满意的建议书，您会马上就签字吗？”
客户：“哦，当然我得先跟家人说一声。”
销售人员：“我明白了，那他理应加入我们的会谈，所以我想见他。”
过了一周，这位销售人员与客户的家人见面了，他用了一两个小时回答 客户家人的问题，并且成功说服客户的家人购买了自己的产品。
四、重新做一次产品说明
当客户表示“我得跟家人商量一下”时，一个变通的方法就是，问客户确 不确定他的家人会购买产品。如果他说“确定” ，你就说：“太好了！那 我们何不现在先签合约决定下来，然后再得到家人的认可呢？如果你明 天打电话给我说‘不’，我就把合约撤销，公平吗？”
比如下面这个例子：
客户：“这个我做不了主，我需要和家人商量商量。”
销售人员：“陈先生，这一件产品值不了多少钱，若实在不行，我先给 您垫上？我看您这么有钱，不会让我这样的小小销售人员给您垫吧。这 样的事您是可以做主的，做生意不是打麻将，该做决定时就要拿定主
意，如果你家人回来，我请你们吃饭，你看这次进多少？”
客户：“那好吧！” 【专家点拨】
很多销售人员最后失败了，为什么？因为他们找错了人——没有决定购 买权的人。可见，找到准客户非常重要，所谓准客户，就是指可能购买 产品或者服务的客户。销售人员在推销时要想想客户是否有决定购买的 权力。销售人员在进行推销的过程中一定要找到准客户，否则你忙了老 半天，最后发现那个人不当家，一点也没有购买权，那你的努力就前功 尽弃了。一般地，当客户有了购买产品的想法，对价格也能接受的时
候，剩下的问题就是谁掌握真正的购买决策权，了解了这一点也能更好 地进行推销工作。所以，销售人员一定要找到准客户。
应对“我还想比较一下”
有时，销售人员已经成功地和客户接上头，而且身上带有最好的产品， 并且向客户解释了购买自己的产品的所有好处，然而得到的答复却
是：“我还想比较一下” 。遇到这种拒绝借口，很多销售人员都会既泄气 又郁闷，不知道自己该怎么说、怎么办。
一位十分聪明的销售人员遭遇客户“我还想比较一下”的借口时是这样应 对的：“徐经理，要想同市场上每一种产品进行比较，恐怕得花一辈子 的时间。我们都已经看到了，这种产品的好处正是您所需要的，所以不 要坐失良机，不要冒多花钱的风险。抓住机会购买，然后您可以拿它跟 别的产品比较一下，您要是愿意的话，可以比上一年。这样，当您比较 的时候，您可以用今天的价格享受它的好处。当然，如果您发现了更好 的，您可以把这个卖掉。徐经理，您知道这样做很好，怎么样？考虑一 下？”果然，该销售人员成功地签到了订单。
其实，相对于客户不需要的借口，这一借口要容易应对得多。因为客户
已经表明了他有需求，只要销售人员有足够的说服技巧，就一定能成功 化解客户的拒绝。
那么，应对客户“我还想比较一下”的借口有哪些方法呢？总的来看，有 以下两种：
一、表明自己产品的独特之处
当客户表示“我还想比较一下”时，销售人员就应该向客户表明自己产品 的独特性。专业销售人员对竞争者产品的了解与对自己公司的产品一
样，能很快很熟练地说出自己公司产品的独特性。销售人员可以事先这 样询问客户：
“赵总，我想您不会接受没有这种好处的产品，对吗？”
“我敢肯定，您不会接受质量不如这个的产品，对吗？”
“告诉我，您不会把钱投到一个不肯提供这种服务的公司，对吗？”
一旦客户说他不会接受，销售人员就应当说明自己产品的独特性，试图 与客户成交。
二、替客户做比较
一位先生需要一台新手机，以便联系生意时更快捷更方便。于是，他约 销售人员来介绍产品，听了销售人员的介绍后，他说还想看看其他家的 产品。下面是他们的对话：
销售人员：“您知道，梁先生，我有很多客户在决定从我这买手机之前 都想货比三家，我肯定您是想找一家手机最好、服务也最好的公司，以 免花冤枉钱，对不对？”
客户：“是啊，当然了！”
销售人员：“您能告诉我您都要比较哪些方面吗？”
客户：“ … …”（无论他说什么，第一项和第二项应该是他拒绝你的真正 原因，除非他跟本没想买你的产品。）
销售人员：“在您和其他公司的产品比较之后，如果您发现我们的产品 是最好的，您肯定会从我们这里购买，对吧，梁先生？”
客户：“是的！”
销售人员：“太好了！我们有很多客户在购买之前都要比较一下的，但 我们也知道这会花去您很多宝贵的时间。您买手机的原因也就是想更有 效率，不是吗？所以，为了节省您的时间，我们已经替您做了比较。这 是一张表格，上面有我们10家竞争对手的产品、服务和价格的比较情 况，供您参考。”
这时，销售人员应花上一点时间来指出为什么你的产品在各方面占优 势，特别是客户关注的方面。然后再接着与客户交流：
销售人员：“现在，梁先生，您都了解清楚了，您什么时候能够做决 定？”
这样，梁先生一定会为你所做的充分准备而感到吃惊，同时也会惊讶地 发现，他现在不得不做出决定了，否则就得说出真正的原因。此时，一 个比较你和你的竞争对手的产品、服务、价格的表格可以促使客户购买 你的产品而不再考虑其他公司。
另外，销售人员还可以花时间替客户去做比较。让客户告诉你，他想比 较哪些方面，然后许诺你会替他做这些比较，然后给他书面的结果，最 后选什么产品由他自己决定。比如：
客户：“我不想麻烦您去做这些。”
销售人员：“梁先生，和您做成生意对我来说很重要，我不介意去做这 些，这也能给我一个机会，让我更加确认我们比竞争对手强。另外，我 们还从没有任何一次与竞争对手的比较中处于下风的。”
最后，销售人员鼓足勇气问客户：“您是想现在签约，还是仍然等到比 较之后？”
在关键时刻，销售人员应想尽一切办法解决客户的疑虑、客户的问题， 以达成交易。如生意不成，至少弄明白你为什么做不成？真正的原因在 哪里。
【专家点拨】
客户提出“我还想比较一下”的借口时，表示客户已经对产品动心了，他 想要购买，但还想了解一下这种产品总的市场情况。对此，销售人员要 认识到，每个竞争者的产品或服务都有它的特点和好处。如果你的产品 和他人的产品相同，那么你可以在安装、售后服务甚至价格上有自己的 特点。要成功应对这种借口，销售人员应当使用独特的卖点来说服客
户。
应对“以前用过，但效果不好”
销售人员在与客户接触之后，总会遭到客户各种各样的借口，而“以前 用过，但效果不好”是很常见的借口之一。听到这个借口后，有的销售 人员不知该如何答复，这也是他们无法成功推销产品的根本原因。一般 来说，听到客户这种拒绝理由时，销售人员首先应该有正确的认识。既 然客户愿意与销售人员会面又听他们说话，能拿起销售人员的产品来瞧 瞧，说些反对意见，就说明他们对制造厂商、销售人员以及产品颇有好 感，甚至有购买的意念。因此，销售人员应该耐心询问客户真正的意
思，弄清客户所说是拒绝的借口，还是确有其他原因。这时，销售人员 可以采用以下几种询问方式与客户交流：
一、强制型交流方式
例如，销售人员可以问：“×× , 这种产品是不是什么方面不好呢？故障 的情形是怎样的呢？是不是因为… …”这样可以不断地追问客户某一个 问题。
二、 自由型交流方式
例如，销售人员可以问：“您说以前用时觉得不好，当时的情形到底是 什么样？”
销售人员用这种方式询问客户时，一般要求的是概括性的询问。
三、半自由型交流方式
例如，销售人员可以问：“您的意思是制品本身不好，还是售后服务不 好呢？”
利用这种询问方式，可以把原因分成几种来询问客户。
四、肯定型交流方式
例如，销售人员可以问：“有关××方面不是很好吗？”
销售人员用这种方式询问客户可以提醒对方有关产品的优点。
五、否定型交流方式
例如，销售人员可以问：“本产品是不是××方面不好呢？”
用这种询问方式可以询问客户有关产品的缺点。
六、选择型交流方式
例如，销售人员可以问：“您的意思是指操作情形不好，还是产品的设 计不好，或是售后服务不好呢？”
销售人员可以利用这种询问方式把原因分成几种，让客户从中选择一 种。
以上几种询问方式都可以产生一定的效果，最好的方法就是尽量搜集整 理好客户曾送来请求修理或抱怨的资料，并且从中找出发生次数最多的 回答作为试探是对象。
比如，销售人员可以问客户：“您的意思是不是指××方面？”
如果这时客户的回答含糊不清的话，就可以确认客户拒绝购买的原因， 在确认客户拒绝的原因之后就可以继续以各种言词来说服客户付出购买 行动。如果客户的确是对产品不满意，不管客户的回答是否具体，销售 人员都可以按照下面的询问方式来行销：
“是不是这样子？××公司的产品很好吧？售后服务如何？”
“售后服务不好！那服务人员也不过马马虎虎服务一下就算了。”
当客户说“以前用过，但效果不好”的问题时，如果提到别家公司，销售 人员最好认为别家公司的产品和售后服务很不错，因为这样更能够赢得
客户的信任。
如果客户在当时说到别家公司的闲话，销售人员最好不要附和，可以这 样回答你的客户：“××公司好象不会有这种事情发生哦！”
【专家点拨】
销售人员如果听到客户说“以前用过，但效果不好”时，最好不要马上反 驳他们，也不要把改善的部分淅沥哗啦地说出一大套，更不要学脾气犟 一点的销售人员跟客户发生争辩，把关系搞得很僵。其实，争辩对销售 人员来说，既不能解决客户的借口，又会让自己在客户心目中留下不好 的印象。遇到这种情况，巧妙化解客户借口是唯一的好办法。
第6章 进退自如——让客户的异议 化为泡影
正确对待“上帝”的异议
客户“异议”是销售过程中客户不赞同、提出质疑或拒绝的言行。例如， 你要去拜访客户，客户却说没有时间；你在努力询问客户的需求，客户 却隐藏其真正的动机；你向客户解说产品，客户却带着不以为然的表
情… …这些都属于“异议”的范畴。
销售人员对异议往往抱有负面看法，甚至对异议怀有挫折感与恐惧感。 但是，对有经验的销售人员来说，他却能从另外角度来体会异议，并揭 露出另外的含意。比如，从客户的异议中能判断客户是否真的有需求； 从客户的异议中能了解到客户对自己的接受程度，这有助于销售人员迅 速调整推销战术；从客户提出的异议中可以获得更多的信息；如此等
等。
那么，销售人员该如何正确对待“上帝”的异议呢？这需要做到以下几 点：
一、正视客户异议产生的原因
在整个销售过程中，销售人员从接触客户、商谈、介绍产品到结单，每 一个环节都可能会遭遇客户的异议。对销售人员来说，客户的异议是家 常便饭，是一件很常见的事。
一个异议之所以产生出来，通常是因为客户对销售人员不信任，客户对 自己没有自信，或者客户的期望未能满足。有时客户拒绝改变、情绪处 于低潮、没有意愿、预算不足等，也会使客户产生异议。另外，销售人 员无法满足客户的需求、无法赢得客户的好感、做了夸大不实的陈述、 使用过多的专门术语、事实调查不正确、不当的沟通、展示失败、姿态 过高、让客户理屈词穷等，也会使客户产生各种异议。
只有了解并正视客户异议产生的可能原因，你才可能更冷静地判断异议
产生的真正原因，并针对原因来“有的放矢” ，如此，你才能真正有效地 化解异议。
二、以平常心对待客户异议
销售人员在处理客户异议的时候，首先必须认识到，客户产生异议是一 件很正常的事情，提出问题的客户才是最有可能购买产品的客户。因
此，销售人员要控制好自己的情绪，以平常心对待客户异议，继续努 力，说不定能使销售发生转机。
其次，销售人员要明白，客户有拒绝购买的权利。遭到客户拒绝的时
候，销售人员不应该自暴自弃或放弃继续努力。拒绝虽然会给销售人员 带来一定的负面影响，但真正优秀的销售人员总是善于从拒绝中总结经 验，为下次的成功做好准备。
三、秉持正确的态度
销售人员应端正态度，因为只有端正态度，销售人员才能用正确的方法 把事情做好。面对客户提出的异议，期望你能秉持下面的态度：
（1）异议表示客户仍有求于你；
（2）将异议视为客户希望获得更多的信息；
（3）注意聆听客户的话，分辨真异议、假异议及隐藏的异议；
（4）异议是客户宣泄内心想法的最好指标；
（5）没有异议的客户才是最难处理的客户；
（6）异议经过处理能缩短定货的距离，经由争论会扩大定货的距离；
（7）不可用夸大不实的话来处理异议，当你不知道客户问题的答案
时，坦诚地告诉客户你不知道。告诉他，你会尽速找出答案，并确实做 到；
（8）异议表示你给客户的利益目前仍不能满足他的需求；
（9）客户永远是正确的，销售人员要诚实恳切，充满自信，灵活机
智，避免争论。
四、放松情绪，不要紧张
既然客户的异议是必然存在的，那么，在听到客户异议后，销售人员应 保持冷静，不可动怒，也不可拿出抗拒的态度，而必须继续以笑脸相
迎，并了解反对意见的内容和重点。
当然，要想轻松地应对客户异议，你首先必须对商品、公司经营政策、 市场及竞争者都有深刻的认识，这是控制异议的必备条件。
五、认真倾听，真诚欢迎
当客户提出异议时，销售人员应表示真诚欢迎，并聚精会神地倾听，千 万不可强行加以干扰；要带有浓厚的兴趣去听取客户异议，使客户感受 到自己受到了重视，同时要在语言和行为、表情上给予适时的反应，鼓 励客户把心中的疑问说出来。认真倾听是对客户的尊重，这种行为语言 有利于化解对抗、寻求共识。只要客户提出的异议不是无理取闹，你最 好先承认客户的反对意见，以示尊重，并让客户感觉到他的意见已经得 到了你的重视，并获得了认同，那么，当你提出相反意见时，客户自然 而然也容易接纳你的提议。
六、把异议看成成交的机会
嫌货才是买货人。客户提出异议时，说明其认真听取了产品介绍，而且 他对销售人员所介绍的产品有兴趣，所以才会根据自己的要求提出异
议。
每个客户都担心自己买错东西，但又必须购买所需的东西，在下决定购 买之前，会存在各种疑虑，这些疑虑就等于要求销售人员助他一臂之
力，给他更多的认识，使他做出正确的判断，排除任何异议。因此，销 售人员要抓住机会，尽量鼓励客户提出他们的问题，了解他们的想法， 帮助对方解决疑虑。这样才能针对每一个客户的情况寻求解决的方法。
总之，客户的异议就像白蚁一样，当它们没有被注意到时，能够威胁整 个建筑物的基础。但只要正确及时地进行处理，你便很快化险为夷。事 实上，异议能够把你的注意力集中到客户的问题上，并为你提供机会来 讨论更多的利益。
【专家点拨】
成功的关键在于控制自己的身体语言。当听到异议时，你应该放松，采 用豁达的姿势。你的思想应集中在考虑你的对策上。首先，要找出异议 的原因，接着是提问，然后做出回答。当你回答时，要使用微妙的手
势，并且表示理解，避免亮出“黄信号”。
透析客户异议的类型
在实际销售活动中，销售人员往往会遇上各种各样的异议，这些异议可 能是针对销售人员本身的，也有可能是针对产品质量、价格、服务、规 格、使用方法、交货期、付款方式、公司信誉等的。销售人员只有透析 客户异议的类型，才能有针对性应对客户的异议。
那么，客户的异议有哪些类型呢？一般来说，客户异议包括以下几种常 见类型：
一、货源方面的异议
货源方面的异议是指客户对销售产品来源于哪家企业和哪个销售人员而 产生的不同看法。货源异议主要包括产品异议、企业异议和销售人员异 议三个方面。
1 、产品异议
产品异议是指客户已经了解自己的需要，但是却担心眼下这种产品是否 能满足这种需要而产生的异议。产品异议是对需求异议、销售人员异议 的否定。例如，某种产品，客户是要的，问题在于销售产品不够理想，
客户会说：“这种产品质量太差” 、“这种产品久了会变形” 、“这种款式 不时兴，我不喜欢” ，或者由于销售人员推销的是新产品，客户会
说：“这种新产品没听说过，我可不敢要”等。
产品异议的来源是带有主观色彩的，主要是客户的认识水平、购买习惯 以及其他各种社会成见，当然与广告宣传也有一定的关系。
2 、企业异议
企业异议往往与产品异议相联系，有时客户对产品的偏见会影响到对企
业的看法。企业异议是客户对销售态度、销售服务、同业竞争提出的异 议。
3 、销售人员异议
销售人员异议是客户针对某些销售人员并表示对他们不信任而提出的异 议。这种异议往往是由销售人员自身造成的。销售人员态度好，或自吹 自擂，过分夸大产品的好处，或礼貌用语欠佳等都会引起客户的反感， 从而使客户拒绝购买产品。
因此，销售人员一定要注意保持良好的仪容仪表，举止得体，并注意自 身素质的培训，给客户留下良好的印象，从而使销售工作顺利开展下
去。
总之，货源异议是销售人员最常遇到的客户异议。它要求销售人员既要 提高自身服务工作质量，又要将客户货源异议信息及时反馈给企业，帮 助企业改进各项工作，塑造良好的企业形象，还要运用各种技巧和方法 改变客户的主观看法。
二、客户自我方面的异议
来自客户自我方面的异议主要包括财力异议、购买权力异议和需求异议 三个方面。
1 、财力异议
财力异议是指客户由于自以为无钱购买而提出的一种异议。这种异议往 往并不直接地表现出来，而间接地表现为质量方面的异议或其他异议
等。销售人员应善于识别这种异议，一旦觉察确实存在这种情况，应立 即停止推销，但态度要和蔼，以免失去未来成交的机会。
2 、购买权力异议
权力异议是指客户以缺乏购买决策权为理由而提出的购买异议，大多数 客户说他想买但自己做不了主。事实上，无论集体购买还是个人购买， 购买决策权力并不是平均分布在每一个成员身上的，多数成员可以对决 策造成影响，但并不一定具有决策权力。
权力异议形成的原因在于客户的决策能力状况或成见心理。销售人员在
进行客户资格审查时，应分析客户的购买人格和决策权力，找准决策
人，否则，与一个只有购买欲望却没有任何决策权的人做推销工作，不 仅是失误，而且是无力推销。
3 、需求异议
需求异议是指客户认为产品不符合自己的需要而提出的异议。客户
说“我不需要”或“我已经有了”之类的话时，表明客户在需求方面产生了 异议。
需求异议是客户对销售人员的彻底回绝，或者说是对推销活动的彻底否 定，因为连产品都不需要，价格、质量等其他一切就更谈不上了。
客户的需求异议有两种可能：一是客户确实不需要或已经有了同类产
品，在这种情况下，销售人员应立刻停止推销，转换其他对象；二是只 是客户想摆脱销售人员的一种托辞。此时，销售人员应运用有效的异议 化解技巧来排除障碍，从而深入开展推销活动。
三、价格方面的异议
价格异议是指客户认为产品价格过高或价格与价值不符而提出的异议。 在销售活动中，销售人员最常碰到的就是价格方面的异议。
一般来说，客户在接触到产品后，都会询问其价格，因为价格与客户的 切身利益密切相关，所以客户对产品的价格最为敏感。即使销售人员的 报价比较合理，客户仍会抱怨“价格太高了” 。在客户看来，讨价还价是 天经地义的事。
当然，客户对产品价格产生异议，说明客户对产品感兴趣，表明客户对 产品的其他方面，如性能、质量、款式等比较满意。因此，销售人员应 把握机会，适当降价，或从产品的材料、工艺、售后服务等方面来证明 其价格的合理性，说服客户接受价格。
四、购买时间方面的异议
购买时间异议是指客户认为现在不是最佳的购买时间或对销售人员提出 的交货时间表示的反对意见。当客户说“我下次再买吧”之类的话时，表 明客户在这一方面提出了异议。这种异议的真正理由往往不是购买时
间，而是价格、质量、付款能力等方面的问题。
