感到自豪

山水从容

卡尔顿饭店为了履行诺言，对服务人员进行极为严格的挑选。标 准是："我们只要那些关心别人的人"。为不失去一个客人，他们培训 职员学会悉心照料客人的艺术和要做所有自己能做的事情。全体职员 无论谁接到顾客的投诉，都必须负责到底，授权当场解决问题，而不 需要请示上级。只要客人高兴，每个职员都可以花2000美元来平息 客人的不满。

卡尔顿饭店，每位职员都被看做是"最敏感的哨兵、较早的报警系 统"。职员们都理解自己在饭店的成功运作中所起的作用。正如一位职 员所说："我们或许住不起这样的饭店，但是，我们却能让住得起的人 还想到这儿来住。"卡尔顿饭店的职员也都感到自豪，其他豪华饭店的 职员流动率达45%,卡尔顿饭店却低于30%。

要想做到让顾客满意，除了优质的服务之外，也要在服务的过程 中注重口碑。精明的商家深知口碑的重要。几十年前，企业就开始请 电影明星和篮球队员为他们的产品做广告，让自己的产品成为街头巷 尾人们谈论的话题。甚至第一夫人埃利诺 · 罗斯福的形象也出现在杂志 上，为一家"好运奶油"做广告。

中国人喜欢"理",西方人喜欢"数"。当然，现在东西方文化已经 交融了，中国人对数也很敏感了，也在讲究用数字说话了。西方人还 总结出，发展一个新客户化的功夫是在一个老客户身上挖掘第二次生 意所花工夫的5倍。

于是，我们必须要重视我们已经得手的客户的感受。而达到这一 要求的最基本的条件是，你一定不要把不适合的东西卖给你的客户。 很朴实的一个道理，现在就是很多人难以做到，说到底，太急功近利 了，员工这样，老板也这样，这样的员工长久不了，这样的老板公司 也长久不了。这是一个起码的"商德"。生意成交之后，要让客户感到 舒服。特别是那些需要服务的生意。每一个提供服务的公司的员工的 表现都会影响公司与客户的进一步关系。每一个公司都应该重视与客 户有接触的员工的行为举止的规范及培养。得到一个客户不容易，毁 掉一个客户太容易了，也许就在无意间。无论是技术人员、搬运工， 还是高级顾问，都要学会与客户交往的日常礼仪，学会如何拒绝客户 的过分的要求，学会如何应对客户的激烈的情绪，等等。