大失所望

山水从容

乔 ·吉拉德认为，推销员应该像一台机器，具有录音机和电脑的功 能，在和顾客交往过程中，将顾客所说的有用情况都记录下来，从中 把握一些有用的材料。

乔 ·吉拉德说："在建立自己的卡片档案时，你要记下有关顾客和 潜在顾客的所有资料，他们的孩子、嗜好、学历、职务、成就、旅行 过的地方、年龄、文化背景及其他任何与他们有关的事情，这些都是 有用的推销情报。所有这些资料都可以帮助你接近顾客，使你能够有 效地跟顾客讨论问题，谈论他们自己感兴趣的话题，有了这些材料， 你就会知道他们喜欢什么,不喜欢什么,你可以让他们高谈阔论，兴 高采烈，手舞足蹈….…只要你有办法使顾客心情舒畅，他们不会让你 大失所望。"

乔 ·吉拉德说："不论你推销的是任何东西，最有效的办法就是让 顾客相信--真心相信--你喜欢他，关心他。"如果顾客对你抱有好感， 你成交的希望就增加了。要使顾客相信你喜欢他、关心他，那你就必 须了解顾客，搜集顾客的各种有关资料。

乔 ·吉拉德中肯地指出："如果你想要把东西卖给某人，你就应该 尽自己的力量去收集他与你生意有关的情报…....不论你推销的是什么 东西。如果你每天肯花一点时间来了解自己的顾客，做好准备，铺平 道路，那么,你就不愁没有自己的顾客。"

随着产品同质化时代的到来，服务成了企业和商家取得成功的一 个重要方面。服务不好，顾客就不会再上门，而且会让周围的人知道 这一点。服务好了，顾客不但会自己再次光顾，而且可能会介绍更多 的人光顾你的产品。所以，一定程度上说，服务的胜利，就是竞争的 胜利。善待每一位顾客，你就点亮了一盏吸引更多顾客的明灯。

丽兹 ·卡尔顿饭店是一家拥有28个连锁分店的豪华饭店，平均房 租高达150美元，但这28家饭店的入住率仍高达70%,老顾客回住率 超过90%。原因是它以杰出的服务闻名于世。"卡尔顿"的信条 是："创造温暖、轻松、优美的环境，提供最好的设施，给予客人关 怀，使客人感到快乐和幸福",甚至实现客人没有表达出来的愿望和需 要。