在这种情况下，销售人员应抓住机会，认真分析时间异议背后真正的原 因，并进行说明或主动确定下次见面的具体时间。此外，由于企业生产 安排和运输方面的原因，或正处于销售季节，可能无法保证货物的及时 供应。在这种情况下，客户有可能对交货时间提出异议。面对这种异
议，销售人员应诚恳地向客户解释原因，并力图得到客户的理解。
五、服务方面的异议
服务异议是指客户对销售人员答应的服务承诺不信任，或对其企业的售 后服务不满意，不愿购买其推销的产品所形成的异议。
服务包括售前服务、售中服务和售后服务。售前服务是指客户购买产品 前提供真实、可靠、及时的信息咨询、技术培训等；售中服务是指产品 的包装、运输服务等；售后服务是指提供技术指导、送货上门、安装、 调试、维修、及质量保证措施等。按现代的营销理念，服务本身就是产 品的一部分，服务是有价值的，即服务属于产品整体观念的第三层次
——附加产品。服务的有价性，不只表现在推销结果上，而且表现在推 销的过程中。尤其是售后服务，它是产品的附加因素，对销售业绩直接 产生影响。现代产品在品质接近、价格悬殊不大的情况下，其竞争力就 取决于售后服务了。产品的品质和价格都存在一定的限度，售后不能随 意超过限度，但服务没有限度，售后服务的项目越多，花样越新，客户 就越喜欢，产品的销售就越好。因为良好的售后服务能够消除客户的后 顾之忧，能增强他们购买产品的决心。
【专家点拨】
一般来讲，客户异议还可以进行以下分类：从客户异议的真实性来讲， 可把客户异议分为真实性异议和虚假性异议；从客户对异议的陈述方式 来讲，可把异议分为直陈式异议和隐含式异议；从客户异议的性质来
讲，可把异议分为实质性异议和心理异议两种；从产生异议的不同原
因，异议又可分为需求异议、财力异议、权力异议、价格异议、信用异 议、销售人员异议、服务异议、购买时间异议、利益异议和政策异议。
慧眼识破虚假异议
销售人员在推销活动中，会遭遇客户给出的各种各样的异议。如果按照 异议的真假性来划分，客户异议又可以大致分为真实异议和虚假异议。 而对销售人员来说，虚假异议往往隐藏着成交的机会，因此，销售人员 应该用心辨别客户异议的真和假，透过现象看本质，寻找客户背后的真 实含义。只有找到了客户异议的真正原因和含义，才能有针对性化解异 议。
那么，销售人员如何慧眼识破客户的虚假异议呢？这主要从以下几个方 面着手：
一、弄清真实异议与虚假异议的区别
1 、真实异议
真实异议是指客户不愿意购买的真正原因，如销售人员所推销的产品不 符合他们的需求，或者他们确实无力支付等。例如，一对即将结婚的恋 人将拍婚纱照的预算控制在3000元以内，而你向他们推荐6000元的婚纱 摄影，即使他们很感兴趣，但由于严重超出了原来的预算，他们可能提 出价格异议。这种异议就属于真实异议，因为他们的确无力支付。
当客户提出真实异议时，则意味着销售人员所介绍的产品带给客户的利 益还不够充分，或者客户根本不感兴趣。这时，销售人员首先要做的是 加强对产品的知识掌握，多了解产品能为客户带来的利益，并积极洞悉 客户的心理。如果客户仍然不感兴趣或确实无力支付，销售人员应该适 时收场，转而推销其他产品。
2 、虚假异议
与真实异议不同，虚假异议是指客户对销售人员所推销的产品有需求， 但不能把真正的异议提出来，而以其他理由掩盖真实想法， 目的是要借 此假象达成隐藏异议解决的有利环境。虚假异议是拒绝销售人员及产品 的一种借口。例如，客户对一件爱不释手的衣服提出虚假异议：“这件 衣服的款式还可以，但布料好像粗糙了点儿，不值这个价！”
很多客户提出价格异议就是希望降价，但又不好意思开口，所以提出其 他如材料、品质、外观、颜色等异议，以降低产品的价值，从而达成降 价的目的。如果客户提出虚假异议，销售人员就要分析其真实原因，并 采取相应的应对方法。
二、看清虚假异议的四种理由
对于客户提出的异议，销售人员应该区分出真实异议和虚假异议，并想 办法拨开虚假异议的表象，找出真正的原因。一般来说，客户提出虚假 异议时，往往会给出以下四种理由：
1 、拖延理由
拖延理由就是客户想推迟购买的时间，如，“这种化妆品还不错，不过 我还想到市场上看看有没有更合适的，我打算过段时间再买。”又
如，“这款空调价格是挺合适的，但现在天气还凉快，再过一个月再说 吧。”等等。
如果客户用拖延理由来拒绝，销售人员应该针对客户的具体情况，用恰 当的理由去说服客户。例如，一位小姐表示晚几天再买这件衣服，你就 可以这样回答她：“这件衣服穿在您身上比量身定做的还要合适，也更 能衬托您高贵典雅的气质。看您也是真心喜欢它，这样吧，如果您马上 决定的话，我们给您打个九折，您也不用浪费时间去其他地方逛了，好 吗？”
对于那些犹豫是否马上购买的客户，销售人员可以主动做出一点适当的 让步，促使其立即决定。对于那些坚决要推迟购买时间的客户，销售人 员不要再步步紧逼、死缠烂打，而应以积极的态度欢迎与其下次洽谈。
2 、信心理由
当客户提出信心理由时，说明他给出的是虚假异议。而客户往往不愿意 购买的绝大多数理由就是信心理由，即客户对销售人员的承诺或对产品 本身缺乏信心，或是对销售人员的讲解表示怀疑，或是客户不喜欢销售 人员的仪容仪表、言谈举止或行为方式等。客户对销售人员不信任的主 要原因是，销售人员的某些不恰当的行为方式引起客户的反感。
当客户对销售人员的承诺及对产品本身都缺乏信心时，销售人员应该首 先向客户说“我们公司是一家信誉良好的现代化商业企业，购买本公司 的产品都有客户购物保障。”同时，在讲解产品时，销售人员要态度诚 恳、实事求是，不夸大产品的功效，以取得客户的信赖。
此外，销售人员还应注意建立自己的专业形象，不要把客户不需要的产
品强加给对方，这样才能博取客户的好感和信任。
3 、价格理由
价格理由就是客户对产品价格的抱怨，希望降低成交的价格，这是一种 常见的虚假异议。如“太贵了” 、“价格太高了” 、“我买不起” 、“这个产品 哪值这个价”等。
当客户提出价格异议时，销售人员可以采取“化整为零法” ，即在对客户 讲解时，将付款总额拆散为较小的份额，这样就可以化解客户心里的价 格压力。
4 、隐藏理由
隐藏理由就是，客户给出的理由不是真正的理由，而只是一个虚假的借 口。如“我以前也用过同类的化妆品，但现在不想买了。”“我目前还不 需要，如果有需要我会联系你的。”等等。对于这种隐藏的理由，销售 人员可以用开放式的问题来发问，如“你以前使用的这类化妆品的效果 如何呢？”以此来进一步与客户探讨其需求，并介绍自己所销售的产品 的价值，说明该产品既能满足他的需求，又物有所值。
三、用心辨别客户的虚假异议
销售人员用心辨别客户的虚假异议时，可以采用以下妙方：
1 、仔细倾听客户异议的内容
只要销售人员仔细倾听客户异议的内容，就会发现客户会提出一些与产 品毫无关系的异议，而有的客户却非常认真，具体化的讲述异议，提出 一大堆异议等销售人员给予确切回答。
2 、认真观察客户提出异议的神态
譬如，有的客户不太了解销售人员所推销的产品，又不愿花时间去听销 售人员讲解，也不想直接就否定了销售人员的产品。反之，客户可能
说“已购买了”或“今天很忙，有空再给您电话”之类的话作为搪塞。这就 表明了客户不想告诉销售人员真正的异议。
3 、解答异议后客户的反应
在解答异议后，若客户还是左右摇摆，迟迟不签单，有两个可能性：一 是客户根本就没有购买的意愿；二是销售人员解说时感染力不强，双方 没有交集点，答案不清晰。
【专家点拨】
一般而言，虚假异议都是客户提出的无效异议。所谓无效异议，是指那 些虚假的、不可靠的、不正当的、无根据的反对意见，一般是客户提出 的各种借口。对这类异议要耐心说服、有效引导。另外，当客户提出虚 假异议时，销售人员只要做好充分的准备，多与客户沟通，并就客户提 出的异议向同事和领导请教、探讨和学习，就能消除这些虚假异议，并 达成交易。
趁机而动处理客户异议
销售人员在推销产品的过程中，选择好处理客户异议的最佳时机，才能 收到好的效果。选择适宜的时机处理异议是非常重要的，它常常和解决 客户异议的答案本身一样重要。
而许多销售人员对此却认识不足，因而往往造成销售失败。那么，销售 人员如何趁机而动处理客户异议呢？处理客户异议的最佳时机有以下四 种情况：
一、先发制人，提前处理客户异议
先发制人，提前处理客户异议，就是如果销售人员观察到客户马上就会 提出某种异议，最好是抢在客户的前面把问题首先提出来， 自己及时解 答。这样做就会使客户感到：“这个销售人员善解人意，是站在自己的 立场为自己着想” 。客户也就觉得没有必要再提异议了。如果客户尚有 异议，也不会小题大做、吹毛求疵。同时，销售人员在客户提出异议之 前， 自己率先提出问题进行解答，就避免了销售人员去纠正客户的看法 或者反驳客户的意见，避免了与客户直接发生争论。这样一来，销售人 员可以争取主动，可以按照自己的意思措词，可以把产品的特点统统讲 出来，从而使客户认识到销售人员没有欺骗自己，这就为销售人员赢得 客户的信任奠定了基础。另外，这样也可以把大事化小、小事化了，节 省大量推销时间。
然而，在实际推销活动中，提前处理客户异议，尽管能起到先发制人的 作用，能直接排除客户的有关异议，直接促成交易，但是，这一策略也 有其局限性：一是销售人员先发制人，抢先提出异议并加以处理，会使 客户觉得销售人员咄咄逼人，加大心理压力；二是销售人员抢先提出异 议，其中有些是客户没有意识到的无关异议，这样会使客户失去购买信 心，造成异议的传染与扩散，反而使客户有了拒绝成交的理由。
二、毫不怠慢，即时处理客户异议
在推销活动中，如果销售人员不能在客户提出异议之前主动提出问题、 作答，通常情况下，销售人员就要在客户提出异议后，立即热情地回答 客户的异议，以避免怠慢客户，导致客户对销售人员失去信任，而坚定 他自己的异议观点。
一般地说，每个客户都希望销售人员能尊重和听取自己的意见，并立即 做出满意的答复，因此，对那些直接影响客户购买决定的重要异议，销 售人员通常要及时答复。如果推迟回答或不回答，就会使客户认为销售 人员害怕异议，或认为异议是真实的。所以，客户异议的即时处理是处 理异议的最佳时间，可以表示销售人员对客户意见的重视和尊重，可以 不中断谈话过程，便于销售人员解答，使客户感到销售人员不回避问
题，还节省时间。
但是，对于客户提出的许多异议，销售人员若无一例外地立即处理，会 形成销售人员被客户审视、追问的被动局势，无法控制推销局面，还可 能使销售面谈无法按计划、按重点进行，导致推销的失败。因此，要求 销售人员思维敏捷，具有灵活应变的能力、能说善辩的口才、丰富广博 的知识和临场不乱的经验。
三、稍等片刻，推迟处理客户异议
推迟处理客户异议，就是当客户提出异议后不立即作答，而是等找到合 适的时机再作答。以下几种情况均可以采取推迟处理的策划：
（1）客户异议离题太远，可以不马上回答。
（2）如果你想避开客户异议而不进行任何反驳，可以不马上回答。
（3）如果你不想反驳客户的异议，可以不予立即作答。
（4）若客户异议将随面谈的进行而逐渐减少或消失，不必马上答复。
（5）若马上答复客户异议会对推销产生不利影响，最好不要马上答
复。但销售人员一定要掌握好答复的时间，否则易受到客户的盘问而处 于被动。
（6）若销售人员不能立即给客户一个满意的答复，或没有足够的资料 做有说服性的回答，应说明情况，暂时搁置，有了满意的结论再予答 复。
在推迟处理客户异议时，销售人员应注意看准适用推迟处理的条件，对 需要推迟处理的客户异议，销售人员应表现能够处理的信心，不要犹豫 不决。
推迟处理客户异议在某种情况下是处理客户异议的最佳策略，它有利于 销售人员进行周密地思考，有针对性地灵活处理客户异议。但它也有一 定的局限性，它可能降低推销效率，给竞争对手造成可乘之机，还可能 出现一些意外的情况，使前段的推销努力付之东流。
四、请求谅解，不予处理异议
不予处理异议，是指销售人员有意对客户的异议“装聋作哑” ，不予理
睬。一般来说，销售人员不应冷落客户，不尊重客户，而是要正确对待 并妥善处理客户异议。但是，由于客户异议多种多样，而且有些异议并 非全部都是有效或有关的异议。有的异议明显是无理取闹，甚至是虚假 的异议。所以，销售人员为了避免陷入纠缠不清的辩解中，为了节约时 间，进行有效推销，也为了保持良好的人际关系与和谐的推销气氛，可 以在请求客户谅解的情况下，故意忽视、回避客户的异议而保持沉默， 或转移话题，对客户的异议暂不作处理。
不予处理异议可避免在一些无关、无效异议上浪费时间，以便集中精力 去处理有关的、有效的、重点的异议。可使销售人员按照原来的推销计 划、推销策略与推销重点与客户洽谈，节省推销时间，提高推销效率。 同时，还有利于重点处理各种客户异议，有效促成交易。
但不予处理异议也有一定的缺点和不足：可能引起客户的不满和反感； 销售人员若应用不当，会忽视客户的有效异议，导致客户异议处理不好 而无法成交；不予处理不利于发展人际关系。因此，对客户的异议不予
作答，只有在万不得已的情况下才能使用。
【专家点拨】
销售人员应根据实际情况处理客户异议：对于客户提出的异议，销售人 员不一定立即答复，应该选择适当的时机。一般地说，销售人员对于能 够给予客户异议一个圆满答复的，应该立即处理；对于不能自圆其说， 或是客户异议偏离主题的，销售人员可以不必马上答复，甚至不予理
睬，佯装没有听见；销售人员对于意料之中的客户异议，应该做好充分 的准备，先发制人，在客户提出异议之前及时解答，消除客户的疑虑，
争取客户的信任。file:///C:/Users/pc/AppData/Local/Temp/ksohtml29652/wps8.png
规划好步骤处理客户异议
在销售过程中，任何销售人员都可能遭遇客户的异议。因此，事先规划 好处理客户异议的步骤非常重要。在处理客户异议时，一般采用以下四 大步骤：
一、认真倾听客户的异议
在实际推销活动中，个别销售人员，尤其是没有经验的新销售人员，一 旦遇到客户的异议，就心情特别紧张，根本无法认真倾听客户讲话，而 是急于辩解，希望在气势上压倒客户。这是大错特错的，这样最终只能 引起客户的不满，使客户拂袖而去。
所以，销售人员在处理客户异议时，应全神贯注，认真倾听，并适时做 些引导，要在客户全部讲完后，再诚恳地解答客户异议。
另外，销售人员还应带着浓厚的兴趣认真倾听客户的异议，使客户感受 到自己受到了重视，同时要在语言和行为表情上给予适时的反应，鼓励 客户把心中的异议讲出来。
通过认真倾听客户异议，销售人员可以弄清楚客户的异议到底是真正的 问题还是想象中的问题，如果是真正的问题，就应该马上着手处理。若 只是一个想象中的问题，也要处理，只不过可以把它推迟一下，在进行 产品介绍时找一个合适的时机予以处理。
二、对客户的异议表示理解
对客户的异议表示理解，是指对客户的反对意见表示理解，而不是同意 或同情。在遇到客户异议的时候，销售人员可以用以下的话语来回应客 户：“我明白您为什么有这样的感受，其实很多客户开始也有和你一样 的感受，但是一旦使用了这种产品，他们就发觉自己喜欢上这个产品
了。”这种表示理解客户异议的说法目的在于承认客户对异议的忧虑，
但却没有表示赞同或表现出防卫意识。在回答客户的异议时，永远不要 使用“但是”或者“然而”这样的转折词，因为使用这两个词就意味着要否 定掉它们前面的那句话，因而也就在销售人员和客户之间竖起了一道障 碍，如果一定用连词的话，请用“那么”。
从客户的角度来说，客户提出异议是合情合理的，但销售人员向客户表 达自己理解他们考虑问题的方法和立场，并不表示销售人员完全赞同客 户的观点。在解决异议阶段，销售人员与客户之间肯定有矛盾和分歧， 为了减少对立，销售人员需要赢得客户情感上的认同。
三、重复并澄清客户提出的异议
重复客户提出的异议时可以这样回答：“您的意思是说这个产品的价格 有点贵，这就是您不愿意购买的原因吗？”如果客户的回答是肯定的， 销售人员则应提出与之相应的购买利益；如果感觉到客户还有其他疑 虑，销售人员则应继续通过发问来了解，并逐个予以解答。
重复并澄清客户提出的异议能表明销售人员在认真听取客户的异议，并 能澄清自己是否明白客户想要表达的意思。可以使客户在销售人员重复 时对自己的观点进行思考。能鼓励客户以合乎逻辑的方式继续表明观
点。同时，又避免了对异议马上表示肯定或否定。
四、回应客户的问题
回应客户的问题时，销售人员可以用“谁” 、“什么” 、“为什么” 、“何
时” 、“何地” 、“何种方式”等开放式的问句发问，找出异议的原因。在 回答或发问前，销售人员应该有一个短暂的停顿。短暂的停顿会令客户 觉得你的回答及发问是经过思考的，是负责的，而不是随意说出来敷衍 客户的。这个停顿也会让客户更加注意听取你的意见。
总之，客户的异议就是成交的机会，只要销售人员能把握机会，耐心聆 听并解答客户的异议，为客户提供满意的服务，客户异议就变成了成交 的机会。
【专家点拨】
其实，销售人员还可以按照五大步来处理客户异议。第一步：鼓励客
户。鼓励客户发言，表示与对方心意相通，设身处地体会客户的感受。 这有助于缓解客户的敌意和抗拒情绪，感染对方把对抗态度转化为乐意 与你一起解决问题。第二步：发问。向客户提出问题，以澄清异议；第 三步：确认。当客户开始讲述异议的性质，而你认为自己确已明白，在 回答前先查证自己是否真的了解问题所在。在继续下一步骤之前，必须 清楚知道客户的想法，同时表明自己真的明白；第四步：推介。在掌握 客户异议的性质后，你就可以解答对方的异议，答案要尽量具体。第五 步：查证。即查证客户的异议是否已解决。你可以直接问对方是否满意 你的解答。若对方不满意，重复这个步骤，先鼓励客户，然后发问，以 找出实际的异议。必须确定异议圆满解决，直接问客户是否满意你的解 决办法，若对方不满意，重覆步骤一至五。
遵循客户异议处理的原则
在销售过程中，客户异议是客观存在、不可避免的，它是成交的障碍， 也是客户对产品产生兴趣的信号。若销售人员处理得当，反而能使推销 工作进一步深入下去。可以说，任何销售几乎都是从客户异议开始的， 销售人员只要遵循客户处理异议的原则，就不必惧怕它。
那么，销售人员处理客户异议时应遵循哪些原则呢？一般应遵循以下几 种原则：
一、避免争论，谨慎回答
在处理客户异议时，销售人员难免会因与客户意见不一而陷入争论，这 种争论不但容易发生，而且会带来糟糕的后果，有时你会突然发现自己 在不知不觉中和客户争论起来。销售人员必须牢记的是，不管客户怎样 激烈地反驳你，不管他的话语怎样与你针锋相对，即使他想和你吵架， 你也不要与他争吵。宁可在争论时输给客户，也要把产品推销出去。
另外，对于客户提出的异议，销售人员必须谨慎回答。一般而言，销售 人员应以坦白、直率的态度，将有关事实、数据、资料或证明，以口述 或书面方式送交客户。回答客户异议时，措辞必须恰当，语调必须温
和，并在和谐友好的气氛下进行，以解决问题。
二、尊重客户，适时处理客户异议
销售人员在处理客户异议时，一定不要忽视或轻视客户异议，以免引起 客户的不满或怀疑而使交易谈判无法继续下去。销售人员更不能赤裸裸 地直接反驳客户，如果粗鲁地表示反对，甚至指责其愚昧无知，会使客 户受到伤害，双方的关系将永远无法弥补。
因此，销售人员应尊重客户和客户的异议，并选择适当的时机答复客 户。
三、设法破解客户的秘密异议
一般来说，购买异议有公开异议和秘密异议之分。公开异议是指客户用 各种方式直接向销售人员提出的各类购买异议，秘密异议则是隐藏在客 户内心深处的有关购买异议。由于某些特定的原因，客户对推销产品和 推销行为的反对意见不愿外露，不愿轻易向销售人员表达出来，这实际 上加大了销售人员处理客户异议的难度。
在实际销售过程中，有的客户一方面明确提出种种无关异议或借口，另 一方面又隐藏真实的异议，声东击西，妨碍成交。对于客户的秘密异
议，销售人员的首要工作就是设法破解，通过各种手段把这些秘密异议 转化为公开异议，并在此基础上，找出异议的真实根源，运用适当的技 巧，妥善处理客户的异议。
四、将心比心对待客户
将心比心原则就是要求销售人员多站在客户的立场上想问题，多替客户 想一想。当客户提出异议时，可以想象假如自己是客户，提出这些异议 时， 自己的真实想法会是什么样的，千万不要从内心上将自己和客户对 立起来，认为客户提出异议就是想和自己作对。其实，在推销过程中， 你买我卖本是互惠互利的事情，没有什么尖锐的矛盾。
五、绝不轻易放弃
绝不轻易放弃是客户异议处理的一条关键原则。任何一个销售人员都可 能经常觉得自己的工作困难重重，客户总是提出许多不购买的理由，有 的还好对付一些，而有的似乎根本就无从下手。那么，这些没法下手的 客户是否就应该及早放弃呢？答案当然是“不” 。为什么要放弃呢？遇到
客户异议时，绝不能轻易放弃，你一定要相信自己，相信客户一定会购 买你的产品，而且还要相信客户会从产品中得到好处。假如直到销售的 最后阶段，对方仍旧拒绝你，很可能并不是因为对方不想要那个产品， 而是你在某个推销阶段处理得不够理想。
六、明智撤退，保留后路
销售人员应该明白，有些客户异议是不能轻而易举地解决的，但面谈时 所采取的方法对于双方将来的关系会产生很大的影响。如果感觉到一时 无法成交，销售人员就应设法敲开今后重新洽谈的大门，以期再有机会 去解决这些分歧。因此，销售人员要时时做好遭遇挫折的心理准备，学 会在适当的时候做“理智的撤退” ，以给自己保留后路。
【专家点拨】
以上各种原则都是销售人员处理客户异议的一般原则，依据这些原则， 销售人员可以更好地把握和处理各种异议的界限和分寸。当然，在实际 运用中，销售人员还应注意具体情况具体对待。处理客户异议，既要讲 究原则，更要讲究方法，只有灵活运用最恰当、最有效的处理方法，才 能成功地处理好各类客户异议。
处理价格异议的对策
任何销售人员在推销过程中都可能会遭遇客户提出的价格异议，其中很 多销售人员都说自己公司的产品价格太高，不具有竞争力，把自己卖不 出产品的原因归罪于此。事实上，价格异议只是客户的口头禅，客户的 本意是为什么你的产品值这么多钱，是希望你对此做出解释。价格不是 客户购买与否的绝对因素，价值才是绝对因素。一般来说，不一定价格 高的产品就没有人买，也不一定价格低的产品就一定有人买，关键在于 产品的价值。
因此，处理价格异议就显得尤为重要。销售人员处理价格异议可以采用 以下对策：
一、让客户明白价格和价值的不同
当客户提出不能接受产品价格的时候，销售人员要学会用价值比价格，
让客户了解到价格与价值之间的差异。例如，同样一瓶纯净水，为什么 客户到街边的小商店买是2元，而在五星级酒店买却需要10元？同样道 理，为什么住五星级饭店与住一般旅馆价格相差那么悬殊，就是因为所 享受到的服务舒适程度不同，这就是说价格和价值之间必然存在着差异 性。又如，为什么宝马轿车售价那么高，却仍旧有众多客户愿意购买？ 因为宝马质量非常好，而且拥有良好的售后服务，更重要的，它是成功 和尊贵的象征，所以客户不在乎价格。客户关注的是宝马的价值而不是 价格。
销售人员要设法让客户明白，对客户来说，产品价值的重要性远远高于 价格。销售人员应该牢记，价格并非绝对的，而应把焦点放在价值上， 这才是正确的选择。
二、“隔离”策略处理客户异议
“隔离”策略就是，当价格成为某客户的问题时，销售人员应该尽快将该 客户带离现场，以避免感染其他客户。也就是说，当某客户在销售现场 提出“太贵了”的异议时，销售人员应该引导客户到另一处慢慢谈价格。 如果客户坚持其观点，销售人员应该在第一时间将该客户带离现场，避 免让该客户的价格问题变成其他客户的问题。
当销售人员忽略“隔离”提出价格异议的客户时，该客户提出的价格异议 就会引起现场其他客户的认同，而其他客户就会表达“××才卖××元” 。或 者，当某客户提出一句价格异议时，其他客户就会产生联想，最后他们 就会凝聚，团结在一起强行压价。
因此，当遇到这种情况时，销售人员最好采取“隔离”策略处理客户异 议。
三、设法证明产品价格的合理性
如果客户认为竞争对手的产品价格合理，你的价格太高，你应该设法证 明价格不同的原因，证明你的产品价格的合理性。如竞争对手比本公司 的规模大或小。
如果客户想购买某种廉价产品来代替销售人员推销的产品，销售人员应 设法将两种产品对比，证明自己的产品能为客户带来的特殊利益。
如何客户说过去购买同类产品不是这个价格，言外之意是对价格上涨不 满，销售人员应该态度诚恳、实事求是地告诉客户并非本公司单独提
价，而且调整原因是产品质量提高，功能改进，原料价上涨，购买价格 提高等。
四、优势比较处理客户价格异议
客户在购买产品的过程中，常常会将产品的价格与其他厂商同类产品的 价格作比较，提出价格异议。如“你们的产品价格怎么这么高啊？人家 的产品要比你们的便宜得多。”遇到这种情形，销售人员可以采取比较 优势的方法，突出自家产品所拥有的其他卖家的产品不具备的优势，使 客户不得不放弃价格异议。
一般地，以自己产品的长处与同类产品的短处进行比较或采取示范方
法，将自己的产品与劣质的竞争产品放在一起做示范表演，借以强调自 己产品的优点，从而说服客户，是优势比较法处理客户价格异议的最佳 应用。
五、强调优点处理客户价格异议
当客户对产品价格提出异议时，销售人员应多强调产品的优点，强
调“一分钱，一分货” ，通过对产品的详细分析，使客户认识到他花这么 多钱是值得的。
例如，一位女士想购买某种牌子的化妆品，但又觉得价格太高（90元一 套），有点舍不得，便提出价格异议。于是，销售人员说：“小姐，您 不知道，这种牌子的化妆品含有从灵芝、银耳、鹿茸中提取的特殊生物 素，具有调节和改善皮肤组织细胞代谢作用的特殊功效。因此，可消除 皱纹，使粗糙的皮肤变得细腻，并能达到美容的目的。况且，它的用量 很少，一天只需使用一次，适用于任何类型的皮肤。一套可使用半
年。”
女客户听了这番细致的解释，心里的价格异议随之烟消云散。
六、酌情调价处理客户价格异议
如果客户对产品的价格有异议，销售人员在权限允许的范围内，可以根 据具体情况适当下调价格，促使客户大量订货，以求薄利多销。如果调
价幅度较大，超出了权限范围，则应当向本公司主要领导请示，切不可 自作主张，随意调价。
七、不要一味地降价
当客户提出价格异议时，降价不是万能的，因为即使将成本价300元的 产品以150元的价格卖给客户，客户还是会认为你赚了他的钱。比如：
客户：“这双长筒靴就只能打八折了吗？你帮我打六折我就买了！”
销售人员：“打八折已经是我们最大的让步了，因为这双靴子的面料是 进口的小羊皮，穿起来非常柔软舒适，而且我们实行‘质量三包’。这已 经是物超所值了！”
客户：“打六折吧，我现在就买下！”
销售人员：“看你真心喜欢这双长筒靴，就给你一双！”
客户：“其实，就这你还是大有赚头的！”
可见，当客户对价格产生异议时，无论销售人员如何强调打折、让利， 无论如何降低产品的价格，客户永远不会相信这是事实，仍认为商家在 赚钱，而永远不会赔本。因此，销售人员不能把客户的忠诚度建立在价 格上，而应用产品的质量和优质服务去吸引客户。
八、用较小的计价单位报价
对于某些可以大量出售的产品，如果以吨为单位计价每吨1000元，但许 多客户只购买少量的，如果100斤或200斤，销售人员就应该以每公斤的 价格向客户报价：每公斤1元。
这样的报价要比每吨1000元的报价更富有吸引力。
【专家点拨】
如果客户所提出的预期价格与产品的价格相差无几，销售人员可通过强 化产品价值的方法来强化客户购买的欲望，从而达成最终的销售。若客 户所提出的预期价格与产品的价格相差很大，意味着客户可能没有购买 意愿，或者销售人员的产品叙述没有切中客户的需求。这时，销售人员
应切记，要与客户做朋友，为下次的生意继续铺路。
化解财力异议的手腕
有时，正当销售人员满怀信心地向客户介绍产品时，客户却来一句“我 没有足够的钱”或“我没有能力购买”,提出财力异议，表示财力不足。 这几乎让销售人员不能再开口推销。
一般来说，客户提出财力异议的原因的复杂的，或许是客户确实没有足 够的资金付款，或许是无资金，或许仅仅是客户的一个拒绝购买的借
口 。
那么,销售人员遭遇客户的财力异议时，该如何化解呢?其手腕如下：
一 、化解客户财力异议的原则
化解客户财力异议时一般应遵循以下两条原则：
1、认真分析客户的真实情况
当客户提出财力异议时，销售人员应认真分析情况。 一般来说，客户提 出财力异议可能包含两种含义： 一是客户的预算真的已经用完了；二是 客户拒绝购买，或者想以此寻求优惠。销售人员不能被表面现象所迷
惑，要进一步询问，查明真伪。
2、不要轻易降低产品价格
在推销过程中，个别销售人员一遇到客户的财力异议就想着立即降低产 品的价格，这是应该避免的，因为如果销售人员一听到客户说财力不足 就立即降低价格，会让客户对销售人员产生怀疑，甚至可能激起客户把 价格压得更低的欲望。
二、化解客户财力异议的方法
当客户提出财力异议时，销售人员可以采用以下方法化解：
1、降低客户的需求欲望
通常情况下，客户的财力异议都是由于其需求欲望超过了自身的经济条 件所造成的，产生的根源可能是爱慕虚荣、喜欢攀比、追求新潮、崇尚 名牌等心理因素。销售人员要针对客户的心理特征和实际情况，帮助其 认清自己的需求状况及经济条件，使其与客户自身的支付能力相符合， 即常言所说的量力而行，帮助客户树立正确的消费观念，抛弃那些不切 实际的消费观，这样，销售人员就可以向客户推荐既能满足其实际需要 又能支付得起货款的产品。
2 、让客户分期付款
如果销售人员采取降低需求欲望的方法仍然解决不了客户购买财力异议 的实际问题，并且客户一次性支付货款又确实有困难，但只要客户有稳 定的收入保证，在这种情况下，销售人员可以让客户分期付款以解决其 财力异议。
3 、向客户提出合理建议
其实销售人员也可以通过建议客户减少购买量或分期分批购买产品的办 法来解决支付能力不足的问题，缓解支付压力。
4 、提供货款担保
当客户提出财力异议时，销售人员若确定客户是“有前途”的，就要设法 帮其解决一时的资金困难，为其提供货款担保。这既有利于成交，又有 利于建立双方的合作伙伴关系。
5 、替客户发掘潜在资金
销售人员获得客户的认可、赢得客户的信赖后，可凭借自己对企业经营 管理方面的经验和能力，帮助客户分析是否在其他项目上或其他环节上 还能节约部分开支。销售人员也可以向客户提议采用延期付款等方式购 买。当然，无论采用何种购买方式，它一定是经过你公司同意的。同
时，你也不要忘记建议客户在新资金到位后，在你的销售产品上追加部 分预算。或者建议客户在下一年度的财政预算出台前先行订购你的产
品。
6 、让客户延期付款
若客户购买产品所需资金不足，但在短期内也能筹措所需资金，销售人 员可以让客户延期付款，以消除其财力方面的异议。
7 、让客户试购、试用
若客户在财力方面确实有困难，新资金到位可能还需要再等一段时间， 那么，销售人员不妨请客户先购少量产品以试用，为今后的最佳采购计 划做好准备。
【专家点拨】
不管客户提出财力异议的真实原因是什么，销售人员都不要无计可施， 而应该想办法化解，通过仔细分辨，如果判定客户确实无财力支付货
款，最好的方法就是以礼相待，对客户表示理解，告辞时要表示出礼貌 的态度，尽量给客户留下深刻的好印象，建立友好的人际关系，为今后 的再拜访创造条件。如果判定客户提出异议实为讨价还价，则可以采用 前面所介绍的原则和方法来化解客户提出的财力异议。
消除时间异议的招法
遭遇客户的购买时间异议是很多销售人员经常遇到的事，他们常常会听 客户说：“对不起，我等一段时间再买” 、“不好意思，我现在不想
买” 、“我们现在还不需要进货，等下个月吧”等等。分析客户提出这类 购买时间异议的原因，无外乎以下四种情况：一是客户犹豫不决；二是 客户想获得一些好处的借口；三是对供货时间不满；四是客户拒绝购买 的借口。因此，销售人员需认真仔细地辨其真伪，然后再采取有的放矢 的招法消除客户的时间异议。
那么，消除时间异议的招法有哪些呢？销售人员消除时间异议的招法主 要有以下几种：
一、讲清立刻购买和拖延购买的利弊
当客户提出时间异议时，销售人员可以向客户解释清楚立刻购买产品与 拖延时间购买产品之间的利弊关系，要有货币的时间价值观念，给客户 明确今天的100元与明天的100元是不等值的，尤其在通货膨胀时期，更 是如此。还要向客户讲清楚购买产品费力、费心、费时，要讲究效率，
购买必须早做决定，这样才省时又省力。
例如，当客户说：“让我再考虑考虑，再做决定。”销售人员就可以这样 回答：“您若再往后拖延，可能就买不到这么便宜的东西了。”销售人员 暗示客户早做购买决定有省钱的好处，有助于客户下定决心早日购买产 品。
二、利用鲜有的良机激励客户购买
客户提出时间异议时，销售人员可以利用鲜有的良机来激励客户购买。 所谓利用良机激励客户购买，就是销售人员利用不可错过的购买机会激 励客户，促使其尽早下定购买决心。
比如，客户说：“嗯，我们还得考虑考虑”或“你们的产品确实不错，不 过我们还用不着急于购买”等等，诸如此类的异议说明销售人员还没有 完全激发出客户的购买欲望，客户还在犹豫不决或想要一些好处。所
以，销售人员最好再高度概括一下产品对客户的最大好处，同时为客户 提供一些他们盼望已久的优惠条件，比如折价销售、特别附送的售后服 务、免费的产品升级服务、最新研制的试用样品等等。告诉客户，只要 在××期限前购买，就能获得此项优惠，这是一个绝好的机会，机不可 失。
再如，客户说：“你们的产品确实不错，但我想过一段时间再买。”销售 人员就可以说：“我公司目前仅有最后一批货了，何时进货还说不
上。”以短缺来激励客户早做购买决定。这种方法需要有可利用的“良
机” ，这一“良机”可以是产品的“短缺” ，也可以是“特价优惠”及其它优惠 条件等。销售人员应善于发现和利用机会，以促使客户早日购买。
三、提出意外损失消除时间异议
与良机激励恰恰相反，提出意外损失消除时间异议就是，销售人员利用 客户意想不到、但又必将发生的变动因素如物价上涨、政策变化、市场 竞争等情况要求客户早做出购买决定。
四、竞争诱导法消除时间异议
若客户提出“何时购买，我还要再考虑考虑”的时间异议，销售人员可以 向客户提出，他的同行的竞争对手已购买了同类的产品；倘若再不尽快
购买产品，就会在竞争中处于劣势。以此来诱导客户的竞争意识，激起 客户的购买欲望，从而使客户下定购买决心。
五、向客户提供满意的服务
若客户的异议是由于公司的供货时间与客户的使用时间不一致造成的， 销售人员要诚恳、耐心地向客户解释，并主动与公司协调，尽可能达到 客户的满意。
【专家点拨】
购买时间异议属于客户方面的一种购买异议。一般来说，客户提出时间 异议，往往表明他愿意购买销售人员所推销的产品，只是想拖延购买时 间。但是，客户拖延购买的时间越长，不利于销售的影响越大。不过， 也有个别客户利用购买时间异议来拒绝销售人员的接近、面谈和推销。 因此，对于客户提出的购买时间异议，销售人员也要进行具体分析，认 真处理。
巧妙应对客户的质量异议
客户的质量异议，就是客户对产品的质量包括产品的性能（适用性、有 效性、可靠性、节能性、方便性）、规格、颜色、型号、外观等提出的 异议。
在销售工作中，有哪个销售人员不会遇到客户提出的质量异议呢？当
然，客户提出质量异议也不是没有任何原因的，或许是销售人员所推销 的产品本身存在着质量方面的缺陷或产品的价格与产品的质量不符，客 户不愿购买质次价高的产品；或许是客户以质量为借口拒绝销售人员的 推销；或许是客户以产品的质量为筹码讨价还价；或许是由于销售人员 不妥当的推销活动引起误会而产生的与产品质量有关的异议。无论是何 种原因引起的客户对产品的质量异议，销售人员都应耐心听取客户的异 议，去伪存真，发掘其真实原因，巧妙应对异议。
那么，遇到客户的质量异议时，销售人员该如何巧妙应对呢？其方法主 要有以下几种：
一、强调产品之间的差别与优势
现如今产品早已开始多样化，每一种产品都有许多不同品牌的同类产
品。在销售过程中，客户往往会拿别家公司的产品同你的产品相比较， 从而进行讨价还价。在这种情况下，你千万不要指出竞争对手的不足， 而大谈自己产品的优点，这样等于在驳斥客户。你可以闭口不谈别家公 司的产品，也可以同意客户的某些看法，同时强调自己产品的特点和差 别优势。在强调自己产品的优点时，无需面面俱到，只要强调自家产品 比别家产品强的某些特点即可。
二、精确而具体地说明产品质量
一般而言，产品的内在质量往往需要专门的检测才能得以证明，因此， 销售人员在强调产品质量时要精确而具体，不能用一些含混不清、模棱 两可的语句，也不能用一些夸张的说法去形容严谨的产品质量问题，而 要列出具体数据，说清检测方式与手段等，使客户对产品的质量深信不 疑。这样，客户才能有效化解客户提出的质量异议。
三、着重强调客户的利益
当客户提出质量异议时，销售人员应从客户购买后的利益去唤醒客户的 购买欲望。正像著名的推销专家海因兹·姆·戈德曼所说：“推销就是要使 客户深信，他购买你的产品会得到某些好处。”对中间商来说，主要是 强调他购买你的产品后所获得的利润。
四、强调产品的实用性
当客户对你的产品提出质量异议时，你应把重点放在产品的使用价值 上，说明自己的产品能满足客户哪方面的需求，强调需求是关键。
【专家点拨】
在销售过程中，销售人员应正确认识产品的质量问题，因为产品的质量 是决定销售成败的一个重要因素，但它也不是惟一因素，要知道产品质 量必须以满足客户需要为前提，不能满足客户需要的产品，质量再好， 也激发不起客户的购买欲望。另一方面，客户需要的是产品的使用价
值，而产品的质量和使用价值是两个不同的概念。如果把推销仅仅理解 为罗列产品的质量和优点，那么就用不着学习推销学了。当然，不同的 客户在选择产品时，对质量的要求是不同的，对那些收人比较高经济条 件又比较好的客户来说，质高价高的名牌产品对他们具有一定的吸引
力，而对经济条件不好的客户而言，质量问题不是主要问题，他们更关 心产品的价格，一般的客户对物美价廉的商品更感兴趣。
应对需求异议的妙招
不少销售人员在推销产品的过程中，常常会听到客户这样回应：“我的 存货已经足够多了！”“我对这个产品没有需求！”“我早已有这种东西 了！”等等，客户提出的这些需求异议彻底否定了销售人员的产品目前 对他的价值所在，更谈不上价格、质量什么了。
那么，客户为何会提出这些需求异议呢？也许客户确实不需要；也许客 户不愿意直接回答销售人员的问题而捏造了借口；也许客户存在着需
求，但他本身并没有认识到。不管是何种情况，销售人员如果掌握了应 对客户需求异议的妙招，就能有效化解客户的需求异议。
一、客户真没有需求时选择离开
如果客户确实没有需求，销售人员就应该适时停止介绍、宣传，把重点 放在离开时的口才上。因为当客户不需要时你还滔滔不绝也没有什么意 思，还容易引起对方反感，还不如给客户留下一个好印象，为下一次拜 访埋下伏笔。
但要记住，选择离开时要做到开朗自若，保持原来那副和蔼可亲的笑 容，一边收拾整理资料，一边说上几句恭维的话。告别时，应保持礼 貌，走时可以说一句：“实在很抱歉，在您百忙之中打搅您这么长时 间。下次拜访时还请您多费心。”或“即使不买，我们仍然祝您好
运。”最主要的是，你要学会创造客户的需求。
二、让客户对产品产生兴趣
销售人员在推销产品时常常会遇到一些不了解产品的客户，多数客户不 会随便使用那些他们一点也不熟悉的产品，所以客户提出需求异议很可 能是因为其不了解产品。这种情况下，销售人员应设法让不了解产品的 客户对产品产生兴趣，可以运用推销洽谈的各种技巧，通过介绍、演
示、提示等方法突出产品的优点，刺激客户的购买兴趣与购买欲望。
值得强调的是，销售人员要仔细、耐心地向客户说明所推销产品的特
点，使客户由“不需要”转变为“有兴趣”。
三、说服有不愉快消费经历的客户
有的客户曾经用过与推销品同类的产品，但是认为那种产品不太好，就 以“不需要”为借口拒绝购买推销品。对此，销售人员首先要对客户的不 愉快经历表示同情，鼓励客户说出不满意的根源，并告诉客户使用这种 新型产品是完全可以避免不愉快的。
但是，说服有不愉快消费经历的客户时，销售人员必须注意推销技巧， 最好是将推销品与同类产品进行比较，而不是把矛头直接指向客户使用 的产品。通过比较，使客户自然而然地了解他目前使用的产品不能令其 满意的原因，了解它们与推销品的差别之处以及推销品能给客户带来的 好处，从而引起客户的购买兴趣，产生购买的冲动。
四、投其所好应对客户需求异议
不同的客户有不同的爱好，一个成功的经销商就是要善于把握其目标消 费群体的喜好，有针对性地进行产品构思和设计，这样所销售的产品才 能适销对路，取得较好的效果。
【专家点拨】
应对需求异议时，销售人员应先弄清楚客户提出需求异议的原因，再采 取相应的策略。也就是说，对持有需求异议的客户，销售人员首先要认 真分析其异议，然后再采取相应的推销策略。还要注意的是，不要忘记 给客户提供一些实质性的帮助，同时还要坚持不懈地推销。
处理购买权力异议的技巧
在销售工作中，销售人员常常会遭遇客户提出的购买权力异议。例如， 有的客户明明权力不足或根本没有购买权力，可他偏偏要说自己有权做 主，结果总是因为这样或那样的问题迟迟不与销售人员签约；有的客户 实为有权决定购买，可他却因害怕承担决策风险或另有想法，总是
以“我无权决定”或“这事我做不了主”为借口，不与销售人员签订购买合 同。
那么，销售人员该如何处理客户提出的购买权力异议呢？这可以采用以
下技巧：
一、辨别谁是真正的购买权力人
一般来说，销售人员辨别谁是真正的购买权力人时可以采用以下几种途 径：
1 、事先做好调查了解
销售人员可以向客户身边的其他人，如客户的同事、同行、朋友、家人 及与其有关的外界人员等，调查、了解谁是购买该推销品的真正决策
者。
2 、认真倾听和观察客户的言行
在推销时，销售人员自始自终都应诚心倾听客户的谈话，注意观察客户 的行为，并加以判断谁是真正的购买权力人。事实上，销售人员在询问 客户有无购买权力时，客户有时并不愿说实话。一般地，客户越是宣称 自己有购买决策权，越是吹嘘自己熟悉业务，就越说明他是虚张声势。 其实，真正有购买决策权的客户在提出要求时，反倒心平气和，深藏不 露。
3 、询问客户去年的订货计划
如果客户对去年的订货计划了解得很详细，讲得又具体，则说明他可能 就是决策者；如果客户承认他对去年的订货情况不甚了解，看上去他也 很坦诚，那他很可能不是决策者。
4 、请求客户签订合同
通常情况下，只有真正的决策者才有权签合同。如果在销售人员已经尽 最大努力满足客户后，客户依然寻找借口迟迟不签合同，则销售人员就 应该直接询问客户应该去找谁才能签合同，那人也许才是真正的购买权 力人。
二、处理购买权力异议的技巧
处理客户权力异议时，应根据客户有无购买权力采取不同的方法。
1 、请求有购买权的客户做决定
有购买权力的客户迟迟不拍板购买，肯定是有内因的。销售人员应找出 问题所在，将客户的需要与推销品的使用价值密切地结合起来，进一步 刺激客户的购买欲望。或者可以在价格、服务等方面做出一定的让步， 或者帮助客户解决困难，达成交易。
2 、慎重对待无购买权的客户
对于那些没有权力购买产品的客户，销售人员应做到以下两点：
（1）摆正心态，以礼相待。虽然有的客户没有真正的购买权力，但销 售人员仍应注意摆正心态，以礼相待。不要藐视他们或意图摆脱他们， 因为他们是买方的成员之一，他们的观点和建议有时也能促成一笔买 卖，有时也会扼杀一笔买卖。
（2）善待没有购买权力的客户，力争得到他们的帮助。销售人员善待 无购买权力的客户，有利于其心理平衡，并与其建立起良好的人际关
系。这样，在销售人员请求客户帮助或将自己及推销品引荐给购买权力 人时，客户才会答应。
【专家点拨】
除了以上两种处理购买权力异议的技巧外，还有一种非常危险而又不常 用的权力异议处理技巧，那就是超级推销。事实上，每位销售人员为了 自己的产品，为了自己的公司，最后都必须越过无真正购买权力的客
户，而与最终决策者接触。因此，销售人员必须再三权衡利害得失，在 不怠慢无真正购买权的客户的情况下，巧妙地越级推销。
第7章 掌握主动——客户异议处理 的常见方法
未雨绸缪，预防客户异议
有时候，销售人员为了防止客户提出异议，可以抢先就客户可能提出的 异议进行主动处理，这种方法叫预防处理法。预防法也叫抢先处理法或 者排斥处理法。
一、预防法的适用性
一般来说，销售人员应尽量回避客户的各种异议，积极促成交易。预防 法处理客户异议主要适用于销售人员在推销拜访客户中，能确信客户会 提出某种异议，但是客户又尚未提出异议的时候。这时，销售人员可以 自己先把问题说出来，继而适当地解释说明，予以回答。但是，采用这 种方法，销售人员必须在接近客户之前，将客户有可能提出的各种异议 列出来，并详细准备好处理方法，在推销中灵活运用。
比如，销售人员发现客户可能会就产品的包装提出问题，于是在客户未 开口前说：“可能有人认为产品的包装不够好，其实这个产品的包装设 计曾经获得过二等奖呢。不信您看，这可是最近最流行的风格，对
不？”这样，客户即使有一点看法也不会在包装上提出异议了。
又如，销售人员正向客户推销一款旅行背包，在首先介绍完背包的简单 情况之后，紧接着说：“您可能在考虑这样的背包带能承受起多大的重 量吧。您尽管放心，它是用合成材料制成的，承受力很强。”听销售人 员这么一说，客户对背包的质量就有了信心。
再如，销售人员说：“现在，我知道您对A 型材料已很了解，积累了许 多宝贵的经验。”不等客户提出反对意见，销售人员接着说：“到目前为 止，还没有谁能达到溶化A型材料的目的。您可能会问我们究竟用什么 方法使之不被其他材料所溶化？ 自从发明A型材料后，我们在这种材料 里又加进了D型配料，所以，我建议… …”
但预防处理法不适用于处理各种无关异议。在实际推销中，客户往往会 提出许多无关异议，这些无关异议是无法预料的，也无法加以预防。其 实这些无关异议并不是成交的直接障碍，销售人员可置之不理，完全不 必去预防这些无关异议，以免无事生非，直接阻碍成交。
二、预防法的优点和缺点
从以上的例子可以看出，利用预防法处理客户异议有以下几大优点：
（1）防患于未然。在实际推销活动中，我们可以发现，客户肯定会对 推销产品提出异议，就像天要下雨一样，而且，有的异议是客户为了拒 绝购买而有意提出来的，如果销售人员事先预测到客户可能提出的一些 异议及其内容，并且抢先在客户开口之前进行解释与处理，就可以起到 先发制人的效果。由于销售人员事先做了准备，可以用很少的时间与语 言把问题讲清楚，因而可以缩短推销洽谈过程，节省时间。
（2）使销售人员处于主动地位。预防处理法的独特之处就是可以让销 售人员在客户面前由被动地等待客户提出问题变为主动出击，它不仅可 以预防客户可能会公开提出来的异议，也有利于预防客户不公开提出来 的隐蔽异议。
（3）能先发制人，有效地阻止客户的异议，把客户的异议扼杀在萌芽 状态中。
（4）可增强销售人员的信心。销售人员在推销洽谈之前，通过对客户 购买行为的研究与推销活动的准备，已经预测到客户可能提出的异议类 型与内容，并且，做好预防处理的前期工作，销售人员就可以“胸有雄 师百万” ，可以“稳坐钓鱼台”了。可见，这种方法化解客户异议可以很 好地提高销售人员的素质，增强销售人员的信心。
当然，预防处理法也具有一定的局限性。这主要体现在以下几个方面：
（1）滥用预防处理法，可能增加客户的心理压力。在使用预防处理法 处理有关客户异议时，销售人员先发制人，抢先提出有关异议并加以直 接处理，这样就会增加客户的购买压力，造成更加紧张的推销气氛，不 利于推销工作的顺利进行。
（2）滥用预防处理法，可能使客户失去购买信心。在使用预防处理法
时，销售人员必须先发制人，抢先提出有关异议。如果销售人员自以为 是，事先不进行充分的接近准备，就会提出一些无关异议。从推销心理 学理论上讲，推销人员抢先提出有关异议，可能产生一种负效应，使客 户失去购买信心。
（3）滥用预防处理法，不利于处理客户异议。一般说来，销售人员抢 先提出有关异议，可以先发制人，防止客户自己提出同一种异议。但有 些客户自以为是，认为销售人员所提出的异议只是一种排斥异议的手
段，即使是真实的客户异议，客户也不愿意承认，有些客户喜欢跟销售 人员唱对台戏，你说我不需要，我就说没有钱，你说产品不好，我就说 价格太贵，等等，你说的，我就不说，我说的，你非回答不可，于是异 议越来越多，直接阻碍成交。
（4）滥用预防处理法，可能引起有关异议的传染和流行。在使用预防 处理法时，销售人员抢先提出有关异议，有些客户就会将计就计，直接 阻碍成交，有些客户本来不会提出有关异议，也可能受其暗示，从而提 出这种异议，引起同一种异议的传染，增加成交的困难。
三、采用预防法应注意的问题
为了正确地使用预防处理法来处理各种客户异议，在实际推销工作中， 销售人员还必须注意以下相关问题：
（1）销售人员应该认真进行接近准备，科学地预测有关的客户异议。 从推销学理论上来说，客户异议是客户对于销售人员及其产品和推销建 议的必然反应。在实际推销工作中，客户必然会提出各种各样的购买异 议。为了有效地预防有关的客户异议，在使用预防处理法时，销售人员 必须认真进行接近准备，科学地预测有关的客户异议。在寻找客户、审 查客户资格、接近准备、接近客户和推销面谈过程中，销售人员都应该 注意搜集相关资料，观察客户的心理变化和行为反应，分析客户可能提 出的各种异议，制定处理有关异议的预防措施。
（2）针对有关客户异议，直接开展重点推销。客户的购买异议是与推 销建议不同或相反的意见，是成交的直接障碍。在使用预防处理法来处 理有关异议时，销售人员应该直接诉诸客户的购买动机，直接提示产品 利益和推销重点，开展重点推销，及时地进行推销提示和推销演示，提 供更多的推销信息，这样可以有效预防客户提出某些有关异议。
（3）讲究推销礼仪，尊重客户个性。在使用预防处理法处理有关客户 异议时，销售人员应该尊重客户个性，讲究处理策略和推销礼仪，避免 直接冒犯客户。
（4）销售人员必须有效地处理有关的客户异议，防止客户自己再提出 有关异议。在使用预防处理法时，销售人员必须先发制人。在抢先提出 有关异议之后，销售人员必须妥善地处理这些异议，防止客户再提出这 些异议。
【专家点拨】
预防处理法是在预先做好准备的情况下进行的。尽管这种方法能帮助销 售人员提高效率，但对异议秉持正确的态度，才能使销售人员面对客户 异议时能冷静、沉稳，才能从异议中发觉客户的需求，把异议转换成每 一个销售机会。
让事实说话，举例根除客户异议
举例法也叫例证法，或者叫旁证法，是让事实说话，是销售人员用列举 事例的方法来引导客户同意自己的观点，以解除客户异议的处理方法。 有时，销售人员为了根除客户异议，常常采用举例法，借以说明自己所 推销的产品如何受人青睐和喜欢。举例时，销售人员应当直接举出客户 认识的人购买产品的例证，这样更有说服力。
一、举例法的适用性
运用举例法根除客户异议，是直接以准客户已认识的老关系人购买你的 产品，而向你的客户宣传，那么客户会很感兴趣的。他会向老关系询问 有关情况，而且极容易受老关系的影响，从而达成共识。这就是销售人 员用事实说话，用有力的证据来打动客户。
一般来说，客户对销售人员有种本能的拒绝。他们不相信销售人员，认 为他们是“王婆卖瓜， 自卖自夸” 。客户多相信自己做出的判断或相信那 些他们熟知的、尊重的人的经历或意见。现代推销学的观点认为：对于 客户的购买，广告、销售人员的宣传、介绍说明起到通知的作用，而来 自亲朋好友的介绍说明则起到客观评价的作用。
那么，如何才能用好举例说明法呢？下面几种就是举例法根除客户异议 的最好例子：
“您知道二楼的王阿姨吧，她一次就买去了两套这种保暖内衣，和老伴 一人一套呢。”
“您熟悉的张太太，前天便买了这种牌子的产品，而且一下子买了两套 呢！”
“××公司的钱总也投了这种保险，听他说，他和你还是老同学呢。”
“如果您也能像您的朋友李先生那样购买我们的产品，那将是无上的荣 光。”
“您还记得前不久晚报的一篇报道吗？一位妇女正是买了廉价的假冒染 发产品，结果造成中毒，整个脸都肿起来了，真可怕呀！到头来，不但 头发没有染成，反而添了新病。听说那些假冒伪劣的染发产品还会致癌 哪！我们的染发产品尽管在价格上稍高一些，但它是通过国家质量检测 的，绝对保证您的安全，不会损害您的皮肤。虽然多花一些钱，但可获 得漂亮、健康的保证，您说这笔钱花得值不值呢？”
可以看出，以上几个例子都能体现化解客户异议的优点。
二、举例法的优点
运用举例法根除客户异议有以下优点：
（1）客户才会感到销售人员是完全可以信赖的。
（2）也只有这样，销售人员才能掌握推销洽谈的主动权，才能使推销 按照自己的意图，引导着客户进行下去，从而取得事半功倍的效果。
三、运用举例法应注意的问题
当然，运用举例法根除客户异议时必须注意以下问题：
（1）例证必须实事求是。运用举例说明法旨在通过真实的事例引导客 户消除异议，因此，销售人员应注意引用的事例必须真实可靠，不可杜 撰，欺骗客户。
（2）例证必须适宜。销售人员选用的例证必须紧紧围绕客户的异议，
能对客户产生某些影响。亦即除了销售人员选用的例证要实事求是以
外，还必须是客户较信服、熟知的人和事，客户对该实例较为敏感，的 确能打动、说服客户购买。
（3）给予证实。如果条件允许的话，销售人员可以让客户与事例中的 人联系，以证实事例的真实性，其效果更佳。例如，“您认识咱村的张 大妈吗？她吃了两个疗程的药就能下地了。这里有她家的电话，您可以 问问她。”
举例法是一种很好的根除客户异议的方法，但举例说明法重在有理有
据，只有销售人员能拿出真实可靠的事例来，客户才会相信，异议才能 化解，交易才能达成。
【专家点拨】
值得提醒的是，举例法根除客户异议必须是实实在在存在的事情，才可 以成为例证。销售人员采用举例法时，应避免杜撰例证，否则会使客户 产生反感，产生不信任，对自身对公司都会产生恶劣的影响，这样就会 适得其反。
直接否定，反驳处理客户异议
直接否定，反驳处理客户异议，就是根据有关事实和理由直接否定客户 异议的一种处理方法，也叫直接反驳处理法，是对客户异议进行针锋相 对的直接驳斥。
看准时机，请求成交
销售实践证明，当成交时机成熟时，销售人员若能适时提出成交请求， 就能积极促成交易。销售人员这种请求客户成交的方法，我们称为请求 成交法。请求成交法，也称直接请求成交法或直接成交法，是销售人员 直接要求客户购买产品的一种成交方法。
一、请求成交法的适用性
请求成交法是一种比较容易掌握的促成交易的方法。它主要适用于以下 情况：
例如，客户提出：“这件产品不知质量如何，价格也有些高！”销售人员 可以这样提出成交请求：“王经理，这种产品既好又不贵，您还是及早 买了吧。”可见，销售人员成功地处理了王经理所提出的质量异议和价 格异议，并抓住了成交的有利时机，及时提出了成交要求。
又如，销售人员对他的客户说：“李厂长，您刚才提出的问题都解决
了，那么，您打算购买多少？”这位销售人员也看准了成交时机，直接 向客户提出了成交要求。
通过认真总结，我们发现，请求成交法主要适用于以下几种情况：
（1）人际关系良好的老客户。通常，销售人员都了解老客户的需求，
而老客户也曾接受过推销的产品。因此，老客户一般不会反感销售人员 的直接请求。销售人员可以轻松地对老客户说：“您好，近来生意可
好？昨天刚有新货运到，您打算要多少？”
（2）已经有购买意向的客户。如果客户对销售人员推销的产品有兴
趣，也流露出了购买意向，可又犹豫不决，或不愿主动提出成交要求， 销售人员就可以运用请求成交法来促成客户做出购买决定。例如，一位 中年女士对销售人员推荐的家用电磁炉很感兴趣，反复询问它的安全性 能和价格，但又迟迟不做购买决定。这时，销售人员可以用请求成交法 帮助她做出购买决定：“这种电磁炉既安全、实用，又美观大方，价格 上可以给您九折优惠，买下它吧，您一定会感到非常满意的。”
（3）需要提醒购买的客户。有时，客户对销售人员所推销的产品很感 兴趣，但思想上还没有意识到成交的问题。这时，销售人员在回答了客 户的提问，或详细介绍完产品后，可以说：“清楚了吗？您看什么时候 给您送货？”或者说：“产品的质量我们实行三包。请您填一下订
单。”其实这种请求并非一定要马上成交，而是集中客户注意力，使其 考虑是否购买。
二、请求成交法的优点和缺点
请求成交法的优点有很多，主要体现在以下几个方面：
（1）用途十分广泛。请求成交法体现了现代推销精神，灵活机动，主 动进取。在实际推销工作中，这种方法用途比较广泛，是一种最常用的 成交方法。
（2）效率高。请求成交法可以节省很多推销时间，提高工作效率。
（3）有利于抓住每个成交机会。在推销中，客户随时都会表达出自己 的成交意向，这是有利的成交机会。一旦发现成交信号，销售人员就可 以主动提出成交要求，促成交易。
（4）能够有效地促成交易。通常，客户不愿主动成交，销售人员若看 出成交动机确已成熟，就应向客户主动提出请求，这可以向客户施加一 定的压力，使其立即做出购买决定
（5）时机一旦成熟，及时提示成交还可以避免节外生枝。
当然，请求成交法也有一定的局限性，其缺点主要体现在以下几点：
（1）容易引起客户不快。如果销售人员不分情况滥用请求成交法，可 能会引起客户的反感，进而造成推销障碍，不利于成交。
（2）销售人员容易陷入被动局面。销售人员直接向客户提出成交请
求，会使客户获得心理优势和成交主动权，不利于销售人员主动成交。 因为销售人员主动要求成交，会使客户自以为是，似乎是销售人员有求 于客户，从而使销售人员失去成交主动权，转为被动地位。
（3）可能会破坏成交气氛。对那些客户而言，销售人员的成交要求就 是一种成交压力，是推销面谈的无形障碍。如果销售人员没看准时机， 盲目要求成交，就可能使客户紧张，使客户产生一种强迫的感受，使客 户有意识无意识地自动抵制成交。
三、运用请求成交法应注意的问题
运用请求成交法促成交易时，销售人员应注意以下问题：
（1）销售人员采用请求成交法时不是乞求成交或央求成交，也不是强 求成交，而是适时请求，销售人员的态度要坦诚而不失自尊，否则，请 求成交法是无法发挥其预期效果的。
（2）运用请求成交法，要求销售人员能战胜自己，具有高度的自信 心，克服成交心理障碍，并善于把握成交时机，主动提出成交请求。
（3）在提出直接请求时，销售人员要特别注意自己的言词和态度，语
言恰当，宜于客户接受，态度恳切，加深客户对自己的信任。 【专家点拨】
运用请求成交法促成交易，前提是销售人员对成交时机胸有成竹，充满 自信，感到确有把握。请求成交法虽说简单，但更需要讲究策略与技
巧，销售人员不能一味地催促客户，让客户产生高压，这样只会成为推 销的障碍，只有适度的压力才会成为成交的动力。
小恩小惠，投其所好
我们知道，销售人员拜访的大量客户中，很多客户都存在贪小便宜的心 理，如果我们利用客户贪占小便宜的心理，投其所好，给予适当的小恩 小惠，那么，成交就变得简单起来。
这种利用客户贪占小便宜的心理达成交易的方法叫优惠成交法，就是销 售人员通过提供优惠的条件促使客户立即购买的一种方法。利用优惠成 交法时，销售人员提出的优惠条件就是附加价值，附加价值是价值的一 种提升，所以这种成交方法又称让步成交法。
一、优惠成交法的适用性
一般而言，客户的求利心理，也就是贪占小便宜的心理，是客户的一种 基本购买动机，是促成交易的动力，优惠成交法正是利用客户的求利购 买动机，抓住客户可能存在的对价格、运费、折扣、让利、赠品、免费 保修等交易条件方面种种好处的渴求，直接向客户提示优惠条件，诱使 客户立即购买产品。例如，大量购买、七折优惠、买一送一、终身保修 等等。
优惠成交主要是价格折扣，也有向客户提供回扣和佣金的。使用优惠成 交法时，提供价格优惠的方式也有多种形式，如提供成交时间的优惠， 提供成交批量价格优惠等。
例如，销售人员指出：“王经理，我们公司有一次付款在价格上优惠6% 的规定，如果贵单位有一次支付能力的话，最好是一次支付全部货
款。”
又如，“梁女士，我们这段时间有一个促销活动，如果您现在购买我们
的产品，我们可以给您提供免费培训，还有三年免费维修。”
再如，“陈总，这批产品质量不错，你们应多订些，超过一千件，我给 您打九折。”
总的来说，优惠成交法主要适用于求利心切而又是在同行购买者中有影 响的客户；在时间上，适用于以大批量生产可以降低成本的产品的推
销，同竞争对手争夺客户的特别时期；适用于推销一些季节性消费品； 适用于为配合企业的促销活动而进行的一系列决策。
二、优惠成交法的优点和缺点
运用优惠成交法主要有以下几种优点：
（1）优惠成交法是企业推销竞争的一种手段，是吸引大客户、扩大产 品影响的好办法。
（2）使用优惠成交法可以较快结束推销并达成交易协定，可以在短时 间内推销一些不容易推销的产品以加快资金回笼。
（3）优惠成交法能创造良好的成交气氛，可以促成大量交易。
（4）采用优惠成交法，使客户感觉得到了实惠，增强了客户的购买欲 望，同时融洽了买卖双方的人际关系，有利于双方的长期合作。
但是，优惠成交法也不是十全十美的，它的缺点主要表现在以下几个方 面：
（1）优惠成交法在价格条件上给予客户优惠，减少了企业销售收入。
（2）优惠成交法影响销售人员和所推销产品的市场定位。
（3）优惠成交法容易给客户造成优惠合理定势，为以后的销售带来消 极影响。
（4）优惠成交法既可以产生积极的成交心理效应，又可能产生消极的 心理效应，如果销售人员滥用优惠成交法，会使客户对所推销产品的质 量产生怀疑，从而拒绝购买。
（5）在实际推销工作中，有些销售人员提示虚假的优惠成交条件，诱 骗客户成交；有些销售人员抬高原价，制造减价成交的假象；还有些销 售人员利用成交优惠条件，推销劣质货等。这些行为，破坏了推销信
誉，甚至违反了法律法规。
三、运用优惠成交法应注意的问题
运用优惠成交法时，销售人员应注意以下问题：
（1）在使用优惠成交法时，销售人员应注意要服从企业的整体营销策 略（如市场定位策略等）和企业的其他促销活动，不能滥用优惠条件。 在推销谈判中，每退一步、每许诺一个优惠条件，都应要求客户给予相 应的回报，如多购买或介绍其他客户等。
（2）运用优惠成交法时，销售人员应明确提示优惠的条件；应合理运 用优惠条件。
（3）必须遵守有关法律。在销售工作中，销售人员应诚实守信，遵守 法律，合理使用优惠成交法，例如，遵守国家有关政策、法规，并做好 产品的宣传解释工作。
（4）要以提供优惠条件作为说服客户购买的手段，以满足客户受惠心 理为基础。
【专家点拨】
通常情况下，优惠成交法与机会成交法结合起来运用，更能增强对客户 的刺激程度，诱导性更强烈。优惠的机会“千载难逢” ，特别是当未来预 期对客户不利时，客户会有一种紧迫感，谁都希望搭上最后的“末班
车” ，这对达成交易将更为有利。
避重就轻，小点成交
我们知道，避大就小是某一部分人群的共性，他们做事总是犹豫不决， 很注重小利益，为此，我们可以利用成交小点的方法来间接促成交易， 这就是我们所熟悉的小点成交法。
小点成交法，也叫次要问题成交法、化整为零成交法或者避重就轻成交
法，是销售人员通过次要问题的解决来促成交易实现的一种成交方法。 这种促成交易的方法其实是销售人员根据客户的心理活动规律，首先在 一些次要的小问题上达成一致意见，进而促成全部交易的成交技巧，它 是假定成交技巧的发展。这里的成交小点是指有关推销的次要问题、小 问题，比如产品的包装、运输、生产日期、保修等一些相对次要的问
题。
一、小点成交法的适用性
一般而言，重大的购买决策问题能够产生较强的成交心理压力，而较小 的成交问题则产生较小的成交心理压力。在较大的成交问题面前，客户 往往比较慎重，比较敏感，比较缺乏购买信心，不易做出明确的决策， 甚至故意拖延成交时间，迟迟不表态。而在较小的问题面前，客户往往 比较具有购买信心，比较果断，比较容易做出明确的决策。因此，销售 人员可以利用客户这一成交心理活动规律，避免直接提示重大的成交问 题，而直接提示较小的成交问题，直接提示客户不太敏感的成交问题， 先小点成交，后大点成交；先就成交活动的具体条件和具体内容与客户 达成协议，再就成交活动本身与客户达成协议，最后达成交易。
例如，一位销售人员对客户说：“钱先生，关于设备安装和维修问题， 我们负责。如果您没有其他问题，我们就这样决定了？”
这位销售人员没有直接提示购买决策本身的问题，而是提示设备安装和 维修之类的售后服务问题。销售人员在这里用的就是小点成交法，避免 直接提示重大的成交问题，直接提示次要的成交问题，先促成小点成
交，后假定大点成交。在这种情况下，只要钱先生接受了小点成交条 件，销售人员就可以假定客户已决定购买产品，直接假定成交。
又如，一位销售人员对客户说：“方总，您完全不必担心交货时间方面 的问题，我们保证按照客户的具体要求，及时交货，这个月或者下个月 都可以，您看呢？”
这位销售人员看准了成交信号，把成交信号转化为小点问题，先就交货 时间方面的问题与客户达成协议，再间接地促成交易。在这种情况下， 销售人员正是抓住了有利的成交时机，直接把成交信号作为成交小点问 题，既可以针对客户的购买动机和购买意向，处理有关的客户异议，又 可以减轻客户的成交心理压力，有效地促使客户自动成交。
总的来看，小点成交法主要适用于以下几种情况：
（1）规模比较大的交易。
（2）客户不愿直接涉及的购买决策。
（3）小点在整个购买决定中占有突出地位的时候，即成交决定只依据 某一特定小点时。
（4）客户只对交易的某些问题产生了兴趣。
（5）销售人员看准了成交信号，最后的关键在于某一小点，如式样、 颜色、付款方式等；或者销售人员未发现任何成交信号，需做可能避免 冷遇或反感的成交尝试。
（6）成交气氛紧张，客户心理压力过大。
二、小点成交法的优点和缺点
运用小点成交法的优点主要体现在以下几个方面：
（1）运用小点成交法促成交易，可以减轻客户的心理压力，创造良好 的成交气氛。所有客户在进行推销与生意谈判时，都会列出主要与次要 问题。先在客户认为次要的问题上达成协议，避免了就大问题进行讨论 而引起客户敏感。
（2）运用小点成交法有利于销售人员主动尝试成交，保留一定的成交 余地。小点成交法要求销售人员促成小点成交，间接促成大点成交。在 使用这种方法时，销售人员可以利用各种成交小点来尝试成交。即使客 户拒绝某一特定的成交小点，销售人员也可以继续提示其他成交小点尝 试成交，从而最终促成成交。
（3）运用小点成交法可以确认成交信号。小点成交法是销售人员合理 利用、确认客户成交信号的方法，当销售人员对客户是否有成交意向没 有把握时可以先尝试提出一些次要的问题征求客户意见。如果客户答应 得比较爽快，销售人员可以把这看成是整个成交的信号。于是，可以逐 步进行试探，多个小点成交可以转为大点成交的机会，从而确定大点成 交信号。
当然，小点成交法也不是完美无缺的，也有一定的局限性。其缺点主要 有以下几点：
（1）小点成交法可能引起客户的成交误会，产生成交纠纷。运用小点 成交法的目的是直接促成小点成交，间接促成假定大点成交。而成交小 点与成交点既有联系又有区别，小点成交可以促成大点成交，但是小点 成交并不意味着一定就是大点成交。同样，大点成交包含着小点成交， 而大点成交也不等于小点成交。因此，如果销售人员错误地假定成交大 点成交，就会引起客户的成交误会，产生成交纠纷，从而增加成交困
难，甚至失去最后的成交机会。
（2）滥用小点成交法，可能使客户失去购买信心，不利于促成交易。 销售人员的推销信心和客户的购买信心是促成双方自愿成交的心理保
证。一般说来，销售人员应该直接揭示推销重点和推销要点，充分说服 客户，直接促成交易。
（3）销售人员滥用小点成交法，盲目转移和分散客户的成交注意力，
就会造成不利于成交的气氛，使客户失去成交信心，不利于进一步说服 客户，也不利于达成交易。同时，分散客户的注意力，还可能浪费推销 时间，降低成交效率。
三、运用小点成交法应注意的问题
运用小点成交法促成交易时，销售人员应注意以下几点：
（1）运用小点成交法时，销售人员应故意避开重大的成交决策问题， 企图转移客户的成交注意力，减轻客户的成交心理压力。
（2）运用小点成交法促成交易时，销售人员必须事先做好准备，明确 成交步骤，即洽谈时从小到大、从外围到核心、从次要到主要的步骤。
（3）运用小点成交法时，销售人员必须根据客户的内在交易动机和意 向，合理选择小点，注意小点问题与大点问题的联系，从而以小促大。
（4）运用小点成交法时，销售人员应注意不要回避客户异议，否则可 能引起客户误会。
【专家点拨】
小点成交法具有十分广泛的用途，它是假定成交法的应用和发展，与选 择成交和假定成交法有密切的联系，又具有一些独特的优点。小点成交 法的基本原理可以运用于整个推销过程的每一个阶段。在实际推销工作 中，销售人员应根据一定的推销对象和推销情景，灵活运用，只要运用 得当，小点成交法有助于销售人员主动成交，提高成交效率。
大胆假设，要求签单
在销售行业，销售精英们之所以能在有限的时间内比别人拿到更多的订 单，是因为他们总能在成交阶段大胆假设，主动要求客户签单。他们会 在适当的时候，假定客户已经同意购买，不再提成交或选择，而直截了 当地和客户签约，如拿出合同或订购单，边填边问，询问客户“单位名 称怎么写” 、“您的大名怎么写”等，在这段时间里，他们忙着填写合同 或订购单，若对方没有制止，他们就知道客户已经同意购买了。
这就是假定成交法的最佳效用。那么，什么叫假定成交法呢？假定成交 法，也叫假设成交法，是指销售人员在假定客户已经接受销售建议，同 意购买的基础上，通过提出一些具体的成交问题，直接要求客户购买产 品的一种方法。
一、假定成交法的适用性
假定成交法一般适用于老客户、中间商、决策能力层次低的客户和主动 表示要购买的客户，而对于那些不熟悉的客户，销售人员要慎用。
在整个推销面谈过程中，销售人员随时都可以假定客户已经接受推销建 议。
例如，一位销售人员对客户说：“刘厂长，既然您一切都很满意，那么 我们就这样决定，马上准备交货了。”
该销售人员在成交时机成熟时，假定客户已接受推销建议，直接提出成 交要求，及时促成了交易。当然，销售人员进行必要的推销提示、演示 后，客户未提出明确的购买异议，这表明客户比较满意，是个有利的成 交时机，这时就可假定客户已接受推销建议，促成交易。
又如，一位销售人员这样提出：“魏经理，您好！这个月要多少货？”
这位销售人员直接假定成交，直接假定客户已经决定购买这个月要购买 的产品。在这种情况下，若魏经理确认购买数量，也就暗示着已经达成 交易。在实际推销工作中，销售人员经常要与客户进行推销面谈，在一 般情况下，对于那些购买频率较高的客户，销售人员可以直接假定成
交，直接要求客户采取成交行动。
再如，销售人员对他的客户说：“马先生，请用我这支笔签字吧！”
这位销售人员说着便取出签字笔递给了马先生。在这种情况下，只要马 先生接过签字笔，也就达成了交易。在实际推销工作中，销售人员应该 运用多种方式来传递推销信息，把行动提示语与成交假定恰到好处地结 合起来，有效地促成交易。
一般而言，面对销售人员的假定成交，客户通常会有两种反应：一种是 承认双方达成交易，这是销售人员所希望的，二是客户会提出某些异
议，表示尚有不同意见和疑问，还需要销售人员说明解答。遇到后一种 情况时，销售人员要保持镇定，态度诚恳，重新进行说服。
二、假定成交法的优点和缺点
运用假定成交法促成交易有很多优点，这主要体现在以下几个方面：
（1）恰当运用假定成交法，可以将客户的成交意向变成成交行动。在 推销洽谈中，客户随时都可能流露出各种成交意向。销售人员运用假定 成交法时，便可抓住时机把成交信号转化为成交行动，直接促成交易。
（2）合理运用假定成交法，可以减轻客户压力。运用假定成交法时，
客户不是明示成交，而是暗示成交，避免了直接施加成交压力，把销售 人员的推销提示转化为客户的购买提示，这样就可以大大地减轻或消除 客户的成交心理压力。
（3）灵活运用假定成交法，可以提高成交几率。运用假定成交法，销 售人员便可以主动缩短推销面谈时间，迅速把成交信号转化为成交动
力，假定客户已经决定购买产品，直接促成交易，节省了推销时间，提 高了成交几率。
尽管假定成交法有很多优点，但它也有一定的局限性，其缺点主要体现 在以下几点：
（1）假定成交法运用不当，会使销售人员丧失成交主动权。在运用假 定成交法时，销售人员并不一定能正确判断客户是否已经做出购买决
策，也不一定能正确判断客户已经完全接受推销建议，多半是进行主观 的和片面的推断，这就有可能使客户感到压力，拒绝成交，从而使销售 人员自身丧失成交的主动权。
（2）滥用假定成交法，不利于进一步处理客户异议。运用假定成交法 时，销售人员主观假定客户已经接受推销建议，并且没有异议，主观假 定成交，这就有可能导致客户提出更多的购买异议，甚至认为销售人员 自以为是，强加于人，从而提出些无关异议或虚假异议。
（3）滥用假定成交法，容易破坏成交气氛。运用假定成交法促成交易 时，若销售人员未看准成交时机，主观地假定成交，盲目假定客户已经 决定购买产品，直接提示客户做出成交行动，就可能使客户产生一种过 高的心理压力，从而破坏成交气氛。
三、运用假定成交法应注意的问题
销售人员在运用假定成交法促成交易时，应注意以下几点：
（1）运用假定成交法时，销售人员要善于分析客户，做到有针对性。 一般地说，依赖性强、性格比较随和的客户以及老客户，可以采用这种 方法。但对那些自我意识强，过于自信的客户，则最好不要运用这种方 法促成交易。
（2）运用假定成交法时，销售人员要善于制造推销气氛，显得自然一 些。要尽量使用亲切、委婉、温和与商量的语气，切忌语气咄咄逼人， 形成高压气氛，使客户望而却步。
（3）销售人员应适时地运用假定成交法，善于把握机会。一般只有在 发现成交信号、确信客户有购买意向时才能运用这种方法，否则会弄巧 成拙。
【专家点拨】
销售人员在赢得客户信任的情况下，此法尤为凑效。因此，销售人员在 运用假定成交法时，要有这样的信念：客户将要购买，而且一定会购
买；通过接近准备，了解到客户确实有这种购买需要，也有购买能力；
您对自己也充满了必胜的信心，认为自己的推销洽谈是十分出色的；相 信对客户有益的事，客户没有理由放弃这样的机会。
给出方案，供其选择
在实际销售的成交阶段，如果销售人员能给客户留有一定的选择余地， 给出方案，供其选择，那么，成交就显得自由一些，开放一些。这就是 我们所熟知的选择成交法。
选择成交法也叫限定成交法，是销售人员直接为客户提供一些购买选择 方案，并要求客户立即购买产品的成交方法。此方法是销售人员在假定 成交的基础上，向客户提供成交决策比较方案，先假定成交，后选择成 交，使客户无论做出何种选择，所导致的结局都是成交。
一、选择成交法的适用性
在实际推销过程中，选择成交法具有明显的成交效果。在客户尚在犹豫 之中时，销售人员向客户提供两种或多种选择方案，可以促使客户从多 方案中决定一种。
例如，一位销售人员对他的客户说：“赵科长，您是要大包装的还是小 包装的呢？您看，这些都是样品… …”
这位销售人员先假定成交，然后提供成交方案，把客户的选择范围限定 于成交范围，先假定成交，后选择成交，这样就可以减轻客户的成交心 理压力，又能够有效地促成交易。在这种情况下，销售人员假定客户已 经决定购买产品，问题在于选择产品包装的规格。因此，无论这位科长 做出什么样的选择，结果都是成交。
再如，一位销售人员对客户说：“肖经理，这批货货真价实，您看您是 先要5吨、10吨还是20吨？”
这位销售人员看准成交时机后，直接假定客户已经决定购买产品，向客 户提供成交选择方案，促成交易。在这种情况下，销售人员针对客户的 购买动机和购买意向，使用选择成交法，把客户选择范围限定于购买数 量，即有一定的成交力，又留有成交的选择余地。因而，无论肖经理决 定购买多少吨货，其结果都是成交。
二、选择成交法的优点和缺点
运用选择成交法促成交易具有很多优点，其主要体现在以下几点：
（1）运用选择成交法可以提高效率。给客户选择权只是一种有效的推 销手段，销售人员可以利用这一手段来达到自己的特定目标，如约见和 成交等等。所以，只要销售人员能灵活运用选择成交法，就可以成功达 成推销目标，提高推销效率。
（2）运用选择成交法可以使销售人员掌握主动权。向客户提供成交选 择方案，把选择权给客户，从而转移客户的注意力，让客户自己做出购 买决策，使客户无法全面拒绝成交选择方案。客户在数量、规格、样
式、颜色、送货、 日期上选择，结果都是成交。这无疑是把成交主动权 留给了自己，而且还留有余地。
（3）运用选择成交法有利于促成交易。利用选择成交法，销售人员并 不直接请求客户购买产品，而是间接提出了成交请求，间接促成交易。 销售人员避开成交本身的问题，直接提供具体的成交选择方案，这样就 使得客户无法直接拒绝成交。
（4）运用选择成交法，可以减轻客户心理压力，创造良好的成交气
氛。运用选择成交法似乎是把成交主动权交给了客户，而事实上是把成 交选择权交给了客户，让客户在一定的成交范围内做出选择。这样就可 以让客户参与成交活动。
但是，选择成交法也有一定的缺点，其缺点主要体现在以下几点：
（1）运用选择成交法会分散或转移客户的注意力。如果销售人员无法 正确限定成交选择方案的有效范围，客户就可能利用成交选择权来转移 成交重点，甚至拖延成交，或者干脆间接地拒绝成交，这样将对最后的 成交造成非常不利的影响。
（2）选择成交法运用不当，可能会浪费推销时间。选择成交法的基本 要求是销售人员向客户提供选择成交方案。如果销售人员没有看准时 机，没有适当地限定客户选择成交的范围，就会使客户滥用成交选择 权，使销售人员失去成交主动权，浪费推销时间，错过成交。
（3）滥用选择成交法可能会给客户造成成交的巨大压力。选择成交法
的基础是假定成交，而销售人员的成交假定本身就带有一种成交压力。 如果销售人员看错了成交时机，盲目假定成交，盲目提供成交选择方
案，就会使客户产生过高的成交压力，不利于进一步促成交易，甚至会 使销售人员失去成交的机会。
（4）选择成交法运用不当，会使客户失去购买信心，产生新的异议。 客户的购买信心是成交的基本保证，也是其做出购买决定的心理动力。 如果销售人员不针对客户的购买动机，没有限定一个好的成交方案，就 会使客户感到无所适从，从而失去购买信心，阻碍成交。
三、运用选择成交法应注意的问题
运用选择成交法时，销售人员应注意以下几点：
（1）运用选择成交法时，销售人员所提供的选择事项应让客户从中做 出一种肯定的回答，而不要给客户有一种拒绝的机会。
（2）销售人员向客户提出选择时，尽量避免向客户提出太多的方案，
最好就是两项方案，最多不要超过三项，否则不能够达到尽快成交的目 的。
（3）在客户面临选择时，销售人员要当好客户的参谋与顾问，如讲解 各种方案的优劣与资金预算，讲解购买数量与运输费用的关系等。
【专家点拨】
运用选择成交法的关键在于，销售人员要能正确分析和确定客户的真正 需要，并提出适当的选择方案。只有提出与客户需要相符的选择方案， 才有助于客户购买，有利于成交。运用选择成交法时，销售人员给出的 选择方案不宜过多，否则，会使客户拿不定主意。如果客户拿不定主
意，选择成交法促成交易就很容易就失败了。
激将法取得成交机会
我们常说：“请将不如激将” ，在推销洽谈的成交阶段，销售人员若能巧 妙地运用激将法，一定能收到积极的效果，取得更多的成交机会。这就 是我们熟知的激将成交法。
激将成交法，就是销售人员运用适当的语言技巧巧妙地刺激客户，但又 不太伤害客户的自尊心，使客户在逆反心理作用下完成交易活动的成交 方法。
一、激将成交法的适用性
在成交阶段，当客户的自尊心受到自我压抑，或者由于遭遇挫折、犯了 错误或其他种种原因而产生自卑感，运用其他成交方法不能使其振作起 来时，销售人员可以考虑用激将法刺激客户，从而使其自尊心、 自信心 激发起来。
例如，一位女士在挑选一套化妆品时，对某种牌子的化妆品较为中意， 但又犹豫不决，这时，销售人员可以适时说一句：“要不征求一下您先 生的意见再做决定吧？”这位女士一般会回答：“我自己可以做主，这事 不用和他商量。”
又如，某单位一位部门经理很想购买一台当前最新式的电脑，但又担心 上司批评，所以交易一直谈不成。与其洽谈的销售人员多次告诉
他：“486型电脑早就过时了… …”但凭他口沫横飞，这位部门经理一样 不为所动。经过再三考虑，这位销售人员决定用激将法好好刺激该部门 经理一下，他想，也许该经理会为了保全面子把害怕上司批评这回事抛 到脑后。
于是，这位销售人员走进部门经理的办公室，用力拍他的486型电脑， 并且大声说：“T型福特，这叫T型福特。”
“什么叫T型福特？”这位经理问销售人员。
“T型福特轿车是福特公司当年风靡一时的名车，不过早就过时了，就像 这台486型电脑。现在谁还用这种古董？实在是太落伍了！”
激将法果然产生了神奇的效果。两天后，该部门经理购买了当前最一流 的电脑设备。
激将成交法是与那些感情容易激动的客户成交的最佳方法。该法是很冒 险的成交方法，仅适用于特殊的客户，不可广泛使用。
二、激将成交法的优点和缺点
激将成交法具有很多优点，其主要体现在以下几个方面：
（1）激将成交方法利用了客户的自尊心，只要运用得当，往往能促使 客户马上购买。
（2）在推销中，如果销售人员能够合理正确地利用激将法，就会迫使 那些不愿讲实情的客户将其底细透露出来。通过采用激将法，往往有利 于实现我方的谈判目标。这种以“激”代“请”的做法，常常能迫使对方把 我方要了解的情况讲明，从而获得更多的信息。
（3）销售人员合理运用激将成交法，可以减少客户异议，缩短整个成 交阶段的时间。
（4）如果对象选择合适，更易于完成成交工作合理的激将，不但不会 伤害对方的自尊心，还会在购买中满足对方的自尊心。
但是，由于激将成交法的特殊性，其也有一定的局限，其局限主要体现 在以下两点：
（1）在运用激将成交时，会因时机、语言、方式等的微小变化而导致 客户的不满、愤怒，以致危及整个推销工作的进行，所以使用时须谨 慎。
（2）运用激将成交法时，销售人员如果激错了对象，反而会置自己于 死地，或使事情向更坏的方向发展，反而不利于成交。
三、运用激将成交法应注意的问题
运用激将成交法时，销售人员应注意以下几个问题：
（1）运用激将成交法时，销售人员一定要根据不同的交谈对象，采用 不同的激将方法，这样才能收到满意的效果，达到顺利成交的目的。
（2）在运用激将成交法时，销售人员要注意不能逼迫客户。销售人员 不应该向客户提出这样的问题：“您下定决心了吗？”“您是买还是不
买？”尽管已经看到产品的好处和购买的利益，仍有不少客户受自尊心 的驱使，不愿意就此放弃原有立场，如果推销一方要这些客户马上回答 上述那些问题，客户必然感到难堪，导致成交困难。
（3）运用激将成交法要有分寸。做事一定要注意火候，过犹不及，激 将掌握好分寸就是要求销售人员不能使用不痛不痒的语言，言辞也不要 过于尖刻。
（4）运用激将成交法要抓时机。这就要求销售人员出言不宜过早，也 不宜过迟，否则会变成“马后炮” 。等对方激动起来时，以言相击；等时 机成熟时，再用激将法。
【专家点拨】
运用激将成交法时，销售人员可考虑以下三种激将方法：第一、直激
法。这种激将法就是销售人员面对面、直截了当地贬低、刺激、羞辱对 方，以达到使他“跳起来”的目的。第二、暗激法。利用暗激法时，销售 人员可以有意识地褒扬第三者，暗中贬低对方，激发他产生压倒、超过 第三者的欲望。第三、导激法。导激法就在刺激客户的时候做到“激中 有导” ，用明确或诱导性的语言把对方的热情激发起来，把别人在其他 方面的优点引导到另一方面。
最后机会，唯一成交
人们常常都有这样的心理：“害怕失去，一旦失去，又会感到更加珍
惜。”这是一种常见的心理状态，有时，销售人员利用人们的这种心
理，可以轻而易举地拿到订单。机会成交法就是建立在这种心理基础之 上的一种成交方法。
机会成交法，也叫最后机会成交法，是销售人员直接向客户提示或暗示 最后成交机会，促成其立即购买产品的一种成交方法。
一、机会成交法的适用性
在最后机会面前，客户往往会由犹豫变得果断，此时，比较适合机会成 交法促成交易。
机会成交法有两种情况：一是销售人员告诉客户所剩产品不多，提示客 户赶快购买；二是销售人员告诉客户，某种产品在一个很短的时间之
后，可能就买不到了。
例如，一位销售人员对他的客户说：“张先生，我们这里只有十几打库
存货了，今年恐怕不再进货，您要的话就要趁早买！”
又如，客户提出：“再拿一台出来让我挑一挑，行吗？”销售人员可以这 样回答：“对不起，先生，这是最后一台，不买就没有了。”
再如，“和家人商量当然可以，不过今天已是星期四了，还剩两天，要 是您明天来不了，可能就错过机会了。”
或者，“今天是我们五周年店庆优惠活动的最后一天，同样的产品如果 明天购买，您就要多花20%的钱，请不要错过最后机会啊！”
虽然机会很多，但总的来看只有两种：一是数量机会，二是时间机会。 销售人员利用机会成交法，就是利用这两种机会，一要提示客户产品所 剩无几，二要提示客户机会难得，一去不返。这样，必然会引起客户的 注意和浓厚的兴趣，从而产生一种立刻购买的心理。
二、机会成交法的优点和缺点
运用机会成交法有不少优点，其优点主要体现在以下几个方面：
（1）合理运用机会成交法，可以增强成交说服力和感染力，产生机会 成交心理效应，引起连锁成交，促成大量成交。
（2）恰当运用机会成交法，可主动限制客户的成交内容和成交条件， 促使客户立即购买销售人员所推销的产品，及时达成交易。
（3）巧妙运用机会成交法，可向客户施加一定的机会成交心理压力，
促使客户自动成交。爱花又怕花落去，惜花更怕花落时，因此，正确运 用机会成交法，直接提示成交机会限制，客户就生怕错过眼前的机会， 产生一定的机会成交心理压力。
（4）合理运用机会成交法，可以造成有利的成交气氛，吸引客户的成 交注意力。
机会成交法虽然有很多优点，但也有一定的不足，其缺点主要体现在以 下几点：
（1）机会成交法运用不当，可能使销售人员失去成交主动权，降低成 交效率。
（2）机会成交法运用不当，可能使销售人员丧失推销信誉，增加新的 成交困难，不利于成交。有的销售人员滥用机会成交法，随意限制客户 的成交选择权，明明还有同类产品，却硬说是最后一件，有的天天喊着 是“最后一天” ，结果不是机会难得，而是机会常在。由于欺骗客户，失 信于客户，客户便不再登门。以欺人开头，以害己告终。
（3）滥用机会成交法，可能使客户失去信心。销售人员若过分地限制 客户的购买方式及其他有关购买资格和购买条件，就会使客户失去购买 信心，只好放过成交机会。
（4）滥用机会成交法，可能产生成交心理压力，造成不利于成交的气 氛。机会成交本是销售人员直接限制客户的购买资格、购买时间、购买 数量，施加机会成交心理压力。但若运用不当，施于客户的心理压力过 大，就会过犹不及，造成客户反感，失去成交机会。
三、运用机会成交法应注意的问题
运用机会成交法时，销售人员应注意以下几点：
（1）销售人员应把各种可利用的机会牢记在心，不失时机地加以运 用。
（2）销售人员应讲究职业道德，提高推销信誉。运用机会成交法时，
销售人员应实事求是，不能欺骗客户，也不要随意限制客户的成交选择 权，而应让客户认识到销售人员所提示的最后机会是在向他们提供重要 的信息， 目的是帮助他们做出理智的购买决定。
（3）销售人员应该直接向客户提示成交机会，开展重点推销，激发客 户的购买动机，激起客户对推销产品的占有欲望，刺激客户当即购买的 决心。
（4）运用机会成交法时，销售人员应通过广告宣传攻势造成一定的成 交氛围，强调成交机会千载难逢，失去机会就等于损失金钱。
（5）运用机会成交法时，销售人员应适当限制客户的成交内容和成交 条件，施加一定的机会成交心理压力，以促使客户立即购买产品。
【专家点拨】
运用机会成交法，要求销售人员利用购买机会原理，向客户提示“机不 可失，失不再来” ，施加一定的成交机会压力，促使客户珍惜时机，最 终达成购买。客户作为购买者，错过一定的购买机会事实上也是一种损 失，可能会导致诸如支付较高的价格、停工待料等直接损失，也可能会 导致诸如寻找新的供应商、投入更多的时间和精力等间接损失。因而， 对成交机会的认识，不仅表现在销售人员失去销售机会上，也表现在客 户需要机会的损失上。
煽起客户攀比之心，从众成交
我们知道，很多人都具有从众心理，若销售人员能巧妙利用客户的从众 心理，煽起客户的攀比之心，那么成交也就变得相当容易了。这就是我 们所说的从众成交法。
从众成交法，是指销售人员利用客户的从众心理，促使客户立刻购买产 品的方法。社会心理学研究表明，从众行为是一种普遍的社会心理现
象。客户之间的相互影响和相互说服力，可能要大于销售人员的说服 力。利用客户的从众心理促成交易，是一种最简单的方法。
一、从众成交法的适用性
一般而言，客户在购买产品时，不仅会考虑自身的需要，还会顾及到社 会规范，服从社会的某种压力，并以大多数人的行为作为自己行为的参 照。从众成交法正是利用了客户的这种心理，营造一种众人争相购买的 气氛，促成客户迅速做出购买决策。
例如，一位销售人员对他的客户说：“刘总，这种金银花茶目前很受消 费者欢迎。本市几家大酒店都定了我们的货，每天的用量在20箱左右。 如果贵酒店也愿意经销的话，我们可以每天送货上门。”
又如，一位推销饮水机的销售人员对客户说：“花经理，这种冷热饮水 机目前在一些大城市非常流行。特别适合于大公司的办公室使用。既方 便、实用，又能增添办公室的豪华气派和现代感，与贵公司齐名的××公 司、××公司等，办公室里都换上了这种饮水机。”
二、从众成交法的优点和缺点
从众成交法具有自己独特的优点，其优点主要表现在以下几个方面：
（1）从众成交法运用得好，可以大大提高自己的工作效率，因为借助 于已成交的一批知名客户去吸引另一批潜在客户，无疑能增强销售人员 的成交说服力，从而招来更多的具有从众心理的客户，有利于销售人员 促成大量成交。
（2）从众成交法有利于销售人员给客户一种压力与紧迫感，促使客户 尽快下决心购买。
当然，从众成交法也有局限，其缺点主要表现在以下几个方面：
（1）若遇到了个性较强、喜欢表现的客户，从众成交法会起到相反的 作用。
（2）从众成交法不利于销售人员正确地传递推销信息。因为销售人员 把客户的注意力吸引到有多少人购买产品上了，不利于推销信息的传 递，不利于及时反馈相关的购买信息。
三、运用从众成交法应注意的问题
运用从众成交法促成交易时，应注意以下几个方面的问题：
（1）用实物证明。销售人员在向客户做介绍时，最好在推销现场向客 户出示实物证明，如合同文本、用户感谢信等，以提高客户对产品的信 赖和购买兴趣，增强客户交易信心。
（2）所列举的人物要与产品有关。运用从众成交法促成交易时，销售 人员所列举的人物、事迹、经验必须与推销的产品有密切的关系。
（3）利用从众成交法时，要找知名人物或权威人士。销售人员向客户 列举的人物不能任意虚构，而应为公众所熟悉，最好为客户所崇拜，倘 若推销工作没有通过名人、明星、专家、教授、官员、领袖等人物做说 服宣传，那么，客户的从众心理就会降低。
（4）销售人员可以寻找具有影响力的重要客户，把推销重点放在说服 重要客户上，在取得重要客户合作的基础上，利用他们的影响和声望影 响、带动和号召客户购买。
（5）运用从众成交法时，要讲究职业道德，不能利用虚假的成交信息 来欺骗客户。
【专家点拨】
客户对未经别人试用的新产品往往持有怀疑态度，而比较信任有人使用 并有相当好处的产品。因此，销售人员要明白，从众成交法成功的关键 在于其所列举的人物必须具有一定的社会影响力。这样，才能增加客户 对产品的信任，更加顺利地促成交易。
第10章 大功告成——客户100%满 意的投诉处理
重视客户投诉的原因
客户投诉处理不仅是企业的工作重点之一，更是销售人员应熟知的重要 销售环节之一。在整个销售过程中，是不是拿到订单就算高枕无忧了？ 是不是成交之后就万事大吉了？非也！完整的销售环节还包括客户的投 诉处理。只有让客户100%满意，成交才算大功告成。而要做到客户
100%满意的投诉处理，首先必须重视客户投诉的原因。
一般地讲，客户投诉的原因主要有以下几个方面：
一、产品或服务质量原因
这主要是由于产品的品种不齐全、功能欠缺或者无法发挥原有的功能、 给客户提供了错误的信息、没有按照客户的要求提供服务或产品而引发 的质量问题。比如，企业提供给客户的产品说明书是其他产品的产品说 明书，导致客户不知怎么样使用产品；企业邮寄给客户的产品是其他型 号的产品，导致客户无法使用该产品；没有如期给客户提供服务或产
品，给客户带来了很多不便和麻烦等。
服务的质量问题引起的投诉主要是由于企业所提供的产品或服务没有达 到质量标准，或者有重大的质量问题而造成的。比如，客户购买产品
后，发现产品的质量不好，或者产品已经变坏、变质，或者产品已经失 真、失效，没有品质保障了；客户发现企业所生产的产品是以次充好、 以假充真，产品存在严重问题，导致产品在使用的时候出现故障等。又 如，服务人员在回答客户的问题时，不理会客户的询问，或者不耐烦、 敷衍了事，对客户冷漠、爱理不理的；收银员多收了客户的资金、少找 钱给客户、让客户结账等待的时间过久；包装失当，导致产品损害或者 遗漏；行李服务人员没有出来帮助客户运送行李、缺少客户要求的送货 服务或者其他服务形式等，都会使客户感到不满，而投诉。
二、客户自身的原因
有时，客户自己对企业的产品或服务缺乏了解而产生误会，会造成无效 投诉。企业对这样的投诉应该表现出大度来，尽量耐心地向客户进行解 释，帮助客户解决实际问题，这样不仅使客户的问题得到了解决，而且 还能培养高度的客户忠诚。
三、企业内部的原因
由于企业内部体系出现问题，不能正常运转，也会引起客户的不满，降 低客户的满意度。客户经常会埋怨销售部门承诺的太多太好，而服务部 门提供的太少太差。比如，公司原本没有足够的资金去购买相关的材料 或提供相关的服务；公司人手不够导致服务质量的下降；各部门的职责 不明，出现问题时各部门相互推脱、相互指责等。
四、客户的期望值得不到满足
客户购买产品时，对产品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼
值，如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生的 抱怨和想“讨个说法”的行为，这就是客户投诉的重要原因之一。客户投 诉与期望值有很大关系，主要表现在以下几个方面：
（1）不切实际地宣传。销售人员或企业在进行媒体宣传时，由于过分 夸大广告的效果使产品或服务变得更加诱人，这就超过了客户的期望。 一旦客户发现企业无法满足这些期望的时候，客户就会抱怨、甚至投 诉。
（2）高于期望值的价格。每个客户在购买某一产品时，心中都会有一 个预期的价格浮动值，如果能通过有效的说服，让其在所能接受的最高 上限成交，是销售成功的关键。但若超过这个上限，就走向了反面，抱 怨、不满就会产生。
（3）低于期望值的品质。客户购买的不但是某一产品，而且是透过这 一产品所能体验到的某种好处，这种好处是要用品质来做保障的，若是 品质出了问题，其他的都是“零”！
（4）低于期望值的服务。服务是经营的工具，“工欲善其事，必先利其 器” 。再好的产品，若没有好的服务来支持，就如昙花一现。
除此之外，商业欺骗和工作差错也经常导致客户投诉。
总之，处理客户投诉首先应认真挖掘客户投诉的原因，然后才能有针对 性地解决。
【专家点拨】
值得提醒的是，因产品问题而引起的客户投诉，责任在谁，应该追究清 楚。一般来说，客户的投诉一方面是生产者的责任。生产者提供的产品 质量不符合产品标准的规定，不具有产品应该具有的功能、性能、用途 等，比如，空调不能制冷、手机的显示屏损坏等；另一方面是客户的责 任，由于客户没有按照销售人员或产品说明书的要求使用不当所造成
的。生产者和销售商也应该认真分析客户为什么使用不当，比如，说明 书不便于操作、销售人员没有解说明白等，若想投诉处理最终能让客户 满意，并使其长期购买企业的产品实现共赢，销售人员就必须事先搞清 楚客户投诉的真正原因，并根据原因有效地处理客户投诉。
对客户投诉有全新的认识
任何一家经销企业，都会在销售或服务过程中遭遇客户的投诉。很多销 售人员或企业都视客户投诉为洪水猛兽，认为客户投诉为自己和单位带 来的必定是负面影响。在许多销售人员心里，前来投诉的客户除少数特 别理性之外，其他的全都是气急败坏、难以理喻。其实，即使是最好的 企业与最优秀的销售人员都避免不了客户投诉，因为世界上没有完美的 产品，也没有百分之百完美的服务，只有日益理性、 日益挑剔的客户。
那么，作为销售人员，我们该如何正确认识客户的投诉呢？要想对客户 的投诉有全新的认识，销售人员必须明白以下几点：
一、客户投诉意味着信任
客户前来投诉时，企业或销售人员应当感到庆幸，因为客户投诉意味着 客户对企业和品牌的信任。其实，投诉是客户对企业和品牌信赖度和期 待度的表征。客户只有信赖品牌能为自己带来更好的感受、信赖企业有 能力提供更好的服务质量时，才会进行投诉。而客户的信赖度越高，期 望值越大，也就越不容易化解因失望而带来的不满或愤怒，于是，就导 致投诉的发生。从某种程度来说，客户愿意投诉是一件好事。因此，作 为企业或销售人员，应当正确认识客户的投诉，因为这是增加客户信心 度的最佳时机。
二、客户投诉意味着忠诚
客户前来投诉，很重要的一点是需要得到问题的解决，此外客户还希望 得到企业的关注和重视。有时客户不投诉，是因为他们不相信问题可以 得到解决，或者说他们觉得自己的投入和产出会不成比例；而投诉的客 户往往是忠诚度很高的客户。有效地处理客户投诉，能有成效地为企业 和销售人员赢得客户的高度忠诚。
三、客户投诉体现客户满意度
客户满意度的检测指标是客户的期望值和服务感知之间的差距。客户满 意度的另外一个检测指标是服务质量的五大要素：有形度、同理度、专 业度、反映度、信赖度。而客户投诉在很多时候是基于服务质量的五大 要素进行的。因此，对客户投诉进行分类，很多投诉都可以归入这“五 度”中，即对有形度、同理度、专业度、反映度、信赖度“五度”的投
诉。所以，当客户进行投诉时，企业和销售人员就能检测到客户的满意 度。
四、客户投诉具有宝贵的价值
客户进行投诉，对一些销售人员及其企业来说是一件深感头疼的事。但 是一些精明的人却认为，投诉是一种宝贵的信息资源，是企业开发新产 品、开拓新市场的好契机。市场竞争的日益激烈使越来越多的企业认识 到建立和维系良好的客户关系的重要性。然而，即使最优秀的企业也不 可能保证其产品或服务尽善尽美，出现客户投诉是难免的。重要的是要 正确认识客户的投诉，并善于从中发现商机，进而将客户的投诉转变为 企业收益。客户投诉可以使企业及时发现并修正产品服务中的不足或失 误，开创新的商机。
客户投诉可使企业获得再次赢得客户的机会。投诉的客户一方面要寻求 公平的解决方案，另一方面也说明他们并没有对我们失去信心。只要处 理得当，客户对企业的信任度还会大大增加。因此我们应重视建立和维 护对客户的忠诚度，力求与客户建立并维持长期的关系，从这个意义上 讲，我们不应惧怕客户投诉，而应该欢迎客户投诉。
客户投诉可为企业提供建立和巩固良好企业形象的素材。客户投诉若能 够圆满解决，客户的满意度就会大幅度提高，他们就会自觉、不自觉地 充当企业的宣传员。客户的正面宣传，有助于企业在社会公众中树立起
客户至上的良好形象。
客户投诉能及时发现问题并留住客户。有一些客户投诉，实际上并不是 抱怨产品或者服务的缺点，而只是向你讲述对你的产品和服务的一种期 望或是提出了他们真正需要的是一种什么样的产品，这样的投诉，会给 企业提供一个发展的机遇。
事实上，客户的投诉对企业来讲是一种资源。并非所有不满意的客户都 会投诉，如果所有客户都不投诉，我们就失去了一条获得宝贵信息的渠 道。
五、投诉的客户才是真正的朋友
遭遇客户投诉当然不是一件愉快的事情。当遭遇客户投诉时，很多企业 和销售人员都以敌对的态度看待客户的投诉，把客户当成眼不见心不烦 的敌人。销售人员在想：客户在找茬；客户想从我这里得到点好处；太 笨了，为什么不看使用说明书；说过很多遍了，为什么还是不懂；完蛋 了，这个月的奖金又要泡汤了；烦死了，又不是什么大不了的事；这不 归我管… …很多企业的客服也把客户投诉当成一个“烫手山芋” ，希望最 好不要发生客户投诉，如果发生了最好不是我处理，如果我处理，最好 不是我的责任，他们也把投诉的客户当敌人。
其实，对于企业和销售人员来说，没有投诉的声音未必是个好消息。我 们知道，在所有不满意的客户中，只有5%的客户会正式提出投诉，也 就是说，每一位站在你面前的投诉客户身后还站着19位不满意的客户， 投诉的客户自告奋勇地代表其他19名客户来向我们报告我们公司存在的 问题，如果没有他们的存在，你将不知道自己的产品是否存在问题，也 不知道如何去改进自己的产品。因此，投诉的客户应该受到我们的重视 和尊重，应该得到我们的感谢，投诉的客户才是我们真正的朋友。
【专家点拨】
在竞争激烈的市场经济中，建立和维护良好客户关系的重要性不言而
喻。但是，即使最优秀的企业也不可能做到十全十美，不可能保证永远 不发生失误或不引起客户投诉。其实，客户投诉并不可怕，关键是我们 如何对待客户投诉。客户投诉可使企业及时发现并改正自己的不足。客 户投诉是客观存在的，它体现了客户对销售人员和企业的信任，因此， 客户投诉是“金” ，它是客户送给卖家的礼物，是一种宝贵的资源，也是
销售人员和企业维护客户关系的良机。客户投诉是企业的无形资产，处 理客户投诉可以创造企业新的利润增长点。因此，企业或销售人员都应 该正确看待客户投诉，并能正确处理客户投诉。
有效沟通处理投诉
沟通是人们分享信息、思想和情感的过程，是解决客户投诉的金科玉
律。无论是哪种行业，他们在处理客户投诉的过程中都离不开与客户的 沟通。企业通过投诉处理者的努力与客户保持有效的沟通，是与客户建 立良好人际关系的非常重要的一个方面。
那么，企业和销售人员如何通过有效沟通处理客户投诉呢？不妨借鉴以 下几种方法：
一、选择好沟通的时机和场合
企业或销售人员处理客户投诉时，一定要选择好时机和场合。从时机方 面说，不应该与火头上的客户马上进行沟通，而应该等客户的情绪得到 相对平静以后再进行沟通。从场合上看，企业或销售人员必须让投诉的 客户离开投诉现场，到一个比较安静的地点进行沟通，只有这样，才能 提高与投诉客户进行沟通的效果。
二、沟通时，要冷静处理、注意态度
面对投诉的客户时，企业或销售人员一定要保持冷静，要尽量做到多听 少说，特别是对于冲动型客户，投诉处理者的态度就显得更加重要，因 为这时他们稍有不慎，就会造成客户更大的不满意。特别指出的是，与 客户进行沟通时，投诉处理者不能中途打断客户的谈话，而要等客户投 诉陈述完毕后再提出自己的看法。
三、认真倾听，有效处理投诉
倾听是一种有效的沟通方式，具有成熟智慧的投诉处理者会认真倾听客 户的意见和不满。他们善于帮助、启发投诉的客户表达出自己的需求， 不主动发表自己的观点，善于聆听意见，这样不仅可以使投诉的客户增 强对投诉处理者的信任感，还可以使投诉处理者从中获取有用的信息， 更有效地展开工作。
四、沟通时要遵循3W4R8F原则
在有效处理客户投诉时，企业或销售人员与客户沟通时要遵循3W4R8F 原则。
（1）3W ，是指在任何一次客户投诉中，企业或销售人员需要尽快知道 的三件事，即：
我们知道了什么——What did we know
我们什么时候知道——When did we know about it 我们对此做了什么——What did we do about it
寻求这些问题的答案和做出反应之间间隔的时间，将决定这个反应是成 功还是失败。如果投诉处理者对客户投诉认识太晚，或反应太慢，那就 处在一个滑坡上，掌控全局会变得很困难；如果不能迅速地完成3W，
企业或销售人员将会无力回天。
（2）4R ，是指对待投诉客户的四种态度，即：
遗憾——Regret
改错——Reform
赔偿——Restitntion 纠正——Recovery
也就是说，与投诉的客户打交道，企业和销售人员要表达遗憾，保证解 决措施到位，防止未来相同事情发生，并提供赔偿，直到安全摆脱这次 投诉。很明显，这不是一个声明或一个行动就能取得所有4R的，相反， 要把这当成一个过程来执行。
（3）8F ，是指与投诉客户进行沟通时应该遵循的八大原则，即：
事实——Factual：向客户承认事实真相
第一——First：率先对问题做出反应
迅速——Fast：处理投诉时要果断迅速
坦率——Frank：不要躲闪要坦诚
感觉——Feeling：与客户分享你的感受
论坛——Forum：与客户公司内部建立信息传递
灵活性——Flexibility：对外沟通的内容也应关注事态的变化
反馈——Feedback：对外界的变化做出及时的反馈
如果3W 、4R 、8F做得好，企业和销售人员在投诉中会成为“勇于承担责 任者” ，投诉的客户会认为他们很负责任，会想尽办法解决问题，并且 让客户满意。
相反，如果3W 、4R 、8F做得不好，投诉客户将认为企业和销售人员的 行为和言词避重就轻、不上心、不负责任。
五、沟通时表示谅解
谅解法处理客户投诉要求企业或销售人员在接受客户的投诉时，迅速核 定事实，并向客户表示歉意，安抚其情绪，尽量用客户能够接受的方式 取得客户的凉解。比如，考虑客户的需求或感受来解释，或是提供充分 售后服务，如免费维修、包退、包换等减少或弥补客户的损失，取得客 户的谅解，赢得客户的信任。谅解法使用的技巧就在于沟通时是以同意 取代反对，以更好地与客户沟通，取得客户的认同。
六、有效引导，征询客户想法
为了平息客户不满，企业或销售人员可以主动了解客户的需求和期望， 取得双方认同和接受。经验告诉我们，单方面地提出客户投诉处理方案 往往会引起客户的质疑和不满，那么，我们可变换一种思路来主动询问 客户希望的解决方法，有时却更能被客户所接受。不管对于公司还是客 户，解决投诉都有双方的承受限度，有效引导，征询客户想法，就是探 知客户想法的方法。如果客户的要求在公司接受范围内，双方很容易达 成共识；如果客户要求过高，采用其他的方法，如进一步沟通、关照补 偿、外部评审法等措施。
据调查，一个企业之所以能取得成功，关键是其员工善于与人沟通。因 此，在处理客户投诉时，有效而成功地与客户沟通更是圆满处理客户投 诉的关键。
【专家点拨】
与投诉客户的沟通联络是一件比较困难的事情，因为此时客户有了强烈 的不满情绪，如果处理不当，有时甚至是一个无意的动作或漫不经心的 一句话，都可能会激起客户更大的不满意。所以，在利用有效沟通处理 客户投诉时，企业或销售人员一定要灵活借鉴以上方法。
搞定难缠客户的投诉
遭遇客户投诉是企业和销售人员难以避免的事，然而，投诉的客户各种 各样，有的很容易就能打发，而有的客户比较难缠，需要费一番功夫才 能安抚。面对难缠的客户，有些投诉处理者会不知所措，甚至非常反
感，他们会说：“你怎么这样？我头一回碰见你这样的客户！”“人家别 人什么事都没有，怎么就你这么多事啊？”“我不是已经跟你说了吗，对 不对，我不是已经给你解决了吗？你干嘛还这么不满意，对我发脾气、 怒吼？”
一般地说，一个讲道理的客户在不满的时候可能会变得不讲道理，然
而，从根本上说，他还是有理智、讲道理的。但难缠的客户是一种用非 常规的、破坏性的手段来使别人注意自己的心理需求的客户。这样的人 非常难沟通，大多数难缠的客户是因为他们缺乏安全感，疲劳和沮丧， 困惑或遭到打击，实际上他们也有一种被理解、受欢迎、受重视的需
求，尽管他们选择了一种不太合适、不太礼貌的方法。
搞定难缠客户的投诉，首先必须弄清楚难缠客户的类型。下面我们列表 一一说明：
10-1 难缠客户的类型
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| 死不论理，爱争辩，就算自己错了也不承认，能把稻草说成金条。 |
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| 犹豫不决的客户也是比较难缠的，他们在投诉的时候往往给出很多解决方案，会反复推 翻，反反复复，犹豫不决。 |
| 古怪的客户经常会提出一些超出投诉处理者想象的问题，令人根本摸不清他们的思路， 搞不清他们为什么要这么做，他们不是正常人的思维。投诉处理者给他们提供一些服务， 平常人都能够接受，但他们不愿意接受。有时，投诉处理者给他们提供一些解决方案， 但是他们不同意，他们一定会提出一些属于一般人不会提出的要求。 |
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| 习惯于指责身边的任何事物，骂来骂去，最后照样买。看待任何产品和服务的时候，都 带着批判的眼光，其实属于一种发泄性质。 |
| 矜持的客户都有一些真实想法，而不愿意说出来，这种人很高傲，很难沟通，不太容易 接受投诉处理者的建议。 |
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| 文化素质很差，品行很差，可能就是流氓地痞。但他们在生活中也充当着客户的角色。 |
那么,企业的投诉处理者如何搞定难缠客户的投诉呢?不妨掌握以下技 巧：
一 、改变商谈时间
在处理难缠客户的投诉时，投诉处理者若因必须先请示领导洽谈，应请 求客户理解，改变商谈时间。因人物、时间和场合的不同，客户的表现 也会有所不同，从而缓和气氛，消除难缠客户的不满情绪。
二、适时寻求他人帮助
若投诉的客户变得难以控制或威胁要使用暴力，投诉处理者就应寻求帮 助：请出上司，郑重地对客户说“我想请主管直接与您商谈”,获得允许 后，交换谈话对象。
三、礼貌地重复你能做什么
当难缠客户坚持其无理要求时，你应该告诉他你能做什么,而不是你不 能做什么!要不断地重复这一点。难缠客户坚持他的要求，而这种要求
根本就不可能满足时，客户就会不断提出这种要求。这时，客户就很容 易翻脸。因此，此时此刻，你要设法避免客户有爆发性的投诉。怎么做 呢？做到礼貌地重复。如果客户一直坚持其无理要求，你不要跟他
说：“不行！不行！”或“你别做梦了！”等，不要直接回绝，而应当明确 告诉他你能够做些什么，不断地重复这一点，有礼貌地坚持原则，让客 户明白你的底线在哪里。如果客户放弃了，投诉处理就结束了；如果客 户依然不放弃，那就可能牵扯到你的上级主管来进行解决了。
四、做一个问题解决者
难缠客户投诉时，你要做一个问题解决者，对事不对人。也就是说，你 要学会做一个就事论事、解决问题的人。面对难缠的客户时，投诉处理 者应永远提醒自己：我的工作是解决问题，在处理投诉的时候要解决问 题。当你把问题解决了的时候，投诉自然就被化解了。
五、征求对方意见
征求意见是为了让客户感到受到尊重，受到重视， 目的是了解客户的实 际想法。比如说：“您看怎么做才会让您满意呀？”“您觉得怎么处理会 比较好啊？”“您看除了刚才您提了的两点以外，还有没有我们双方都能 够接受的建议呢？”
六、控制好自己的情绪
投诉处理者应记住，客户不是对你有意见，而是对产品或服务有意见， 至少从表面看上去是这样的。因此，你应控制好自己的情绪，避免在自 己情绪变得不稳定的时候，就会把矛头直接指向客户本人，不再是就事 论事，而是互相之间的一种人身攻击。
【专家点拨】
我们知道，无论你做得多好，总会有不满意的难缠客户。如果解决了一 个难缠客户的问题，而引发出更多的客户问题，就会给自己带来很大的 麻烦。如果我们对一个难缠的客户做出巨大的让步，就有可能会面对更 多的客户提出同样的问题，那么，企业就会面临巨大的损失。因此，处 理难缠客户投诉时，应该既解决客户的问题，又不给自己带来麻烦。
把握技巧，化解投诉
有时，企业或销售人员面对客户的投诉，束手无策，由于平时没有学到 化解客户投诉的技巧，致使客户更加不可理喻，更加愤怒，以至于使事 情更加恶化。
那么，化解客户投诉有哪些技巧呢？有效化解客户投诉要求投诉处理者 掌握以下技巧：
一、让客户倾诉，给其发泄的机会
当客户气急败坏地带着问题前来投诉时，你不要打断他的倾诉，切勿胡 乱解释或马上下结论。让客户倾诉能消除客户愤怒，使其情绪放松，就 像给充满的气球放气一样，这时最重要的是先让客户平息怒气。同时， 在客户说话的时候，用点头、微笑或适当的皱眉，表示你一直在倾听， 并认真地记录下客户投诉的要点。
在客户发泄情绪时，你尽可能发问一些开放性的问题，让客户多说话， 例如，“怎样… … ？” 、“何时… … ？” 、“谁… … ？”“为什么… … ？”等，
每当有需要时应立即澄清疑点，但不要发问带有判断性的问题，并且避 免用不信任的语气质问投诉的客户，例如，“你肯定事情确实是这样
吗？” 、“ … … 恐怕不是你投诉的根本原因？”等等。
二、对投诉客户表示同情和理解
在处理客户投诉时，投入感情说明你能感受客户的心情，但这并意味着 你同意客户的观点。其中一个可取的技巧是，赞同投诉客户一些没有谴 责成分或不违反你单位的方针和目标的说法。你可以说：“我十分同
意… …”或“你可能是对的” 。你通常也可以认同投诉客户所说的事实、
毋庸置疑的一些大原则，以及投诉客户有坚持己见的权利。要是投诉客 户的心情尚未平息下来，切勿与他争辩一些事实，或质疑他提出的论点 所持的理据和逻辑。
你可以试用以下短语表示对客户的同情和理解：
“太不幸了，我感到很遗憾发生这种事情。”
“你说得对，谁都不愿遇到这样的事情。”
“很抱歉我们让您感到失望。”
“我知道您为什么这么生气了。”
“我能想象你当时是多么的麻烦。”
“我非常理解你现在的感受。”
三、预测投诉客户的需求
在化解客户投诉的时候，如果客户情绪激动，怒气冲天，我们首先要做 的事情就是正确预测客户的需求（信息需求、环境需求和情感需求）， 特别是客户情绪发泄的需求。要有心理准备，特别是被痛骂的心理准
备。
（1）信息需求。怎样预测信息需求呢？通常，客户的投诉是因企业服 务失误或者是产品出现问题而导致的，我们需要迅速帮助客户判断问题 产生的原因，这就是客户的信息需求。
（2）环境需求。投诉客户的情绪往往比较激动，更需要得到你的重视 和尊重。如果你不重视他，甚至表露出不屑一顾的样子，他就会更加气 愤。这时，我们需要将客户请到接待室，以避免客户在很多人面前大声 吵闹，影响到其他的客户。你应请客户到屋里坐下来慢慢谈，给客户倒 杯水稳定一下情绪，万万不可与客户针锋相对，那样只会越来越糟。
四、真诚地向投诉客户道歉
预测到客户需求之后，不能满足客户的心理需求怎么办呢？通过道歉。 因为客户在投诉的时候，首先需要有一个人站出来承担这件事情的责
任。如果在化解投诉的时候，你能够一开始就真诚地致歉，那么客户的 这种心理需求就能得到满足。
如果确实有错，不管是不是你犯错，都要代表公司向客户真诚地表示歉 意，不要试图推卸责任或责备其他人，记住，客户仅仅是想解决问题而 已。
即使错不在你的公司，也可致歉，因为道歉是平息投诉客户不满情绪的 有力武器。在这种情况下，你可以致歉但不承认你的公司有错，例
如，“这件事令您对我们感到不满，我们深感抱歉。”同时，感谢客户的 投诉，因为他们在提醒我们忽略的问题。
五、巧妙答复客户，找到令其满意的解决措施
有时，你仅仅通过倾听、同情和真诚道歉等就能平息客户的情绪。有
时，他们要求更多，例如，更换产品、返工或者退款。对于客户的投
诉，如果能当场解决问题，绝不要拖延到明天。如果不能当场解决，也 要采用合理的方式答复客户。
（1）立即答复。对于那些信息充分、可以确定无疑地做出判断，并且 有足够权限采取行动的投诉，投诉处理者应立即答复客户，越快越好。
（2）延期答复。对于那些投诉的信息还需要进一步调查或验证才能做 出判断，或者没有足够权限采取行动的投诉，投诉处理者应告诉客户延 期答复的时限，并通过何种方式来及时通知他们进展的情况。
（3）转移答复。对于不在你职权范围内处理的投诉，需要转移给规定 专业人员或机构进行答复。当你转移投诉时，你一定要确保将投诉转移 给适当的人员或机构处理，并向这些人员或机构扼要叙述全部有关情
况，转交相关材料，然后再让投诉客户与这些人联络。
【专家点拨】
化解客户投诉时，我们对客户投诉处理者要求的普遍认同观点是：“态 度第一，技巧第二” 。投诉处理者除了要有纯熟的业务知识，通晓心理 学及相关法律、条例，掌握沟通方法等技巧外，更要有悲天悯人的同情 心，急客户之所急，想客户之所想；要有彻底解决问题的责任心，力争 在最短的时间内卓有成效地解决问题；坚持以良好的心态面对形形色色 的投诉，力争恢复客户的满意度和信心，重新获得客户的友善。恢复客 户的满意度和信心是投诉处理的目的之一，投诉处理者不仅自身应具备 较高的“情商” ，还要善于控制客户的情绪，调整某些客户不切实际的期 望。出色的投诉处理工作有助于建立投诉客户的忠诚。
处理投诉，坚持原则
俗话说：“没有规矩不成方圆” ，在处理客户投诉这件事情上，相信很多 企业都有自己的原则。无论每家企业有着怎样的处理原则，总的来看， 处理客户投诉时应遵循以下几大原则：
一、以诚相待原则
归根结底，处理客户投诉的目的是为了获得客户的理解和再度信任，这 就要求企业的投诉处理者在处理客户投诉时必须坚持以诚相待的原则。
自古以来，人与人之间的接触往来、客户与商家之间的信赖关系等，都 是在“诚意”的基础上建立起来的。和人交往要有诚意，如果没有诚意就 没有信赖，和客户之间即使纠缠不清也要拿出诚意来。我们知道，投诉 的客户中有些是情绪上的冲击，有些则是要求金钱或物质方面的赔偿。 当然，有些也可能产生想要好好整一下对方的心态，并借着投诉的名义 来进行敲诈、勒索，而且这样的情形也不在少数。对于这样的客户，若 让他们觉得“这家公司很不诚实” 、“我感觉不到他们的诚意” ，那就完
了。为什么这样说呢？因为你们以后不用再交涉了，结果多半是通过法 律途径解决纠纷。很多客户正是感觉不到商家的诚意而不再期望有什么 交涉结果。因此，可以肯定，若不能做到给人诚恳真挚的感受，其结果 基本上都无法解决客户投诉。值得强调的是，以诚相待地去解决问题， 并不是惟命是从，而是要先自问：“我方错在哪里” ，若真有错误，就应 该好好想一想该如何处理。
然而，以诚相待，说起来简单做起来难，它要求投诉处理者不但要有超 强的意志，还要有牺牲自我的精神，去迎合客户，恰当处理客户投诉的 问题。
二、表示欢迎原则
我们常常说：“顾客就是上帝” ，这是有一定道理的。可是，很多投诉处 理者无法接受这个事实，认为这不符合事实，金无足赤，人无完人，客 户也会犯这样或那样的错误，并不见得事事处处都是有理的。这种想法 并非没有道理，但处理客户投诉不是澄清是非的讲座会，其目的不在于 辨明谁对谁错，在客户面前，投诉处理者的工作是解决问题。
因此，客户就是上帝，客户永远是对的，客户的一切意见和建议都应该 成为售后服务活动的行动指针。投诉处理者既不能逃避问题，也不能深 感厌烦，而应表示竭诚的欢迎。
三、换位思考原则
也就是说，客户前来投诉时，投诉处理者应站在客户的立场上想问题。
也许没有投诉是买卖双方都非常希望的事情，但有时投诉的确是无法避 免的。在投诉无法避免的情况下，身为商家，必须懂得换位思考，站在 客户的立场上考虑问题。这一原则是有效处理投诉的条件。
不难理解，客户投诉一旦产生，客户自然会强烈认为自己是对的，并会 要求商家赔偿等值产品或者道歉。但身为卖方，他们通常会将投诉处理 不合理化，以尽量将损失压至最低。显而易见，两者的立场不同，彼此 往往互相较劲，都不肯退让。但是对于交易卖方来说，和客户争吵是一 点好处也没有的，即使赢了，客户也不会再来第二次。
因此，处理客户投诉时，投诉处理者一定要避免争吵，而站在客户的立 场上来考虑问题：“如果自己是客户会怎么做？会不会也提出不满呢？”
四、绝不争辩原则
处理客户投诉时，投诉处理者应永远不要与客户争辩，这是尊重的需
要、让客户发泄的需要，更是解决问题的需要。否则，会让客户觉得自 己没有受到应有的尊重，感情上受到了伤害，同时也延长了客户沉浸
于“不幸”之中的时间，更让客户觉得投诉处理者在推卸责任，这会使客 户感到更加愤怒和绝望。
因此，无论客户怎么无理取闹，投诉处理者绝不能与客户争辩。
五、满足需要原则
当客户进行投诉时，我们该如何处理呢？是处理完手头的工作后，再把 注意力转向客户？是抬起头来，笑一笑或跟客户打声招呼，然后继续干 完自己的事？是抬头说一句“请稍等” ，然后尽可能快地干完手头的工
作，再来接待客户？还是立刻放下手头的工作，全神贯注地接待客户
呢？从客户的角度来说，他们一定希望采用最后一种做法。对投诉处理 者来说，没有比满足客户需要更重要的事情了。
当然，也有可能出现极端的情况，比如，投诉处理者正在接一位投诉客
户的电话，这时另外一位投诉的客户走了过来。该让谁等呢？也许此时
第三种方法更合适。如果这种情况出现的次数增多，那么，企业应该考 虑增加相关投诉处理者的人数。
无论怎样，满足客户需要是投诉处理的首要任务，其基本守则如下：
（1）看到客户的第一眼打招呼。这虽然只是一个简单的要求，但却显 示了投诉处理者对客户的重视程度。即使在特殊情况下无法立即开始交 谈，也需要表示出对客户的注意和随时准备为其服务的意向。
（2）在接待投诉的客户时，应该尽可能排除其他外来干扰，若干扰强 烈，必须及时处理时，需以最快的速度向客户解释，征求客户同意后， 再转移注意力，处理完干扰后，应立即将全部注意力转回到投诉的客户 身上。
六、迅速解决原则
处理客户投诉应以迅速为本，因为时间拖得越长越会激发投诉客户的愤 怒，同时也会使他们的想法变得顽固而不易解决。因此，不可拖延，而 应立刻采取行动解决问题。
事实上，对于某些问题，客户常常会要求商家尽快处理，他们会
说：“尽快帮我修好” 、“赶快过来” 、“马上给我解决”等等，这里的“尽 快” 、“赶快” 、“马上”比任何处理方式都能赢得客户的好感，同时也能 讨到他们的欢心。
因此，迅速处理原则是处理客户投诉的最基本也是最重要的原则。 【专家点拨】
运用投诉处理原则时，投诉处理者最好与投诉处理的要诀一起应用。客 户投诉处理的要诀是：让客户发泄不满；表达对客户的理解；积极解决 问题；提供可行服务；核查客户满意度；寻根究底，彻底消灭问题。若 投诉处理者既能遵循投诉处理的原则，又能牢记投诉处理的要诀，以不 变应万变，因人而异地采取行动，那么，客户的投诉一定能得到圆满解 决。
投诉处理，步步为赢
销售人员拿到订单后，如果客户前来投诉，企业有责任有义务妥善解决 或圆满解答客户的投诉，因为如果客户投诉处理不当，就可能导致客户 与销售方关系冷漠。要想避免这种尴尬，必须采取合理有效的步骤去处 理客户的投诉。
那么，企业该怎样一步一步地解决客户投诉呢？其基本步骤如下：
一、接受投诉，迅速处理，绝不拖延
这是最关键的一步，企业的投诉处理者应避免对客户说：“请您稍等一 下，我现在很忙。”因为你并不了解这位客户的性格，以及这个投诉对 他的工作和生活带来多少影响。
需要注意的是，客户投诉处理是从售前就已经开始了的。也就是说，很 多客户问题是可以避免的。这包括销售人员要增加对产品的了解，提醒 客户产品使用中的注意事项，以最易于理解的方式向客户提供使用、保 养说明书等。
一旦发生客户投诉，企业的投诉处理者一定要把它看成是与客户交流的 良好机会。
接受投诉之后，企业的投诉处理者就要迅速处理投诉，绝不能拖延。及 时处理客户投诉会让客户感到自己的问题得到了重视。及时地到达问题 现场和及时地给予回复，是解决客户投诉的第一步工作，也是能否成功 解决客户投诉的关键。这个过程给客户的信号是：“我的投诉得到了重 视。”切忌不要以为拖延会解决问题，拖延的结果只有两种：一种是激 起客户的暴怒，搞得结果不可收拾，这还是好的；另一种结果是客户的 流失，那是对企业最大的损失。事实上，大多数客户购买了我们的产
品，说明他们对我们是信任的，大多数人也能够理解企业发生的一定错 误。只有及时地到达客户身边，你才有可能实现最佳的处理结果。
二、平息怨气，调整自己，迎合客户，甘当客户出气筒
大多数客户在投诉时，都带着强烈的感情色彩，具有发泄性质，因此企 业的投诉处理者需要平息他们的怨气。在客户盛怒的情况下当客户的出 气筒，需要安抚客户，采取低姿态，承认错误，平息怒气，以让客户在 理智的情况下，分析解决问题。
一般地，客户不满时，常常会带着怒气投诉，这是十分正常的现象，此 时，投诉处理者首先应当态度谦逊地接受客户的投诉，引导客户说出事 由，让客户尽情地宣泄不满情绪。
三、认真分析问题，澄清问题
听完客户的宣泄后，投诉处理者必须冷静地分析事情发生的原因与重
点。经验不丰富的处理人员往往似懂非懂地贸然断定，甚至说些不必要 的话而使事情更加严重。知己知彼，百战不殆，只有真正了解了客户投 诉的具体原因，才能采取有效的措施来处理问题。
此时，投诉处理者可以用提问的方法，把投诉由情绪带入事件。也就是 说，通过提问澄清问题，用开放式的问题引导客户讲述事实，提供资
料。当客户讲完整个事情的过程以后，要用封闭式的问题总结问题的关 键。例如，“您刚才所说的情况是您在山东出差期间，您的手机经常没 有信号，是这样的吗？”
了解客户投诉的内容后，还要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求 是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户 的谅解，消除误会。
四、探讨解决，采取行动
探讨解决是指投诉怎么处理，是退？是换？还是赔偿？很多投诉处理者 往往是直接提出解决方案，使客户失去了选择的余地，而没有做上帝的 感觉。真正优秀的投诉处理者是通过两步来处理投诉的：第一步是先了 解客户想要的解决方案，主动提出“您觉得这件事情怎么处理比较
好？”第二步才是提出解决方案，迅速对客户投诉的问题进行有效解
决。这样一来，不管客户是否已有解决方案的腹案，企业在解决问题时 都会居于主动地位。
探讨到解决方法后，就应该马上采取行动。若悬而不决，客户不仅会对 企业的效率画上问号，也会加重不满情绪。若企业投诉处理者在谈判中 成功地实现了既定目标，那么此时还可故作慷慨地多送客户一些东西， 客户会因得到了意外惊喜而带给你更多的收获。
五、真诚感谢客户投诉
感谢客户是最关键的一步，这一步是维护客户的一个重要手段和技巧。 感谢客户时，企业的投诉处理者需要说四句话来表达四种不同的意思：
第一句：再次为给客户带来的不便表示歉意；
第二句：感谢客户对于企业的信任和惠顾；
第三句：向客户表谢意，让我们发现问题知道自己不足；
第四句：向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作。
六、对投诉处理结果进行跟踪服务
绝大部企业的投诉处理者在完成第五步时就“止步”了，因为此时客户已 经满意地走了。如果这样，你的服务水准只能称得上良好，而不是优
秀。要想达到优秀，还得继续进行第六步——对投诉处理结果进行跟踪 服务，它会使你在服务记分榜上取得高分。
跟踪服务是指，问题解决后的一定时间内，通过电话、电子邮件或信函 等方式，对客户进行回访，了解产品的使用情况，了解解决方案是否得 到执行、是否有用、是否还有其他问题，如果你与客户联系后发现他对 解决方案不满意，则要继续寻求一个更可行的解决方案。
这又是一个以巧取胜的措施，千万别小看这一步的作用，它可以使客户 对企业的信任成倍增长，强调你对客户的诚意，深深地打动客户，给客 户留下深刻的印象，从而形成再次购买或正向人际传播。
【专家点拨】
这里，我们还要强调一点：在整个客户投诉处理的过程中，投诉处理者 应注意放慢说话的速度，降低说话的音量；对任何误会表示遗憾；记下 投诉情况的具体细节；提出理智性的问题，专心聆听客户所说；重复客 户的话，使他冷静下来；把解决方案告诉给客户；在时限和具体行动上 给予承诺；履行承诺，然后完成后续工作。
完美的售后能够消除投诉
如今，由于市场竞争的日益激烈，迫使销售人员及其企业比以往任何时 候都更关心售后服务，那种仅仅关心销售结果的日子已经一去不复返
了。如果企业只是提供现有的产品、公平的价格、辅之以客户服务的支 持，就想在今天的市场竞争中赢得突出优势是远远不够的。
从某种意义上说，完美的售后能够消除投诉。这是因为：第一、做好售 后服务可以使客户对所买产品达到最大程度的满意，以此建立长期合
作、互利互惠的关系，凭借此坚固的“防线”打退竞争者的进攻。第二、
售后服务是客户应该享受权利的一部分。客户为产品或服务支付了费
用，就应该得到完善的服务享受。售后服务也是客户正确使用产品的必 备条件。售后服务包括运输、安装、调试、示范及培训，销售人员在此 期间应该努力做好公司和客户之间的沟通工作。第三、售后服务是建立 信任关系的基础。如果客户从这次购买交易和售后服务中获益，他们通 常会再次购买或向他人义务宣传公司的品牌和形象，而且会把其他竞争 者的品牌和广告拒之门外，继续购买公司开发的新产品，售后服务有助 于增加销售额，这也是不言而喻的。客户对产品满意后会四处向别人推 荐，这是新客户的重要来源之一。
售后服务对消除客户投诉如此重要，那么，如何以完美的售后消除投诉 呢？
一、提供产品的有关资料
销售人员的义务之一就是使客户了解产品的变动情况。在说服客户之
前，销售人员一般都会将有关产品的简要介绍、使用说明及各项文件资 料递交给客户，而在客户购买之后，销售人员却常疏于提供最新的推销 产品的资料，这样是不妥的。
维持一个老客户比发展一个新客户要容易得多，也重要得多，维持一个 老客户的投入成本要远远低于发展一个新客户的投入成本。当然，对于 销售人员来说，仅仅是认识到维持老客户的重要性还是不够的，销售人 员还要知道如何能够维持住老客户。
维持老客户的方法有很多，除了使客户对销售人员和推销产品产生信赖 之外，销售人员能继续供给客户有关产品的最新资料，亦是一项能够维 持老客户的有力的售后服务。所谓产品的资料，主要包括有关产品商情 的报道资料和有关推销产品的资料。
二、提供产品使用方法
我们发现，很多客户购买某种产品之后，对该产品的使用却一无所知， 或者一知半解。因此，企业及销售人员应在售出产品之后，给予以下适 当的服务：
（1）怀着当初的推销热情，对产品的使用方法进行详尽介绍和说明。
（2）必要时进行免费培训工作。
（3）详尽说明操作方法和保护方法、注意事项。
（4）让客户对使用方法演练一次至数次，纠正其错误方法，直到其掌 握为止。
三、提供产品保管及保养服务
客户购买产品之后，必须加以保养，使产品寿命延长。企业的销售人员 或相关售后服务人员在这一阶段应加强以下几种服务：
（1）将正确的保管、保养方法从头至尾向客户解释一番。
（2）将机器设备、机器的特性和使用注意事项详细地列举告知给客 户。
（3）请客户试着演练保养方法，现时指导。
四、提供定期巡回服务
对于已经售出的产品，若有必要，企业或销售人员必须实行定期的巡回 服务。巡回服务的执行应注意做到以下几点：
（1）列明详细的巡回服务计划，将服务范围、时间、要求列出，以便 执行。
（2）应为巡回服务的客户制定表单，实行电脑管理，准确安排人员及 时间。
（3）及时通知客户，使客户有准备，并认真完成一切工作。
五、尽力维护产品信誉
做好售后服务主要是为了维护产品的信誉。一件品质优良的产品，在销 售时总是强调售后服务的，没有好的售后服务，再好的产品，也难以在 客户心中树立良好的信誉形象。一般来说，产品信誉的维护工作主要是 对产品品质的保护和对服务承诺的履行。
六、公平解决索赔问题
解决索赔的方案有这样几种：第一、产品完全免费退换；第二、产品完 全退换，客户只支付劳动力和运输费用；第三、产品完全退换，由客户 和公司共同承担相关费用；第四、客户承担维修费用；第五、产品送往 公司的工厂后再做决定；第六、客户向第三方索赔。 一项公平合理的解 决方案为销售人员提供了一个重复销售公司的产品和服务的好机会，因 为客户已经有了和公司打交道的积极体验，他还会很容易地考虑从公司 购买其他产品。
七、制定产品赔偿制度
一般而言，无论是推销什么产品，均有可能发生客户索赔问题。导致客 户索赔的原因有很多，如产品本身有缺陷，产品在运输的过程中遭到了 损害，销售人员在推销过程中误导了客户，使客户购买了他并不需要的 产品等等。索赔问题如果处理不当，必然会导致不良的后果，影响今后 的销售机会。因此，无论是什么原因，销售人员对于客户的索赔都应认 真对待，谨慎处理，帮助企业建立赔偿制度。
【专家点拨】
值得提醒的是，以完美的售后消除客户投诉时，销售人员和企业相关售 后服务人员还应牢记以下售后服务的要点：第一、在公司内部建立一套 制度，以确保所有客户或潜在客户提出的信息、抱怨或解决问题的要求 都能得到恰当而有效地处理；第二、建立常规检查制度，收集所有客户 对所购产品的看法；第三、确保你知道任何客户的投诉或问题，并尽可 能妥善地予以处理；第四、使每一位客户都能找到你；第五、通过与客 户分享有用的信息，并保持日常联系，使客户感到他也是你工作网络的
一部分。
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